五大建議，助力銀行打造極致客戶體驗，贏得未來競爭

在科技不夠發(fā)達，金融不夠開放，服務也不夠多樣的時代，金融產(chǎn)品、服務的選擇范圍很小，面對不佳的產(chǎn)品和服務，客戶除了給各大銀行冠以“愛存不存”“怕死別存”一類的綽號來表達不滿，并沒有太多的選擇。

然而，隨著新技術逐漸顛覆了銀行、金融服務領域的格局，以及螞蟻金服、騰訊等金融科技企業(yè)的闖入，市場份額被瓜分，支付寶、理財通等線上理財產(chǎn)品愈發(fā)深入人心的同時，也迅速抬高了客戶對金融產(chǎn)品和服務體驗的期待。

現(xiàn)如今，如果客戶感到不滿，他們很可能會選擇離開，甚至投向競品的懷抱。近日有研究機構(gòu)對550多名銀行客戶進行了一項調(diào)查，結(jié)果顯示，69%的客戶將糟糕的服務體驗列為離開的首要原因。還有56%的客戶表示，如果銀行試圖做出補救措施，他們或許會改變主意。而且，調(diào)查報告還指出，雖然降低收費在短期內(nèi)可能會對銀行的業(yè)績有所幫助，但從長期來看，改善糟糕的的客戶體驗才是長久之計。

圖片來源于網(wǎng)絡

因此，銀行類金融服務機構(gòu)想要提高競爭力、完善業(yè)務能力，就必須向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。以下五點建議分享給大家，或許對企業(yè)提升銀行、金融服務領域的客戶體驗有所幫助：

現(xiàn)如今，多觸點、多渠道、隨時在線的消費環(huán)境讓客戶滿意度不僅僅依賴于某個單一觸點，而是更關乎全流程的客戶體驗。只有透過客戶視角，關注整個客戶旅程，以銀行為代表的金融機構(gòu)才能真正地洞察如何大幅提升客戶體驗與滿意度。

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客戶旅程可以將企業(yè)與客戶交互的全過程以地圖的形式呈現(xiàn)出來，包含產(chǎn)品或服務的售前、售中和售后的諸多方面。銀行業(yè)務的客戶旅程會涉及到多個渠道和觸點，往往持續(xù)數(shù)天或數(shù)周。舉個例子，一個銀行普通客戶，又稱“長尾客戶”的旅程一般包括線上、線下查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬、存款、取款等。長尾客戶雖然資金量小，但是數(shù)量龐大，銀行如果能夠保證在客戶旅程中始終如一地為長尾客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗，就有望提高長尾客戶的滿意度，從而提升產(chǎn)品銷量和留存率。

當涉及到一些長期的業(yè)務，比如辦理住房貸款的客戶旅程可能會持續(xù)幾十年，這也為銀行提供了大量評估客戶體驗的機會。銀行可以通過定期地衡量每一個接觸點的體驗，持續(xù)監(jiān)測全流程的客戶體驗，追蹤改善措施的效果，形成體驗升級的正向循環(huán)，從而吸引客戶的留存和復購。「體驗家XMPlus」擁有“客戶旅程”模塊，不但提供靈活的客戶旅程搭建工具，輕松實現(xiàn)客戶旅程的可視化，還支持在旅程中嵌入“體驗指標”等組件，幫助監(jiān)測各個階段、觸點下的客戶體驗及其變化趨勢，如NPS、客戶滿意度等，更有適用于銀行、金融服務領域的客戶旅程模板可供參考，助力銀行從客戶旅程出發(fā)，實現(xiàn)全流程的客戶體驗優(yōu)化與提升。

客戶反饋，對于完善產(chǎn)品、優(yōu)化服務以及提升體驗有著不可替代的作用。銀行要想有效地收集客戶反饋，在合適的場景下選擇合適的觸達渠道特別重要。據(jù)調(diào)查顯示，66%的客戶希望通過他們喜歡或習慣使用的渠道去提供反饋。

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以下是3種常見的銀行場景，銀行可以通過選擇合適的問卷內(nèi)容、觸達渠道和時間，最大化每個場景下客戶反饋的收集效率：

1. 銀行網(wǎng)點：雖然近年來，銀行的業(yè)務辦理正在推進線上化遷移，但是仍然有客戶會選擇線下網(wǎng)點辦理業(yè)務。據(jù)2019年的《銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》顯示，客戶前往銀行網(wǎng)點的驅(qū)動力有兩種：功能性和情感性。銀行可以待客戶在網(wǎng)點辦理完業(yè)務之后，及時通過短信或電子郵件跟進，在客戶記憶猶新時了解他們的感受，以此獲得更加真實有效的反饋。

2. 客服中心： 客戶在遇到困難時向客服尋求幫助，若客服成功解決其問題，則可以與客戶締造更牢固關系，反之則會產(chǎn)生不好的后果。因此，銀行需要實時收集、監(jiān)測客戶的客服體驗反饋，確保客服中心始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

3. 手機APP和網(wǎng)上銀行：據(jù)2019年的《銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》顯示，手機APP和網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為銀行接觸客戶的主要渠道。其中，手機APP兼容性及性能指標將影響用戶使用粘性和體驗滿意度。持續(xù)跟蹤客戶對網(wǎng)上銀行和手機APP的滿意度情況，為客戶提供流暢的線上體驗，也是吸引客戶留存的秘訣之一。

不過，問題來了，如何才能實現(xiàn)不同場景匹配合適的問卷內(nèi)容、觸達渠道和時間呢？「體驗家XMPlus」可以幫到您，我們提供：

1. 適用于銀行、金融服務領域的場景式問卷矩陣，將問卷以多種方式嵌入在消費場景中，覆蓋“線上、線下、售前-售中-售后”全流程中影響客戶體驗的關鍵觸點，全面收集客戶的體驗數(shù)據(jù)。

2. 功能強大、操作簡單的問卷設計模塊，包括17大類、31小類的問卷題型，復雜的邏輯跳轉(zhuǎn)，循環(huán)提問等功能，針對不同客戶的性格和偏好，實現(xiàn)“千人千面”的問卷設計，提升問卷填答率。

3. 多渠道收集客戶反饋，支持微信、支付寶、短信、郵件、二維碼等多種渠道觸達客戶，還可以將問卷嵌入在網(wǎng)站、APP或SaaS產(chǎn)品中，幫您輕松實現(xiàn)針對不同場景、不同客群，選擇恰當?shù)挠|發(fā)渠道和時間，全面、高效地收集客戶反饋。

全球領先的全球咨詢管理公司——麥肯錫的一項客戶體驗研究指出，無法將高層提出的愿景轉(zhuǎn)化為一線團隊的實際行動，是企業(yè)改善客戶體驗的障礙之一。

在許多企業(yè)，雖然一線員工是與客戶直接打交道的人，卻對自己服務的客戶知之甚少。半年一次或一年一次的客戶滿意度調(diào)查報告是企業(yè)高管們的特權(quán)，一線員工只能被動地接收上面?zhèn)鬟_的指令。信息在層層傳遞的過程中可能被大量過濾和篡改，導致一線員工無法真正地認識到客戶體驗的價值和戰(zhàn)略意義，令行動的效果也大打折扣。

銀行、金融服務行業(yè)的一線員工尤其如此，他們每天都要與成百上千名客戶互動。「體驗家XMPlus」服務的銀行客戶也指出，在為客戶服務的過程中，不清楚客戶的真實需求和感受，是工作人員提升服務質(zhì)量、改善客戶體驗的重大阻礙之一。針對銀行類金融服務機構(gòu)的這一痛點，「體驗家XMPlus」提供了崗位定制化數(shù)據(jù)BI看板，支持時間、地域等不同維度的數(shù)據(jù)篩選和移動端的展示，方便不同部門、層級的員工實時地查看所需的客戶體驗數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，比如，實時NPS值、NPS走勢圖、NPS分數(shù)分布圖等，幫助員工站在客戶的角度，思考客戶的真實需求，從而更好地為客戶提供服務，提升整體的客戶體驗。

打造卓越客戶體驗的最后一步是適應市場變化、探索新趨勢、擁抱新技術和新工具。面對金融科技企業(yè)的沖擊，在產(chǎn)品和服務同質(zhì)化嚴重、老客流失快、新客增長難的當下，以產(chǎn)品為中心的增長模式已經(jīng)難以為繼，銀行等金融服務機構(gòu)亟需筑起一條名為“客戶體驗”的護城河，才有機會贏得未來競爭。

中國西部首家省級農(nóng)村商業(yè)銀行——重慶農(nóng)村商業(yè)銀行率先加入客戶體驗管理的浪潮當中，并啟用了「體驗家XMPlus」客戶體驗管理系統(tǒng)，與房快貸、信用卡的業(yè)務流程相結(jié)合，搭建并完善客戶旅程，從各個環(huán)節(jié)獲得客戶真實的體驗及意見，洞見客戶需求與心理，以優(yōu)質(zhì)的體驗留住客戶的心，從而實現(xiàn)提升客戶滿意度和客戶留存率的目標。

「體驗家XMPlus」——一款靈活、安全、一站式的客戶體驗管理系統(tǒng)，助力銀行打造優(yōu)質(zhì)體驗，贏得每一位客戶的滿意和口碑推薦，提升復購率和企業(yè)利潤。目前，我們已經(jīng)服務過重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、聯(lián)易融等多家銀行、金融服務機構(gòu)，我們期待與更多銀行和金融機構(gòu)開展合作，一起為打造更卓越的金融服務體驗做出貢獻。