近日，F(xiàn)orrester的分析師們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)（尤其是B2B企業(yè)）對于CLG戰(zhàn)略的關(guān)注空前增加。而且，越來越多SaaS企業(yè)選擇CLG戰(zhàn)略來取代以前的PLG（產(chǎn)品導(dǎo)向型增長）或SLG（銷售導(dǎo)向型增長）戰(zhàn)略。
截自Forrester
CLG到底是一種什么戰(zhàn)略？為什么它能受到這么多企業(yè)的青睞？今天，讓我們一起來揭秘一下。
CLG（Customer-Led Growth）是指客戶導(dǎo)向型增長，它是一種通過收集客戶反饋、洞察客戶需求來提升客戶體驗，進而驅(qū)動企業(yè)持續(xù)增長的有效戰(zhàn)略。
在采取CLG戰(zhàn)略的企業(yè)中，客戶體驗始終是重中之重，為此，他們通過努力創(chuàng)造最佳的客戶體驗，來激發(fā)客戶對企業(yè)的信任、支持和忠誠，從而使企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績增長。
圖片由體驗家XMPlus制作
CLG與其他企業(yè)戰(zhàn)略最大的區(qū)別，是其始終將「客戶」置于戰(zhàn)略的核心位置，更強調(diào)客戶體驗，以及積極利用客戶反饋來指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策：
• CLG（Customer-Led Growth，客戶導(dǎo)向型增長）：利用客戶反饋和客戶洞察，為客戶提供或?qū)崿F(xiàn)客戶想要的價值，并改善客戶體驗。
• PLG（ Product-Led Growth，產(chǎn)品導(dǎo)向型增長）：產(chǎn)品是戰(zhàn)略的核心，依靠產(chǎn)品的功能、性能和傳播等來領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的營銷工作。
• SLG（Sales-Led Growth，銷售導(dǎo)向型增長）：是一種更為傳統(tǒng)的增長戰(zhàn)略，銷售團隊是企業(yè)獲客的主要驅(qū)動力，其業(yè)績表現(xiàn)是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
雖然實現(xiàn)企業(yè)增長有多種戰(zhàn)略選擇，但是在市場已經(jīng)邁入體驗經(jīng)濟的今天，相較于PLG和SLG，CLG毫無疑問是更符合市場發(fā)展趨勢、更能讓企業(yè)實現(xiàn)良性增長的不二之選。
01 聚焦現(xiàn)有客戶
受到經(jīng)濟發(fā)展、市場變化和競爭加劇等多方面因素的影響，關(guān)注客戶已經(jīng)變成實現(xiàn)收入增長的最有價值的途徑。不僅如此，隨著企業(yè)獲客的難度和成本越來越高，維系和發(fā)展現(xiàn)有客戶、培養(yǎng)忠誠客戶成為了企業(yè)2023年的首要任務(wù)。CLG就是采取這樣的戰(zhàn)略方式。
Forrester的研究表明，客戶導(dǎo)向型的企業(yè)，其增長速度是使用其他戰(zhàn)略的企業(yè)的2.5倍，每年留存客戶的數(shù)量是它們的2.2倍。
02 需要團隊協(xié)作
客戶旅程中，每一步面向客戶的員工互動和協(xié)作，都有可能為客戶創(chuàng)造價值，或者損害客戶價值。為此，銷售、客戶成功、產(chǎn)品開發(fā)、客戶體驗、市場營銷和客戶服務(wù)等多個部門，都必須“擰成一股繩”，作為一支步調(diào)統(tǒng)一的團隊協(xié)同工作，一起為客戶創(chuàng)造卓越的體驗。
03 投資能助力CLG的技術(shù)
對一些客戶導(dǎo)向型的技術(shù)應(yīng)用進行投資（如CEM系統(tǒng)），來配合CLG戰(zhàn)略的部署和實施，可以幫助企業(yè)快速重新配置業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，并具備適應(yīng)性、彈性和創(chuàng)造力，以滿足一些未來的客戶需求和不斷變化的業(yè)務(wù)目標(biāo)。Forrester的研究表明，這些企業(yè)的增長速度是同行的1.8倍。
當(dāng)一切已經(jīng)準(zhǔn)備就緒（戰(zhàn)略明確、團隊建設(shè)及技術(shù)準(zhǔn)備），企業(yè)就可以開始著手實施CLG戰(zhàn)略了。
01 繪制客戶旅程地圖，梳理所有觸點
客戶旅程地圖展示了客戶經(jīng)歷的各個不同階段，通過梳理和客戶交互的所有觸點，企業(yè)可以了解到客戶的痛點以及他們想要的解決方案。
另外，企業(yè)也可以在旅程的各個關(guān)鍵觸點投放問卷，從中收集到的客戶反饋可以幫助企業(yè)更好地設(shè)計客戶體驗，以滿足客戶在旅程中每個觸點的需求和期望，并識別和消除客戶旅程中的摩擦點。
02 收集客戶反饋，改善客戶體驗
從與客戶互動的第一刻起，企業(yè)就可以開始收集客戶反饋。這些反饋可以幫助企業(yè)更好地了解潛在客戶，及其希望通過產(chǎn)品實現(xiàn)什么目標(biāo)。
除此之外，企業(yè)也可以定期對客戶的產(chǎn)品使用體驗進行調(diào)研（比如詢問客戶喜歡產(chǎn)品的哪些功能，他們覺得這個功能是否容易使用，目前面臨哪些挑戰(zhàn)等等），以獲得現(xiàn)有客戶的直接反饋。
體驗家產(chǎn)品彈窗示例-了解客戶的產(chǎn)品使用情況
通過在多個觸點進行問卷調(diào)查，企業(yè)可以深入洞察客戶，從而提升客戶體驗。同時，為了能讓更多客戶積極地填答問卷，企業(yè)最好提供多樣、便捷的反饋渠道，減輕客戶反饋的費力度。「體驗家XMPlus」提供全面的問卷投放渠道，包括但不限于網(wǎng)站彈窗、APP嵌入、小程序、短信和一店一碼等等，覆蓋線上商城和線下門店。
03 跟蹤客戶參與度，確定為客戶創(chuàng)造最大價值的功能
除了通過問卷收集客戶的體驗數(shù)據(jù)，企業(yè)也可以通過跟蹤客戶使用產(chǎn)品的行為數(shù)據(jù)，來了解他們是如何與產(chǎn)品進行交互、他們使用最多的功能（為他們帶來最大價值的功能），以及導(dǎo)致更高或更低NPS分?jǐn)?shù)的交互行為。
融合多源數(shù)據(jù)（包括體驗數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)等，如下圖）進行分析，企業(yè)可以獲得更精準(zhǔn)的客戶洞察，進而持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能及提升體驗。
圖片來源于體驗家XMPlus
04 對客戶反饋進行閉環(huán)處理
如果客戶沒有感覺到企業(yè)有根據(jù)他們的反饋采取行動，那么收集客戶反饋將毫無作用，還會打擊客戶反饋的積極性。
所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到“凡事有交代，事事有回音”。當(dāng)企業(yè)根據(jù)客戶反饋進行了相應(yīng)的改進措施，如修復(fù)了問題、消除了摩擦點或推出了新功能等，務(wù)必要將這些信息傳達給客戶，讓他們知道他們的反饋企業(yè)有用心傾聽、認(rèn)真對待。這也會鼓勵客戶在未來的日子里繼續(xù)為企業(yè)提供反饋。
最后，雖然CLG戰(zhàn)略對企業(yè)增長十分有效，但真正實施起來卻并非易事——「體驗家XMPlus」可以為CLG戰(zhàn)略提供強大助力，通過提供“以客戶旅程為核心、以多源數(shù)據(jù)為支撐、以關(guān)鍵指標(biāo)為導(dǎo)向、以智能預(yù)警為后盾”的全鏈路CEM平臺，助力企業(yè)各個部門協(xié)作完成客戶旅程地圖及梳理觸點，全渠道、多觸點地收集客戶反饋，并實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)的融合分析，打造客戶體驗管理閉環(huán)，幫助企業(yè)培養(yǎng)和留住更多忠誠客戶，實現(xiàn)業(yè)績收入的良性增長。
1. Customer-Led Growth Is Getting More Attention Among B2B Firms: Should You Care?
2. Customer-Led Growth: What Is It and How To Implement a Customer-Led Strategy in SaaS?
