數字化體驗中國式現代化新時代，經過3年新冠疫情，患者與醫療機構交互的觸點爆炸式增長，使用小程序或服務享受快捷醫療服務已經成為人們的一種生活方式，患者體驗正從單一觸點走向端到端客戶旅程服務。眾多的醫療服務產品、海量的數據，導致客戶對體驗的要求越來越多......康策醫院CRM客戶管理系統是醫療機構提升客戶體驗的有效工具，它不僅可以幫助您進一步了解客戶，包括他們的行為，習慣及偏好，而且可以印證之前的溝通過程是否有效；從而對溝通過程和方式進行優化，推動下一次更加有效的溝通體驗。

伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合院前、院中和院后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加醫療機構收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對醫院的滿意度和忠誠度，并最終提升醫療機構的終身價值。

價格為王的時代已經過去，客戶不再傾向于僅根據產品或價格來建立忠誠度，他們會更加期望順利的客戶旅程，體驗經濟時代來臨。因此，通過康策醫院CRM提供個性化體驗將有助于患者的維持以及品牌忠誠度和正面口碑、美譽度的提升。今天康策小編小康和大家一起分析下醫療機構如何在2023年進一步提升客戶體驗？

1.創造內部客戶-員工良好體驗，提升患者體驗質量

員工體驗對我們來說似乎既熟悉又陌生，是員工在工作期間與企業進行的互動結果，其中包括入職流程、組織文化、工作環境、領導力等等因素，而員工體驗直接影響客戶體驗，因此醫院首先需要為他的“內部客戶”—員工創造良好體驗。

比如當有新員工加入時，醫院能夠提供全面的培訓，隨時準備幫助他們應對任何可能面臨的問題與挑戰；重視員工的努力，并在工作中給予支持......這些都會帶來積極、正向的員工體驗。

醫院應為員工提供創造不同價值的機會，增強他們的歸屬感、工作滿意度，進而促使醫護人員以更加積極的態度高效工作，如此一來，他們所提供的客戶體驗質量自然得到了提升。

2.全渠道、全觸點的客戶體驗數據管理，打造體驗管理新基石

匯集患者就診旅程中全渠道、全觸點的客戶體驗數據，客戶體驗數據分為內部數據、外部數據兩種，有不同的搜集方式，且最好能將其打通聚合到一個統一的康策醫院CRM平臺系統中。將內外部客戶體驗數據聚合在同一個平臺上，避免在不同的后臺/網頁中來回切換，便于統一管理、調度和分析數據，進而指引行動，全面提升醫院客戶旅程中的客戶體驗。

醫院運營管理部可以組建專門的研發團隊從0到1開發，也可以選擇市場上比較成熟的醫療客戶體驗管理平臺。康策醫療CEM做醫療CRM起家，擁有醫療行業CRM行業領先的實力，同時也在員工體驗不斷發力，幫助醫院聚合全渠道、全觸點的患者每日體驗數據。

3、重視個性化客戶體驗，始終如一實現長期、有效超級增長

據某研究機構表明：客戶體驗將超越價格和產品，成為關鍵的品牌差異化的關鍵因素。

客戶通常通過多種渠道與醫院進行交互溝通，例如電話、社交媒體、抖音、企微、小紅書、微信、電子郵件和微信公眾號自助服務門戶等。快速、有幫助的回復有助于建立積極的客戶體驗與品牌形象。與此同時，醫療機構需要合理利用實時客戶數據（包括網站行為、搜索結果、就診記錄以及過去與醫院的業務互動等），更加深入地了解患者需求并高度個性化他們的體驗與客戶產生共鳴，使他們感受到重視。

當下的市場競爭早已進入“客戶時代”，并且將會向高度個性化體驗快步邁進。那些能夠始終如一，將客戶體驗銘記于心的醫療服務機構，必然會實現長期、有效的增長。

4、客戶數據安全與隱私，規范保護

用戶體驗決定品牌價值，數據安全仍然不可或缺。而體驗很大程度上是由感知決定的，而感知反過來又很大程度上受到“信任”的影響。

身處信息化時代，信息與隱私保護已成為較為嚴重的問題。隨著越來越多的數據隱私法規的推出，例如我國的《個人信息保護法》、歐盟的《通用數據保護條例》（GDPR）等，那些遵守法律、堅持嚴格的數據保護措施，并正確使用客戶數據的醫療機構將贏得客戶的信任、實現快速發展。

隨著世界數字化轉型的持續演進，數據安全與隱私勢必會成為醫院贏得客戶、提高品牌美譽度的關鍵。醫院可以私有云服務器、本地部署等方式實現物理的數據安全，同時通過授權同意實現數據保護的合法性，在合規的情況下保證數據安全。

5、全渠道體驗，在一個閉環式的客戶旅程中建立牢固客戶關系

全渠道體驗這一概念一直是個熱門話題，全渠道客戶體驗定義是一種整體戰略,它考慮了客戶如何通過所有渠道與醫院互動，它側重于跨渠道整合、情境化和統一性，據知名咨詢機構Gartner研究表明“仍有約50%的大型醫院/醫療集團無法統一客戶交互渠道，客戶體驗數據都以碎片化的孤島形式存在。”

全渠道需要在不同的渠道之間切換，并創造一種無縫的體驗。但客戶的業務體驗往往會跨越多個渠道，如社交媒體、天貓、美團、第三方平臺、呼叫中心、轉診、微信、抖音等。但不論處在哪個渠道環境中，他們都會希望擁有一致性的理解和感知，這就需要醫院為他們提供順暢且持續的體驗。

從多渠道到全渠道，是一個充滿挑戰的進化過程。全渠道體驗是以客戶為中心，在一個閉環式的客戶旅程上營造良好的感覺，它不只注重結果，更注重過程，且利于醫療建立更加牢固的客戶關系。 客戶體驗是客戶與品牌的整體體驗，正是這種體驗決定了你的客戶如何看待你的品牌，并且基于在整個購買過程與你的反饋與互動。

客戶體驗絕不僅限于醫療機構部門，它將取決于醫院跨部門、跨科室團隊的協作能力。連接客服、營銷、市場、會員、品牌、外聯、醫務及院后服務，從而將正確的服務，以正確的形式，在正確的渠道上，傳遞給正確的客戶，并進行有效的行為和反饋收集，形成完整的客戶體驗之旅。康策CRM系統是以客戶為中心，做好客戶體驗管理，讓患者「期待而來」「舒適而去」「感動傳播」，提升患者滿意度和忠誠度。