解密ChinaJoy 2023：游戲行業的客服專家要做什么？

2023年第二十屆ChinaJoy已于7月28日在上海新國際博覽中心正式開幕。

ChinaJoy聚焦著海內外近千家展商及全世界游戲玩家的熱切目光，是開展數字娛樂產品出口、進口、跨領域（綜藝、電影、文學等IP）交易洽商等業務的重要商務對接平臺，也是海內外數字娛樂企業展示自身形象與實力的最佳舞臺。

作為游戲行業的客戶服務專家，美洽已正式參展本屆 ChinaJoy，亮相W4展館B691展位，并帶來數字娛樂領域專屬的智能客服解決方案。

深耕智能客服行業多年，美洽一直在關注數字娛樂領域的客戶服務場景。根據美洽的調研，目前數字娛樂領域，尤其是游戲產業的客服工作存在著以下痛點：

● 高強度的工作壓力：游戲客服需要面對大量玩家的咨詢、投訴、建議和舉報等問題，需要快速、準確地回答玩家的問題并處理投訴；而玩家呼叫客服的時間往往又是不固定的，可能發生在任何時段，如果沒能及時響應，就會影響玩家對游戲、對公司的評價；

● 與玩家的溝通困難：玩家的投訴處理需要客服人員有很高的專業知識和經驗，但是有些客服團隊的人員沒有經過長時間的專業培訓，導致玩家投訴處理不公；而在處理問題時，部分客服人員和玩家之間的溝通可能會出現語言障礙、技術問題等困難，這可能導致玩家的不滿和游戲公司的形象受損。

● 多語種支持問題：游戲客服需要支持多種語言，這意味著客服人員需要掌握多種語言技能，如果客服團隊中沒有多語種人才，那么游戲公司需要招聘外語人才，增加了成本和管理難度。

為解決上述問題，美洽推出了一套經過驗證的行之有效的解決方案：

● 針對大量重復性問題，以及快速響應的需求：美洽客服機器人支持 24 小時全天候工作，不受時間和地點限制，玩家可以通過文字或圖像等方式與智能客服進行交互，獲得即時回答和幫助；

● 針對客服缺乏專業知識，和投訴處理經驗不足等問題：美洽現已接入人工智能大語言模型，企業只需要將企業資料的文件上傳到GPT機器人知識庫中，AI 模型會自己“學習”相關知識，并為玩家提供準確、全面的信息，只有遇到少數難以解決的問題時，才會轉交給人工客服處理，省掉了大量的人工成本與時間成本；

● 針對多語言問題：美洽智能客服平臺支持多種語言，能有效為國際化的企業和玩家提供服務，同時也可以避免語言障礙對玩家體驗造成的影響；

● 數據分析和優化：智能客服平臺可以通過對用戶的咨詢和反饋數據進行分析和挖掘，了解用戶需求和行為，進而優化產品和服務，提高用戶滿意度和忠誠度。

美洽自 2013 年入局智能客服領域，至今已走過 10 年，目前已經成為以軟件+ AI為基礎、標準化SaaS產品+定制化PaaS能力為核心的一站式客戶服務解決方案服務商，獲得“四川省瞪羚企業”、“四川省專精特新中心企業”、“成都市企業技術中心”等多項政府榮譽及認可。

此次參展 2023 ChinaJoyBTOB，美洽希望在借助平臺充分展示自身能力水平的同時，博采眾家之所長，不斷優化行業解決方案及產品功能，為更多企業與用戶帶來更加優質、高效的客戶服務體驗。

相信在美洽與更多同行攜手的努力下，中國智能客服市場與數字娛樂產業的結合將會更加緊密、前景更加繁榮，也必將成為中國企業走向世界的一節強而有力的助推器！