當CX成為核心競爭力，這些崗位的影響不容忽視

體驗家

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2022-09-13 10:30

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現如今，“客戶體驗”已經超越了“產品”和“價格”，成為企業關注的重要因素。據權威的IT研究與咨詢顧問公司——Gartner的調查報告，89%的營銷負責人表示其公司將會以客戶體驗為基礎展開市場競爭。然而，隨著加入“競爭”的企業越來越多，哪怕它們所在的行業、規模、業務模式都不一樣，卻經常被相似的問題所困擾。比如，“哪個部門應該為客戶體驗負責？” 就是亟待解決的問題No.1。

是與客戶打交道的一線員工——比如客服、銷售？或者是企業的主要決策者——CEO？

以上回答都是正確的，但也不完全正確。因為一段優質的客戶體驗是多種因素綜合作用的結果，除了一線員工和CEO之外，其他部門的崗位員工也在其中發揮了重要作用。但是，由于他們的影響不如一線員工或CEO那么直接，所以常常被企業所忽略，而企業也因此錯失了很多提升客戶體驗的寶貴機會。

那么，哪些崗位會對客戶體驗產生影響卻又容易被企業忽視的呢？他們是如何影響客戶體驗的？以及企業應該如何做？才能增強這些崗位對客戶體驗的積極影響呢？

1. 產品

如果企業提供的產品不符合客戶需求，哪怕其他方面的體驗再好，也很難讓客戶感到滿意。因此，產品經理——作為產品的總負責人，不但要顧及產品的方方面面，而且要擁有對客戶和用戶需求的敏銳洞察和深刻認知。

當CX成為核心競爭力，這些崗位的影響不容忽視圖片來源于網絡

為什么強調客戶和用戶呢？因為用戶是直接使用產品的人，而客戶是買單付錢的人。很多時候，他們是兩撥人，核心需求也不一樣。舉個例子，2013年前后，孩子被拐賣的新聞層出不窮，很多家長對孩子的安全問題充滿了擔憂。為了解決孩子的安全問題，360推出了帶有定位功能的兒童手表。然而，僅有定位功能的手表雖然滿足了家長的需求，卻難以討得小孩子的歡心。所以，當產品被投放到市場后，初次使用之后的活躍度特別差。后來，360兒童手表的產品經理意識到，手表的真正用戶是小孩子，于是重新基于小孩子的喜好，在手表上增加了打電話、小游戲、添加好友等功能，這才重新贏得了用戶的喜愛。

因此，一款成功的產品既要抓住客戶的購買心理，又要照顧到用戶的實際需求，離不開產品經理對需求的挖掘、理解、分析和洞察能力。如果企業可以為產品經理提供一個途徑，讓他們能夠及時、全面地了解到用戶、客戶的反饋，就可以地有效地降低由于不能深入洞察客戶需求而導致產品開發過程中返工多、開發周期長、開發成本高、產品上市后客戶滿意度低，產品投資回報難以實現預期目標等情況發生的概率。

「體驗家XMPlus」能夠幫助產品經理更好地洞察用戶和客戶需求，判斷產品需求的優先級，通過實時、多渠道地收集體驗反饋，發現用戶眼中產品的優缺點，不斷地提升產品體驗，助力企業增強用戶粘性和忠誠度，提高用戶滿意度和復購率。

2. IT

今時今日，正如等待時間過長之于呼叫中心、服務效率低下之于店鋪，一個不完善的網站之于客戶滿意度也有著“致命”的影響。據專注于市場和客戶數據的研究機構——Statista的調查數據，57%的受訪者表示，如果品牌的網站設計很糟糕，而且手機端體驗差的話，他們則會拒絕向他人推薦該品牌。客戶的線上體驗是否穩定順暢？很大程度上取決于企業的IT部門。

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特別是對于那些擁有自己的網站、APP的企業來說，無論是渠道的開發、維護和優化，還是數據的采集、整合和分析，都需要仰仗IT部門。相反，如果失去了IT部門的支持，企業也將很難推動線上體驗的改善。舉個例子，美國知名家具品牌——La-Z-Boy入駐了多家電商平臺，而且擁有自己的購物網站。2018年，該公司的內部進行了一次重大的ERP實施和技術改造，占用了IT團隊的大部分時間和資源。項目是成功的，但也影響了購物網站優化的進度，導致客戶對網站的滿意度在很長一段時間里都沒有任何提升。

因此，在線上體驗如此重要的當下，企業要推動客戶體驗的全面改善，離不開IT團隊的支持和積極配合。如果IT部門能夠及時地了解到企業的客戶體驗改善策略，意識到客戶體驗改善的重要性，那么就可以根據客戶體驗的改善需求調整任務優先級，更好地協同產品、市場、客服等相關職能部門，共同實現客戶滿意度和推薦率的有效提升。

「體驗家XMPlus」全旅程客戶體驗管理系統，幫助企業更快速、高效地完成體驗、輿情、運營數據的采集、融合與分析等工作，不但提高了數據信息的利用效率，還可以減輕IT部門在數據獲取、分析等方面的工作量，保證IT部門有充足的資源可以更好地協調、安排各環節的改善工作。

3. 財務

財務人員看似與客戶之間的距離很遠，實則不遠。亞馬遜中國的財務總監劉憲娜曾說過：“財務人員要走進業務，真正走近客戶，知道客戶的需求是什么，如果你想成為一個優秀的財務人員，做好公司的戰略，你就一定要傾聽客戶的聲音，了解客戶的需求，并不斷致力于客戶需求、客戶體驗的提高。”

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尤其是在客戶體驗的量化工作中，財務部門需要與客戶體驗的負責團隊進行密切的合作，了解彼此的測量指標，找到指標之間存在的聯系，比如計算投入金額與NPS之間的相關性等，科學合理地安排調度資金，充分發揮資金的利用效率。這意味著，財務部門不只是做一名“帳房先生”，而是應該有著更強的客戶意識，要培養對客戶需求、市場趨勢和業務模式的敏感度，協助企業制定項目的資金投入計劃、預算管理，為企業的決策提供支撐。

體驗家XMPlus」可以幫助財務人員從海量的數據中挖掘初出體驗指標與財務指標之間的關聯，通過實時地監測客戶體驗指標，如NPS、CSAT、CES等，對接財務指標數據，利用線性回歸等分析方法，計算出客戶體驗指標與財務指標之間的相關系數，并實時呈現在BI數據看板中，輔助財務部門智能決策，量化客戶體驗。

4. HR（員工培訓）

對于“優質的客戶體驗”，很多企業都有自己的一套標準。比如，澳洲最大的電信公司Telstra，為了將體驗貫徹到文化層面，在各個事業部門都導入了NPS體系，用NPS分數對員工以及各經銷商、店鋪進行績效考核。那么，對于員工、尤其是新入職員工來說，如果不熟悉企業應用的NPS、CSAT等體驗指標，恐怕會難以達到企業的“標準” 。因此，企業需要對員工進行培訓，幫助他們了解企業選取的體驗指標，以及掌握達成指標的技巧和方法。而HR部門作為企業與員工之間的橋梁，應該與各部門一起承擔起員工的發展與培訓，在充分了解企業發展戰略和培訓政策、方向的基礎上，從專業的角度將公司的培訓工作有效地推進到企業的每一個角落。

從另一個方面來說，員工就如同企業所面對的“挑剔”客戶一樣，同樣需要得到個性化、定制化的關照與成長。否則，他們會和不買賬的客戶一樣掉頭走人，甚至破壞企業的口碑。如果企業的HR能夠更好地輔助員工完成他們的工作，給予人性化的關懷，他們就能夠更好地為客戶提供服務。

「體驗家XMPlus」可以幫助HR部門更好地了解他們所服務的對象，從而改進和加強自己的工作。比如，在員工培訓之后，收集他們對培訓環節、內容等方面的反饋，將員工的意見和建議作為優化培訓方案的重要依據，才能不斷地提升培訓的質量與效果。

5. 客服

談及“客戶體驗”，大家第一時間想到的往往都是客服部門。因為客服是企業的最前端，是與客戶最接近的員工，他們的一言一行、一舉一動都會對客戶體驗產生直接的影響。比如，一個因產品故障而不滿的客戶，可能會因為客服人員友好、耐心的服務重拾對產品的信心；一個經常購買的“忠誠”客戶，也可能會因為客服人員不及時、敷衍的回復對品牌感到失望，最終選擇離開。

但是，客服工作并不是僅憑客服部門一己之力便可完成的，有時候它還需要客服與產品、IT、財務等部門一起努力，才能為客戶提供滿意的服務。如果企業只關注客服本身，卻忽視了其他部門的工作質量，以及他們與客服部門之間的配合與協調，那么勢必會影響到整體客戶體驗的改善與提升。

「體驗家XMPlus」能夠幫助客服人員更好地了解客戶的情緒和情緒背后的心理需求，提高自身的溝通效率和解決問題的能力。特別是接到客戶投訴的時候，如果客服人員可以及時地了解到客戶對哪個環節的服務感到不滿，那么就能夠采取更有效的應對方法和策略，從而更高效地為客戶解決問題。

客戶體驗管理，牽一發而動全身

總而言之，客戶體驗管理是一項“大”工程，需要多個部門的共同參與，與企業的每一個崗位都息息相關，既包括客服、銷售等一線員工，也包括那些與客戶沒有直接聯系、卻會影響到客戶體驗的崗位。

反過來說，客戶體驗管理也可以助力各個部門的工作，用多源數據幫助企業去優化和提升各方面的業務能力。以數據共享將各個部門密切地串聯起來，可以加強部門之間的交流與協作，提升企業的客戶體驗管理效率和效果。

「體驗家XMPlus」是全旅程客戶體驗管理系統，支持客戶旅程地圖的繪制和可視化，多渠道全面收集客戶反饋，支持輿情、運營等多源數據的導入、融合與分析，還提供崗位定制化的數據BI看板，以及針對客戶不滿的預警反饋功能。有了「體驗家XMPlus」，無論是管理層，還是一線員工，無論是產品、客服還是IT、財務，都可以實時地看到與各自工作相關的體驗指標數值和變化情況。而擁有了客戶旅程，企業就擁有了更為廣闊的客戶視角，可以在看清每一個關鍵階段、觸點下的客戶體驗的基礎上，提綱挈領地布局和規劃，協調各個部門的參與情況，促進崗位之間的交流和配合，這將有助于企業上下聯動形成合力，共同提升企業的客戶體驗管理水平。

參考資料：

1 .需求分析丨怎么更好地洞察用戶需求？

2. 產品經理核心能力（2）：需求洞察能力

3. 劉憲娜：財務人員要走進業務和客戶

4. 戲說客戶體驗中“大局觀”

本文作者：樊佳瑩、金子淇

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原文標題：當CX成為核心競爭力，這些崗位的影響不容忽視

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