專家團｜戴珂：效率，決定一家SaaS公司的成敗

戴珂

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2022-09-19 10:56

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國內的SaaS，現在談增長還是太早了，因為那是從10到100的事。而大部分SaaS創業公司，還沒解決從1到10的問題。

那就是效率。

很多人看好SaaS，是因為它的商業模式。特別是它的訂閱收入模式，只要熬過平衡點（CAC payback），SaaS就是一個“躺賺”的生意。

但實際情況往往是：嘗試過各種的干法，花完所有能花的錢，離平衡點還遙遙無期。

SaaS公司陷入這個窘境有多種原因，最主要的原因是商業化的效率問題。

本質上，SaaS就是一個效率型的生意。所有成功的SaaS公司，都有一個顯著的特點：就是能高效地創造有價值的客戶。

這里有兩個重要概念：一個是有價值的客戶，一個是如何高效地獲取和服務他們。

所謂有價值的客戶，是說并非所有獲取到的客戶都有價值；相反，低質量的客戶實際是公司的成本。

即使是對于高質量的客戶，如果他們的獲取、交付和服務的效率太低，則SaaS業務的ROI，還不及軟件業務。因為無法實現規模化（或者規模不經濟），所以這樣的SaaS業務沒有經營意義。

實際上，大部分SaaS公司最終失敗，都是被效率拖垮的。

說到SaaS的效率，并不只是簡單的快與慢的問題。實際上，衡量SaaS每個業務階段的效率，都有不同的考量指標。可以說，一家SaaS公司的從1到10，都是在努力改善這些效率指標。但遺憾的是，很多SaaS公司最終也沒有獲得效率提升的能力，更不要說實際的效率改善了。

有的SaaS創業旅程已經過半，卻還沒搞清楚訂閱業務與軟件業務有啥區別，更沒有看到二者在效率上的不同要求。

軟件業務過程大家都熟悉，憑借pipeline、銷售流程和合同，就能完成一項軟件交易，收入和利潤隨之確定。

而創造一個有價值的SaaS客戶，這個軟件業務過程只能算是剛剛開始。除了獲客外，還有采用、擴展和留存等業務過程，而每個業務都有效率指標要求。

專家團｜戴珂：效率，決定一家SaaS公司的成敗

可以看出，這個業務過程比軟件要復雜得多；除了獲客的質量，更重要的是整體的業務效率。

SaaS的業務過程中，可分為4個效率區間。

（1）獲客效率

所謂成功獲客，也只代表你說服了潛在客戶成為你的客戶，其它什么都說明不了。比如這個客戶能否成功采用？能否續約？能否增購？這些都還是未知數。

在獲客階段你必須控制的，就是銷售效率。也就是說，假如該客戶很快流失，如果你的銷售效率夠高的話，那么損失也會更小。反之，公司就可能產生大面積虧損。

不幸的是，很多SaaS公司采用的是軟件銷售模式。這意味著SaaS的銷售周期與軟件銷售周期大致相當，但所獲訂閱收入卻只是軟件收入的幾分之一。也就是說，SaaS的銷售效率要比軟件銷售效率高數倍，二者的效益比才相當。

顯然，以軟件銷售模式是很難達到的，這也是我們推薦使用訂閱銷售模式的主要原因。

很多SaaS公司把實施交付歸到客戶成功，其實是不合理的。因為只有交付成功，才能正式開始提供服務。至此，才算是真正獲得到一個客戶。

這樣，要使銷售效率可控，實施交付周期也必須可控。但如果簽了不對的客戶，實施周期可能變得曠日持久，導致銷售效率也變得不可控。

不對的銷售模式和不可控的交付周期，是造成SaaS銷售效率低下的主要原因。

（2）采用效率

采用（adoption）的概念和重要性很容易被誤解。更不可思議的是，很多SaaS從業者還不知道這個概念。

一個采用怎樣才算是合格的？大部分人會用功能的使用率來衡量。其實，一個好的采用，與使用功能的多少和頻次關系不大；而與用戶如何使用你的SaaS，達成其業務目標的體驗有關。因為客戶購買SaaS的功能，也只是購買了一些技術能力，至于客戶能否借助這些能力，達成其業務目標還是個未知數。正是通過采用，設計和組合這些功能和能力，完成業務目標，這才是客戶購買SaaS的最終目的。

很多人把采用和使用操作混為一談，其實通過操作手冊是達不到采用目的的，采用需要按照業務設計和培訓實現。海外SaaS行業廣泛采用的數字采用平臺（Digital Adoption Platform，DAP），能夠低成本、高效率地幫助客戶實現業務目標。

采用到底有多重要呢？海外SaaS領域數據表明，簽約客戶斷約原因中，60%是采用問題所導致。此外，采用階段的效率也是至關重要的，所以才有簽約后關鍵30天和90天的說法。即客戶過渡到最佳使用狀態的時間要在30天內完成，而達到穩定狀態需要在90天內完成。

（3）留存效率

與海外情況不太一樣，國內想提高客戶留存率，就必須與流失作斗爭。而留存策略和方法的效率，又決定了留存率。

首先，因為很多SaaS公司采用階段存在的問題，產生較大比例的先天性流失傾向的客戶，后面的阻攔措施，其實發揮不了什么作用。

所以，好的采用能有效避免流失，這要好于其它各種流失預防策略。

其次，雖然投入更多CSM可以提升留存率，但一個不可忽視的問題是留存成本CRC。對留存效率的一個重要的考量，就是滿足留存率的形況下，投入CSM的數量。

因為國內SaaS行業缺乏平臺和工具支持，所以只能靠堆更多的CSM，才可能對抗流失。說到底，這還是效率問題。

最后，客戶成功數字化是最有效的業務方式。利用數字化的行為分析，識別出高流失傾向的客戶，通過高的成功挽留率，來提升留存率。

（4）增購效率

通常最可能的增購，發生在成功采用后不久。特別是一些大企業客戶，為了規避投資風險，先在一個較小范圍內使用，然后再全面推廣。

如果采用效率和留存效率不高，客戶很可能放棄增購的打算。