逆轉客戶滿意度下降趨勢，賦能物企品質提升、服務升級?。ǚ桨钙?上）
先導篇中我們提到“受經濟大環境、房地產市場疲軟影響，2022年物業行業規模增速明顯放緩。另一方面，隨著業委會組建率提升，行業競爭加劇，業主對物企服務品質愈發重視，評判競標物企的要求也更加嚴格。”
此外，據中指數據顯示，物業行業滿意度自2020年起逐年下降，2023年降幅更為明顯，同比下降3.0分。同時面對行業持續低迷、增速放緩，增收不增利等一系列難題，進一步印證了行業需著眼于提供質優價廉穩定服務的深層訴求，通過提升短板，解決痛點，贏得業主信任，實現有質量的增長。
物業行業滿意度變化趨勢
數據來源于中指數據CREIS物業版
針對前文提及的“用工成本高、工作效率低、品質質量弱、降本成效低”等四大核心難題，
品質提升解決方案六步曲，圍繞客戶滿意，以業務“經營”為核心，通過構建業務標準化、可視化、品質管控實時化的服務流程及經營體系，幫助物企提升服務品質，提高經營利潤。
一、標準數智化
全面盤清物企資源，圍繞“人的服務、物的管理、企業管理”來建立企業內部履約標準，并將服務人員標準、過程標準、質量標準、成本標準進行全面數智化，促使履約標準可清晰、快速落地。
1.建立三級標準庫，確保企業標準高效落地
支持建設全業態（住宅、商場、寫字樓…）、全服務（四保一服、客戶拜訪、客戶投訴…）、全顆粒度（適用設備、工具/方法、標準分值…）的三級標準庫及標準的編制→審核→下發→轉化→應用→修訂的全流程閉環，確保標準快速復制、高效落地。
企業三級標準庫
2.建立標準工時、單價庫，提升員工履約率
建立標準崗位基準工時單價庫，明確不同崗位類型、級別的員工在單位工時內獲取的報酬，并結合員工工資計算出員工的基準工時，以便指導員工績效、獎金的精準分配。同時把由固定人員執行的工單變為全民搶單模式，配合多勞多得激勵機制，激發員工動力。
標準工時單價庫
3.建立標準供應商合同庫，做到錢盡其用
物企服務外包時，系統可依據企業標準（服務工時、服務效率、服務質量等）來對外包供應商進行履約評價，自動按供方產出（工單響應速度、工單處理時長、數據存疑）及執行成果（業戶日常評價、投訴數據、滿意度）來計算應付金額或付款系數，確保每筆成本花的值，也反向督促供方提升服務品質。
供應商合同庫
二、業務可視化
適配各種復雜業務場景，根據項目現場管理要求制定工作計劃，并基于工作計劃批量生成每條業務線、每位員工、每天應該執行的工作任務。
1.業務分解生成事務工單池，確保履約質效
基于物企資源、履約標準等對物企事務進行盤點并分解，形成數智化事務工單池，依據不同的業務場景，結合數智化工單池自動按日、周、月、季、年等周期生成保潔、保綠、巡邏、設施設備巡檢/抄表/保養、客服巡查、裝修巡查等任務工單，員工可及時知曉要完成的任務量，并快速領單、搶單等，按照工單標準執行任務，確保履約質效。
數智化事務工單池
2.履約過程及結果可管可控
在執行任務工單時，依據員工數智化接受程度，推出二維碼、NFC/藍牙、GPS定位的多重智能執行模式，可實時反饋工單執行過程，監控工單流程節點，預警異常情況（如派單超時、接單超時、處理超時等），各級管理層也能及時了解每個環境點位、巡邏點位、設施設備，每位客戶的服務記錄以及每位保潔員、保綠員、巡邏員、維修員、客服的工作狀態，確保執行過程透明可控，服務結果有質有量。
履約過程可管可控
3.設備全生命周期管理，降低運維成本
通過對配套設施及設備全生命周期管理，可清晰了解配套設施及設備基礎信息、備件耗材、運行、保養、維修等信息全貌，助力物企延長設備壽命、保障設備運行安全、降低運維成本，增強客戶服務體驗、提升客戶滿意度。
設施設備信息全貌
三、品質管控實時化
1.雙重核查模式，提高服務品質
依據要求制定品質自查、抽查等計劃，并自動生成自查、抽查任務，推送給相應的業務主管、項目經理來核查，確保員工（或外包人員）品質達標（服務過程、服務結果合規等），同時通過掃碼認證+GPS定位識別+時間水印等三重防作弊方式來規范員工行為，保障服務履約率，提高現場服務品質。
品質核查
2.線下線上品質督導并行，實現降本增效
除傳統線下督導方式外，在線品質督導更加便捷，通過形成“在線查看任務、照片反饋評價→自動生成整改單→查看問題并處理→整改完畢現場核查→集團負責人在線核實”等閉環，可有效降低品質核查成本，提升核查效率。
在線督導
3.多層品質預警，確保履約及時
基于服務標準，設立多類型的品質預警機制（包括任務/工單處理預警、客戶評價預警、基準線、紅線預警、項目品質整體預警等），并能依據處理時間、評分、影響嚴重性等維度進行多級預警，層層上報，確保服務履約及時、有效性，以保障現場服務品質及客戶滿意。
品質預警
限于時間篇幅，極致科技品質提升解決方案篇（上）主要圍繞品質提升前三步曲，通過構建業務標準化、可視化、品質管控實時化的經營體系，助力物企向高品質、高客戶滿意度、高利潤型企業邁進，下文將會圍繞“客戶品質看板、智能自動計薪、持續優化”三方面來持續解鎖客戶滿意、品質升級的核心密碼，敬請期待！
