“好”的物業服務，如何評的真實、評的客觀？

研究數據顯示，2020年至2023年間我國物業服務滿意度持續下降，2023年滿意度得分為72.6分，向2018年“看齊”。

物業管理行業扎根中國大陸四十余年，早期曾在城市化進程快速推進的背景下茁壯生長，物業企業的管理規模和服務內容得以快速發展。然而近年來，快速擴張的副作用逐漸顯露——客戶滿意度下降、物業收繳率下滑。2023年物業服務滿意度得分已倒退回2018年水平。

挽救岌岌可危的客戶滿意度，從提升服務品質，提供“好”服務抓起。而提升服務品質之前，我們先要搞清楚：物業在為誰服務。時代在發展，人們對美好生活的向往促使著物業服務項目及服務邊界不斷拓展，流動群體成為物業企業服務商業及公建業態中的大多數，他們對“好”服務的需求也更加迫切。

那么，所謂的“好”服務是什么？物業服務“不好”的界限又在哪？

有人說，“好”的服務標準早在接管項目的服務合同中就有規定，不管事情大小，只要按“規矩”辦，總不會出錯。可難就難在，合同規定的條例大多比較模糊，沒有統一細化，譬如，合約規定房屋需定期檢修、綠化及時修剪、停車區域車輛專人看管......

“定期”是什么周期？“及時”是多長時間內？“看管”的方式、人數怎么安排？業主和物業意見極少達成統一或根本沒有就此協商、清晰細化服務標準。而在合約之外，小到家里空調損壞、下水道維修；大到全國關注的電動車管理、房屋改建事宜，物業還應提供哪些服務？做到什么程度、達到什么效果？

基于此，我們有了以下幾方面思考：

01質價相符 統一服務“卷面分”

從物業出現至今，有關業主拖欠物業費與物業鬧上法庭的新聞屢見不鮮：業主說物業服務做的不好，不想花冤枉錢給自己找不痛快；物業說業主總共就給那么點錢，既要又要還要，日常工作很難順利開展......公說公有理婆說婆有理。

而經分析后發現，此爭論的根本原因在于，雙方對物業服務質量與報酬之間的價值比有著顯著認知差異，即物業費收費標準與物業實際提供的服務內容、質量畫不上“＝”號，與“質價相符”的市場原則存在偏差。

主要原因有二，一則，行業以人力為代表的各項成本支出逐年上漲，老舊小區物業費遵循政府指導價多年維持不變，物業企業舉步維艱。二則，受宏觀經濟影響，全社會被迫消費降級，市場上不正當的低價競爭現象普遍，“不講武德”的物業企業更加難以保障服務品質，最終讓業主陷入“價廉質低”的惡性循環。

針對這一現狀，物業企業可立足客戶實際服務場景，根據服務業態、服務項目、服務群體、服務需求等多維度分析，制定不同等級的服務體系，為不同服務群體提供分級服務。

讓1.5/平方的物業費做到1.5/平方的服務、3.5/平方的服務也能獲得等價報酬，滿足客戶差異化需求的同時，也有益于樹立企業特色服務品牌形象，落實“一分錢一分服務”的行業收費標準，統一物業服務評價“卷面分”，有效縮小業主理想服務與物業實際服務質量之間的差距，真正實現物業服務“質價相符”的愿景。

02量化服務,以滿意度衡量服務質效

時至今日，不少中小型物業企業仍未擺脫傳統粗放式經營管理舊習，重結果而輕過程。業務經營依舊采取人管人、人盯人的模式，費時費力；管理層通常只能根據下級工作報告判斷一線人員的服務時間夠不夠、質量好不好，沒有科學、統一的衡量標準，物業服務的用人工效尤有局限。

中指數據顯示，相較2022年，2023年物業服務10個關鍵指標全部下滑，尤其是居民最為關注的安全管理、清潔衛生分別下降2.9分、3.1分，降幅更為明顯。主要原因在于，小區規模擴大、住戶數量增加的實際情況與企業降本增效的戰略目標之間的沖突短期內無法消弭，物業企業難以在降本的巨大壓力下快速提高用工人效、提升服務品質。

因此，在“人”的需求為服務導向下，物業還需轉變傳統的業務運營模式，以業務“經營”為核心量化服務需求，借助數智化平臺把需求模糊、表述不詳的客戶訴求轉為一個個時間明確、任務具體、要求清晰的任務工單，構建精細化、智能化的人力工單一體化模式。

物業可基于服務合同、服務標準、企業經營管理要求等對各項資源、業務進行盤點、集中，建立對應項目的數智化事務工單池，以實際服務工時與客戶滿意度雙重標準衡量員工事務質量。

同時，取締以往考勤工時的算薪方式，利用服務搶/派單模式將員工事務工時掛鉤薪酬福利，具象員工服務價值，驅動人力工效最大化，避免員工出現睡崗、離崗、濫竽充數等不盡責行為，優化工作流程，強化管理機制，進一步增強物業企業的服務能力，夯實“好”服務的基礎。

03品質監督,讓服務“看得見”

人們對物業“服務不到位”的評價，有的真沒做，有的沒做“好”，而更多的，是物業做“好”了，但業主沒看到。

以某中高檔小區為例，小區2棟大堂約180平方米。按合同約定，保潔員每日需要將窗戶、地面、墻磚、裝飾物等打掃干凈，并拍照留痕，合理合規完成保潔任務，物業管家也會不定時實地監督檢查。他們服務了嗎？服務了。但這些都是在小區人流量少的清晨或業主上班時間做的，知之者甚少。

另一方面，須知物業服務成果和其他商品一樣有“質保期”，且“質保期”期限無法保障，保潔員的勞動成果無法維持長時間的干凈整潔，甚至有時保潔員前腳收拾完衛生前往下一個服務點，后腳地面就被扔了新垃圾。這就成為了業主認為“服務不到位”的有力“證據”。

想要讓服務“看得見”，服務品質“展、閱、饋、優、評”缺一不可。物業服務過程及成果（“服務圈”+掃碼巡查）清晰還原展示，客戶即時反饋服務體驗，“好”服務有表揚，差體驗也有差評。

物業企業再按照客戶真實客觀的服務評價和滿意度反饋，對點優化服務標準、服務過程及服務結果，健全業戶參與機制，形成服務監督閉環，及時溝通、快速應對，加深客戶對物業服務的認同感，促成客戶滿意度提升。

物業想要服務好“人”，“人”想要得到好的服務，需要服務方與被服務者達成共識，統一服務“好”與“不好”的標準線，物業才能根據這根“線”評估自身服務能力并學會用數智化托底，找到并積極優化服務不達標的責任主體，以科技賦能企業向智慧服務轉型，才能為客戶提供更好、更優質的服務，得到客戶真實客觀且令雙方滿意的服務評價。