業(yè)主靈魂發(fā)問，90%物業(yè)經(jīng)理直接懵圈！
面對業(yè)主關(guān)乎社區(qū)安全的層層追問，物業(yè)該怎么做才能撫平業(yè)主惶惶不安的心？
盡管許多物業(yè)集團(tuán)已建立起“集團(tuán)-區(qū)域-項目”三級管控體系，并通過OA流程、服務(wù)手冊和外包合同明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在實際執(zhí)行中仍面臨三大難題：
首先，
這些日常管理中的細(xì)微疏漏，往往成為80%安全事故的誘因。一旦事故發(fā)生，業(yè)主的第一反應(yīng)就是指責(zé)物業(yè)“不作為”。如何讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真正落地？如何讓業(yè)主看到物業(yè)的日常工作？這已成為擺在每位物業(yè)經(jīng)理面前的關(guān)鍵課題。
1.合同、條例轉(zhuǎn)化為“服務(wù)清單”
員工在執(zhí)行作業(yè)任務(wù)時，未能達(dá)到預(yù)期效果的首要原因是——任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，執(zhí)行到位與否僅依靠作業(yè)人員個人經(jīng)驗和感官判斷。簡言之：任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顆粒度不夠細(xì)。
以電梯維保為例，電梯維保任務(wù)需要專業(yè)維保單位進(jìn)行，但作為監(jiān)督者的物業(yè)方，應(yīng)將《特種設(shè)備安全法》等法規(guī)拆解為200+條可執(zhí)行動作，與維保單位簽訂明確的、細(xì)化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以更細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)約束員工執(zhí)行規(guī)范，確保服務(wù)到人、到物、到位。
如原條款為“電梯維護(hù)單位應(yīng)定期檢查制動器”，則拆解細(xì)化為：每15日手動測試制動器抱閘間隙（標(biāo)準(zhǔn)值1.0-1.5mm）；使用塞尺測量后拍照上傳至工單系統(tǒng)；數(shù)據(jù)異常時自動填報維修工單，直接關(guān)聯(lián)工程人員工單系統(tǒng)，并查找異常原因，分析并給出處置意見。
2.執(zhí)行留痕，作業(yè)過程可視化
執(zhí)行留痕對于問題溯源、執(zhí)行備查、業(yè)主回訪的作用不言而喻，但作業(yè)痕跡的輕重與大小還有很多可做功。
留痕方式一：
Q：你們一般怎么向業(yè)主匯報工作？
A：“我們（物業(yè)）會在業(yè)主群里匯報每日以照片/視頻+文字形式展示員工作業(yè)過程，如：3樓走廊出現(xiàn)污漬，安排保潔人員處理；住戶反映某棟某樓層電梯口燈泡不亮，進(jìn)行維修更換；晚23點(diǎn)，某住戶反饋家中停電，安排人員上門處理......”
留痕方式二：
以上兩種留痕方式，業(yè)主更可能喜歡和接受哪一種？
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容有了解，知道物業(yè)要維修、要維保，但做到哪一步？設(shè)備損壞程度和修復(fù)程度如何？設(shè)備使用過程中有哪些注意事項？每一項都是物業(yè)在默默執(zhí)行，而現(xiàn)在，物業(yè)需要讓業(yè)主看到更多服務(wù)細(xì)節(jié)。
按執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，從故障設(shè)備檢修的時間、過程、結(jié)果及問題溯源，將作業(yè)過程通過圖文（視頻）結(jié)合的方式全方位展現(xiàn)，全面記錄作業(yè)過程。
這能讓業(yè)主明白，他們?nèi)粘Ｉ铐樌_展的背后，還有需要電路檢修、泵房加壓、路面修整等更加繁重而細(xì)微的養(yǎng)護(hù)任務(wù)，物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為其提供的安全保障，物業(yè)的工作并非簡單的“灑灑水、澆澆花”而已。
3.控人控本，促使人員保質(zhì)保量執(zhí)行任務(wù)
強(qiáng)控人員標(biāo)準(zhǔn)，“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”。
根據(jù)樓盤定位（高檔、中等、老舊小區(qū)......）、住戶畫像及收費(fèi)定價等，計算不同項目用人標(biāo)準(zhǔn)，如人數(shù)、技術(shù)等級、學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)證書等，以項目需求敲定人員標(biāo)準(zhǔn)。同時，涉及電路設(shè)備、泵房、安全井等安全崗位的巡檢工作，要求持證專業(yè)人士上崗，確保重點(diǎn)區(qū)域/設(shè)備的巡檢質(zhì)量。
如，某高端住宅要求安全崗配置持證高壓電工+注冊消防工程師；老舊小區(qū)要求24小時應(yīng)急維修專班維持社區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
除證書、資質(zhì)等硬性要求匹配用人標(biāo)準(zhǔn)外，合理的工單工時計薪機(jī)制也有助于提高作業(yè)人員積極性和重視程度。
基于員工崗位類型、崗位級別、標(biāo)準(zhǔn)工時設(shè)置崗位工時定價模型，同時設(shè)定執(zhí)行質(zhì)量不達(dá)標(biāo)懲罰、超標(biāo)獎勵、達(dá)標(biāo)率獎勵、發(fā)現(xiàn)問題率獎勵等作業(yè)獎懲機(jī)制，全面激發(fā)員工作業(yè)積極性，促使作業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)、超標(biāo)。高風(fēng)險崗位提供風(fēng)險津貼（如高空作業(yè)津貼上浮40%），從而科學(xué)指導(dǎo)員工績效、獎金分配。
4.重點(diǎn)區(qū)域嚴(yán)格排查，消除安全隱患
日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，為業(yè)主構(gòu)筑了基礎(chǔ)的安全防護(hù)屏障。然而，真正的風(fēng)險往往潛藏于那些容易被忽視的特殊區(qū)域：
設(shè)備設(shè)施類隱患：
配電房、電纜井、電動車充電樁；地下燃?xì)夤芫W(wǎng)、調(diào)壓箱、入戶管道；如，電動車充電樁需觀察充電槍頭是否有燒蝕痕跡，測試急停按鈕響應(yīng)速度（應(yīng)≤0.5秒觸發(fā)斷電）......
路面類隱患：
井蓋、盲道、減速帶；地下車庫坡道、排水溝渠；如，夜間巡檢地下車庫坡道時觀察反光標(biāo)識完整度（缺失率＞30%需更換），測試排水箅子流速（1㎡面積排水應(yīng)＞3L/s）......
高空類隱患：
外墻裝飾層、空調(diào)外機(jī)架；陽臺、屋頂、廣告牌；如，使用望遠(yuǎn)鏡觀察石材接縫處膠條是否開裂（裂縫＞3mm需登記），檢查金屬構(gòu)件銹蝕流痕......
其他：
如消防系統(tǒng)（消防通道、消火栓、噴淋管網(wǎng)）、兒童活動區(qū)（游樂設(shè)施、硬質(zhì)地坪）、危化品管理（社區(qū)實驗室、商戶后廚）......
業(yè)主的“安全追問”源于對隱患的擔(dān)憂。
物業(yè)需要通過數(shù)字化手段，將維保計劃、風(fēng)險預(yù)警、處置進(jìn)度等關(guān)鍵數(shù)據(jù)實時同步至管理平臺，讓每一項安全措施的執(zhí)行痕跡都可視化、可驗證。對內(nèi)，這將成為管理層督導(dǎo)安全工作的依據(jù)；對外，這亦是物業(yè)向業(yè)主主動匯報、解答其安全隱憂的透明答卷。
如何根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)填寫物業(yè)作業(yè)答案，交給業(yè)主一份無從質(zhì)疑的答卷？
我們即將在下一篇章中深入解析如何通過數(shù)智化系統(tǒng)構(gòu)建社區(qū)安全管理的全周期可視化體系，將物業(yè)安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實時維保軌跡、質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)和持續(xù)優(yōu)化過程轉(zhuǎn)化為業(yè)主可隨時查閱的電子化憑證，助力物企搭建“標(biāo)準(zhǔn)可查、執(zhí)行可溯、質(zhì)量可驗、優(yōu)化可視”的透明化管理模式，敬請期待！
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