從源頭上破解物企外包管理難題，助力企業經營發展！
物業公司人員流動大，基礎工資競爭力低，離職率高，物企人員招聘、管理等成為難題，為降低高流動性造成的高招聘成本，不少物企將技術含量低、勞動密集的基礎性業務外包出去，業務外包已成為當前物企較為普遍的管理手段之一。
據統計，2022年500強物企從業人員299.7萬人，其中，外包人員122.3萬人，占比40.8%，較上年增長2.5%。其中外包業務最多的包括清潔業務、綠化業務以及秩序維護等業務。
由第三方來承接物業公司的業務，由此產生的外包費用已結算，實際工作質量和服務質量卻無法得到物企以及業主的認同，反而引起了更多的投訴與不滿，造成了物業運營中服務質量與服務口碑的不可控，也阻礙了企業的市場化發展。
某物企客戶A，主要服務于住宅小區，為更好地滿足業主對各項服務品質的要求，尤其是每天肉眼可見的保潔、保綠等服務質量，同時將更多的精力聚焦于提升公司核心業務，項目經理李總一番考量之下，遂將保潔、保綠、保安等基礎性業務外包給第三方公司管理。
在聘用外包團隊幾個月后，李總發現物業管理處多次收到因小區垃圾清理不到位、樓梯間、電梯處積灰、安保人員離崗、睡崗、小區綠植修剪參差不齊等的投訴。面對外包成本已結算、業戶投訴量不減反增、滿意度下滑……種種問題，讓原本期待滿滿的李總深陷困擾。
李總的困擾，也是不少物企在外包管理過程中遇到的核心難題。經過細致分析、診斷，我們了解到客戶A外包管理中主要存在以下現狀：
俗稱缺編吃空額，如外包合同上簽訂的保潔合同人數是10人，但實際在崗人數只有8人，公司多付出了2人的勞務成本，卻沒有享受到應有的保潔服務效果。——吃空餉，充人頭
外包安保、巡邏人員，睡崗、心不在焉、脫崗等現象時有發生，管理松散，難以保障小區安保、巡邏質量。——睡崗脫崗
外包保綠人員按照日常工作慣例，完成指定區域的養護、修剪工作后，并不會查漏補缺、檢查死角，閑暇時間不見人影、偷偷玩耍等行為難以監管，難控質量。——履職不盡責
也稱以次充好，如電梯維保等外包項目，本需要中、高級維修人員，但乙方供應商安排到崗的卻是初級人員，技能、資質與經驗難以匹配，也極大地影響了項目服務質量。——濫竽充數
以上現象頻發，長此以往，最終導致服務質量下降、業戶投訴增加，不滿情緒加大。對此，我們亟需揪出外包業務亂象的源頭，切實找準問題癥結所在：
合同缺乏執行標準。甲方物企在簽訂外包合同時，主要按照行業慣例簽訂較為粗略的框架合同，只簡要地約定服務質量、 出勤人天等，但過程中缺乏具體明晰的執行標準，難以落實到工作中。
標準不明確導致的乙方管理模糊。物企未下達明確標準給乙方，導致乙方缺乏對人員的清晰管理，包括人員執行過程、交付質量等都很模糊，最終造成上述現象難以避免。
找準問題、深挖根源之下，需進一步理清破題思路，才能有效破解管理外包難題：
1.基于服務標準進行服務外包立項
明確履約執行事務及數智化執行工具，讓履約合同清晰可落地。實現目標所需達到的要求、標準，并按履約事物總量來分解、計算所需人員數量，每個業務區域、樓棟、樓層等需配置的人數、執行頻次、作業響應時長、執行質量標準等，清晰履約責任內容。同時，明確約定履約執行的數智化工具，便于后續統一管控合同作業及執行過程。
外包成本預估，申請立項、按立項目標簽訂合同。外包立項時，通過細致盤點外包資源，定義合同內所在事務的履約規格、標準及單價、履約過程管理（存疑自動提醒）、驗收標準、供應商履約考核獎懲等，確保履約條例清晰可落實！
2.數據驅動任務執行，規避人員管理漏洞
基于合同立項標準，通過數智化系統將外包履約任務驅動到人，系統自動記錄作業人員響應工單任務的時長，超過標準時間會標記數據存疑并發出預警，管理人員也可依據預警精準查崗，檢查脫崗、串崗等行為，同時借助智能工具（手機掃碼、智能工牌等），能實時知曉員工作業軌跡，讓任務處理過程可監可管，最大化避免外包商吃空餉、出工不出力的現象！
3.綜合業戶評價及系統數據，評分供應商
通過系統將外包業務線的履約執行成果與業戶日常評價、投訴數據、滿意度等相關聯，同時結合系統內呈現的工單響應速度、工單處理時長、數據存疑等數據，綜合得出供應商履約評分，為供應商結算時的獎懲提供依據。
4.基于評分控付款，確保支出有效
依據供應商的評分，系統可自動計算出供應商結算比例以及推薦結算的比例，做到對供應商獎懲分明（合理扣款、酌情獎勵），確保外包成本支出有理有據，將錢花在刀刃上。
綜上，由第三方承接物業公司業務的趨勢愈加明顯，因此產生的外包管理過程中的核心難題（履約質量不理想、投訴不降反升、付款結算獎懲無依據等），物企應當診斷問題根源、找準破題思路，并對癥下藥，實現企業與外包供應商之間的良性發展。
