美洽亮相第三屆國際科創節，董事長張小龍獲評年度數字化推動力人物

12 月 27 日，第三屆國際科創節暨 DSC 2022 數字服務大會（數服會）在上海成功舉辦。

本屆科創節主題為“數字引擎 · 智造未來”，聚焦5G應用、人工智能、云計算、大數據、工業互聯網、量子信息、區塊鏈等前沿數字技術，并邀請多位權威“科創領袖”圍繞萬物智聯、AI為方產業為向、數字化助力雙碳目標等熱門主題分享科技創新成果，以數促實，共同探討中國經濟未來挑戰與機遇。

同時，大會還評選出了一系列重要獎項，以激勵在前沿科技領域不斷開拓創新的企業與個人。美洽有幸以智能云客服廠商的身份，獲評“2022 年度杰出數字化服務商”，董事長張小龍獲評“2022 年度數字化推動力人物”。

在大會的STIF領袖論壇，美洽商務總監劉雪盈參與了主題為“激發科技創新活力，釋放高質量發展動力”的圓桌討論。

劉雪盈先是回顧了美洽在過去 9 年的發展中，抓住的兩次機遇。

美洽成立于 2014 年，2016 年左右正值移動互聯網崛起，而當時的客服工作仍然集中在PC端，需要電腦輔助才能完成，但是，客服人員總是難免在一些突發狀況下面臨消費者的問題咨詢。在調研了市場真實需求，走訪了大量客戶之后，美洽果斷選擇推出移動端產品，同時也成為了國內第一家在移動端賦能客服工作臺的企業。

第二次機遇是直播電商的發展，尤其在抖音直播發展起來以后。想要在這個階段實現高質量發展，美洽的戰略核心是：將自己與企業的關系從傳統的甲乙雙方，要轉化為戰略合作關系，一定要跟著企業和行業一起成長。劉雪盈說道：“美洽雖然是做工具型產品出身的，但我們認識到：不光要做好產品，還一定要把產品和服務一起抓，從而實現高質量發展。”

當然，在轉型、發展的過程中，美洽也遇到了一些困難。

（1）產品和技術的門檻。2015~2019 年在國內搭建一套基于機器學習能力的云服務，不論是人力成本還是硬件成本都非常昂貴，但幸運的是，美洽在這個階段選擇保持了自己的戰略定位，在技術攻堅方面投入了很大精力，最終也讓美洽的產品體驗做到并保持了行業領先；

（2）人工智能的發展，為客服管理帶來了不小的難度。AI 的準確率是有上限的，當準確率達到 90%，繼續投入的邊際效益非常低。成規模化的客戶服務團隊此時的內部管理復雜度是呈指數增長的，基于這一點，美洽引入了管理方面的行業專家，最終克服了將產品和服務形成一個整體能力交付給客戶的難題。

在談到如何提升產品能力與服務能力的話題時，劉雪盈表示：“站在消費者的角度，服務體驗是最重要、最直觀的感受，但是站在企業角度，其實整個服務鏈條非常長，它可能涉及到售前、售后、物流、維保、上門服務等等很多環節，而環節一旦增多，中間就很容易脫節。

”在這種情況下，為了更順利地解決問題，美洽從兩方面進行了提升優化：

（1）產品層面，美洽構建全鏈條、全場景的客服工作臺。從消費者的意向階段到最終的成交轉化，都有配套的產品進行處理，其中包括聊天工具、呼叫中心、智能機器人（客服+營銷+呼叫），還有工單系統，確保企業和消費者在溝通過程中不脫節，盡量減少無效溝通。

（2）服務層面，美洽組建了自營的客服運營中心，主要用于構建面向成規模化的客戶服務團隊的培訓、人員管理、流程梳理等管理方面的輸出乃至服務外包的交付模塊，最終助力企業實現整體服務體驗的可控、可標準化。討論的最后，劉雪盈與參與討論的嘉賓一起，對未來的趨勢和機遇進行了一番展望。

在她看來，隨著技術不斷地革新和應用場景的普及，人機協同的商業化進程也將得到大幅推進，這對于包括美洽在內的不少業內同行來說，是危機，更是機會，只有積極擁抱技術與變化的企業，才不會被取代。

數字化浪潮已不可阻擋，創新科技正在潛移默化中影響并改變著我們的社會。美洽作為數字化轉型的參與者、推動者，將繼續秉持著“用科技驅動服務持續創新”的使命，發揮自身優勢，為數字時代的建設，奉獻出自己的一份力量。