數字化投入預算緊縮，物企如何錨定建設要點，將錢花在刀刃上？
受地產下行、經濟低迷等影響，物業行業新盤銳減、數字化需求降低，同時物企在數字化建設投入金額方面更加謹慎、試錯機會少，選型也更為嚴謹。
從克而瑞發布的top50物企在數字化建設（包括應用系統、基礎硬件、物聯網軟硬件等）的投入金額來看，增速有所放緩，預計2023年度投入更進一步縮減，這一數據揭示了物企對于未來數字化投入的審慎態度，也進一步印證了行業數字化建設趨于冷靜的事實。
在此背景下，對于即將到來的2024年，我們又該如何應對？物企如何將錢花在刀刃上，用緊縮的資金預算來進行數字化建設成為企業掌舵者需思考的重要課題！
通過走訪、調研大量的物企數字化建設實踐客戶，發現當前數字化建設現狀存在一定的共性，大抵可以歸納為以下三類：
1.沒想過、缺少規劃
——建設少部分業務領域
可能某幾個業務最頭痛，迫在眉睫就上了系統，需求并沒有優先級規劃或規劃的不夠長遠，抱著試一試的想法，買套系統試試水，以至于數字化建設不知道勁往哪處使，更不知道勁使得對不對！
2.沒想全、規劃不全
——數字化建設參差不齊
哪個部門喊的兇，就哪個部門上系統，但數字化系統的落地并非單純的做加法，若規劃缺乏全局性，后續系統的采購一旦與前采的系統不兼容，業務流程、數據模型不一致等，都會極大的影響到企業數字化建設效果及成本（舊系統改造、業務流程重組、數據接口對接）。
布局社區增值運營，開源倒推數字化建場景。社區O2O風口火熱時，大批物企追逐社區電商賽道，為搶占社區增值服務市場，不少物企倒推數字化建場景，并未很好地嵌入進企業的全局數字化建設中。
3.沒想透、推廣受阻
——規劃全，效果事與愿違
規劃很全，想一應俱全，但只停留在系統的簡單堆砌，引入了大量的技術和軟件進行數字化建設，落地時，或因供應商的專業能力不夠，接口多，業務系統煙囪式建設、數據割裂等情況時有發生，難以滿足實際業務需求，以至于經常呈現以下場景：期待滿滿簽合同，大失所望做實施，硬著頭皮搞驗收，最后邊吐槽邊痛苦的用系統，惹得基層抱怨、中層灰心、高層失望。
投入大、產出低。投入大量成本做物聯網建設（視頻平臺、AIOT），但未以客戶滿意度為建設根本，一旦丟盤，損失大，導致不敢大面積布局上線，也難以有效復制、推廣到更多的項目。
道阻且長，行則將至。物企數字化建設過程中，如何錨定建設要點，將錢花的值、投的對，真真實實的物有所值，我們認為以下幾點切莫忽視，方能有效保障數字化建設成效！
1.貫徹以“客戶為中心”的數字化建設宗旨
數字化建設應回歸到經營的本質，經營本身是品質帶來效率，效率帶來規模，規模帶來效益（利潤）。我們要意識到生意的源頭一定是滿意，沒有滿意就沒有生意，滿意的核心必然是以客戶為中心的服務，即這樣一個邏輯：高品質服務→客戶滿意→收繳率提高→降低物業工作人員催收精力→投入更多精力做服務→品質持續提升，實現正向循環。
2.先定規劃，再論建設
物企數字化主要是構建“業務服務化→服務標準化→標準數字化→數字資產化→資產服務化”的閉環，通過數字化手段來反哺業務進而提升服務。
缺少規劃類，做好優先級規劃。首先業務部門要基于客戶體驗、需求、滿意度等梳理出業務痛點，篩選出優先級，并按照重要程度投入數字化建設金額，確保數字化建設成效最大化。
規劃不全類，建立全局規劃觀。數字化投入決策需向五年、十年等全局規劃看齊，形成整體建設框架，并逐步分領域、有目標、分業務地進行，避免頭痛醫頭腳痛醫腳的情況。
規劃全、效果差類。工欲善其事，必先利其器，全局規劃后，要謹慎選型，選擇專業能力、數據能力更強的供應商，讓數字化建設真正落地，避免煙囪式建設。
3.管理以客戶為中心的服務過程
業務標準化。物企在梳理客戶（業主、租戶）需求的基礎上，以客戶的需求為中心來優化業務流程，并建立標準庫，支持全業務（四保一服、客戶拜訪、客戶投訴等）流程的標準化管理，確保企業業務執行落地有效。
服務標準化。聚焦人員作業頻次、程序、方法、結果質量、標準工時、崗位基準工時等方面的服務標準化管理，不僅要及時知曉員工做了多少事，還需要通過工單系統（過期失效、逾期提醒）來了解企業安排給員工的事是否執行，執行質量是否達標等，為優化員工服務質效及績效提供數據支撐。
質控標準化。建立標準數字化的品質管控機制，以品質自查、品質抽查等方式對現場服務過程、結果進行把控，確保現場服務品質。
客戶參與感。建設客戶品質看板，支持業主在線查看及評價服務質量，讓業主知曉服務訴求（公區訴求、個人需求）已被物業方受理，并可查看處理進度，評分處理結果，拉近客戶參與并感受到物企服務的距離，提高滿意度。
4.落實以員工為中心的數字化建設綱領
數字化建設中，除了要重點關注客戶（享受服務的人），員工（提供服務的人）也是我們不可忽視的對象。
客戶滿意度提升。通過系統輸出的業戶參與度提升、有償服務工單增加、日常滿意度提高、投訴率降低等數據，為物企經營者呈現出當前客戶服務的正向結果。
員工績優底色。基于系統內呈現的員工工單響應速度提升、處理時長縮短、過期失效、逾期提醒次數的減少等數據，便于企業分析員工業績成長，并指導績效、獎金分配。
項目貢獻增量。通過系統呈現出項目履約事務完成率、達標率、收繳率、續簽率以及利潤率等關鍵指標數據的增長，更加直觀的驗證以客戶為中心、以員工為中心的數字化建設成效，堅定決策層做好數字化建設的信心。
在地產下行、經費緊縮、行業數字化建設愈加冷靜的復雜現實情況下，物企數字化建設任重而道遠。但千里之行，始于足下，物企更應貫徹以客戶為中心的數字化建設宗旨，管理以客戶為中心的服務過程，通過將業務標準化、服務標準化來持續提升客戶的參與感、滿意度，以實現更高質量的物業數字化發展。
