又一優(yōu)質(zhì)盤丟手，物業(yè)服務(wù)這碗“飯”可不是那么好端的！
前段時(shí)間，“上海最大居民小區(qū)宣布‘炒掉’舊物業(yè)”的消息不脛而走，傳遍網(wǎng)絡(luò)，讓人不禁訝異。
上海康城小區(qū)位于上海閩行區(qū)郊區(qū)，1999年開盤至今，總建筑面積超150萬㎡，住戶體量大，是上海最大的居民小區(qū)，物業(yè)費(fèi)也從早年的1.1元/㎡漲到1.9元/㎡，物業(yè)年收入6000萬，凈利潤也高。如此誘人的優(yōu)質(zhì)盤，也給舊物業(yè)的管理服務(wù)工作帶來了更多壓力：覬覦者甚眾，稍有不慎，就會(huì)丟掉這塊誘人無比的大蛋糕。
事實(shí)證明，這份擔(dān)憂不無道理。8月，上海康城小區(qū)第五屆業(yè)委會(huì)發(fā)布公告，宣布不再續(xù)聘舊物業(yè)，會(huì)公開招標(biāo)新物業(yè)。而業(yè)委會(huì)不再續(xù)聘的原因， 小編從其發(fā)出的整改函中或可窺見。
物業(yè)服務(wù)不到位且長期未有明顯改進(jìn)，事實(shí)既成，百口莫辯。當(dāng)然，這背后也未嘗沒有其他力量的推動(dòng)，畢竟，如此一針見血、利刃封喉的六條，也是需要花費(fèi)好一番功夫總結(jié)的。不過歸根結(jié)底，服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)業(yè)的命脈，日常服務(wù)沒做到位就無異于慢性自殺......長年累月，丟盤成必然。
更糟糕的是，物企丟盤并非個(gè)例。年初，一知名物企丟失了總部一處自有樓盤；5月，蘇州一小區(qū)解聘物業(yè)；前不久，佛山某物企一個(gè)年收入高達(dá)2000萬的項(xiàng)目在街道辦默許、項(xiàng)目經(jīng)理倒戈下被“撬”......行業(yè)“丟盤”之星火隱有燎原之勢，如何“保盤”成物企困擾難題。
那么我們先來思考，“保盤”“保”的是什么？
是人，是業(yè)主的心。
項(xiàng)目能否續(xù)聘的最終決定權(quán)在業(yè)主手上，而能讓廣大業(yè)主在“是否續(xù)聘物業(yè)”的投票中堅(jiān)定選擇“是”的關(guān)鍵在于：物業(yè)提供的服務(wù)是業(yè)主滿意的。如何為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，這需要物企擁有更超前的服務(wù)意識和完善的服務(wù)體系。
以往，許多物業(yè)只單純利用月度/季度/年度調(diào)查問卷結(jié)果來評定業(yè)主滿意與否，但這樣方式往往因業(yè)主不重視或數(shù)據(jù)搜集不全而存在許多漏洞，無法真實(shí)反映客戶滿意度。如今，擁有數(shù)字服務(wù)意識的物企，已經(jīng)早早制定了數(shù)字化服務(wù)方案，同時(shí)根據(jù)服務(wù)月報(bào)、公區(qū)工單評價(jià)匯總客戶需求并靈活調(diào)整服務(wù)方案，優(yōu)化各項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)。
物企利用數(shù)字技術(shù)生成集團(tuán)、城市、區(qū)域公司到項(xiàng)目（業(yè)態(tài)）、建筑物（樓棟、房屋、車位、設(shè)施設(shè)備）等實(shí)物畫像；業(yè)主重點(diǎn)關(guān)注的八大維度空間，如社區(qū)綠化景觀、兒童樂園、垃圾站、游泳池等空間畫像；服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)執(zhí)行等員工畫像，完善物業(yè)前期查驗(yàn)環(huán)節(jié)中涉及到的項(xiàng)目各項(xiàng)數(shù)據(jù)如位置、所含設(shè)備、現(xiàn)場圖片、參數(shù)等信息配置對應(yīng)服務(wù)方案，并嚴(yán)格按照項(xiàng)目建筑面積、設(shè)備設(shè)施、合同條款及業(yè)主需求等合理規(guī)劃物業(yè)服務(wù)人數(shù)、頻次、工具、巡查周期等，形成項(xiàng)目獨(dú)有的“服務(wù)說明書”。
擁有一份完整的“說明書”，物企也就有了一個(gè)具體的參考模板，其他項(xiàng)目就能根據(jù)各地區(qū)不同項(xiàng)目的體量、收入、利潤等綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際服務(wù)需要，分級制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而構(gòu)建出更精細(xì)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)體系。
按照“說明書”，物企只需要監(jiān)督一線員工執(zhí)行進(jìn)度、執(zhí)行效果就能確保項(xiàng)目正常運(yùn)維。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)工單評價(jià)，業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)滿意程度也能實(shí)時(shí)反饋，物企服務(wù)管理的長短板一目了然，進(jìn)而及時(shí)派發(fā)新的整改任務(wù)單，驅(qū)策員工執(zhí)行，形成任務(wù)驅(qū)動(dòng)員工的數(shù)字化服務(wù)模式。
“從業(yè)主中來，到業(yè)主中去”。客情維護(hù)是除基礎(chǔ)服務(wù)外，影響物業(yè)續(xù)盤率的又一主導(dǎo)因素。物企推行項(xiàng)目數(shù)字化服務(wù)模式過程中，項(xiàng)目經(jīng)理充分參與企業(yè)內(nèi)部的資源協(xié)調(diào)和調(diào)度、流程催辦等作用，有力推動(dòng)任務(wù)執(zhí)行，同時(shí)也更有余力將工作重心放在客情維護(hù)上。
在保留年度滿意度調(diào)查之外，物業(yè)經(jīng)理可調(diào)整在小區(qū)中巡視的時(shí)間，增加與業(yè)主之間的互動(dòng)機(jī)會(huì)，建立和諧友善的人際關(guān)系，傾聽業(yè)主心聲，發(fā)現(xiàn)如上年紀(jì)老人出行、學(xué)齡前兒童教育、小區(qū)綠植衛(wèi)生、潛在安全隱患等細(xì)節(jié)問題，及時(shí)彌補(bǔ)、改善，嚴(yán)控服務(wù)質(zhì)量，為法人守好責(zé)任紅線、保住企業(yè)利益底線，成為物企服務(wù)一線最忠實(shí)的“守盤者”。
數(shù)字化服務(wù)方案推行下，物業(yè)集團(tuán)層面能夠緊盯“紅線”，在業(yè)務(wù)上做到管理前置，降低項(xiàng)目丟盤風(fēng)險(xiǎn)；管理上有粗有細(xì)、有輕有重，保證項(xiàng)目正常穩(wěn)定運(yùn)行，有效維護(hù)公司整體利益。
最后仍以康城小區(qū)項(xiàng)目為警示：在行業(yè)緩步邁入優(yōu)質(zhì)盤攻守之戰(zhàn)愈發(fā)猛烈的“深水區(qū)”之際，在全社會(huì)消費(fèi)降級但依舊對美好生活品質(zhì)充滿向往的服務(wù)需要下，物業(yè)以往業(yè)主“忽視”、員工“放養(yǎng)”、服務(wù)“隨緣”的閑適狀態(tài)已成過去，若不改一貫散漫的服務(wù)態(tài)度、令人怨聲道載的服務(wù)質(zhì)量，物企必將面臨更多的丟盤危機(jī)。
應(yīng)對危機(jī)，諸多企業(yè)也喊出了“回歸服務(wù)本質(zhì)”“以客戶為中心”的口號，但我們需要明白，“喊口號”并不能解決問題。物企只有將問題整改和數(shù)字化真正落實(shí)、滲透到每一個(gè)項(xiàng)目中，盡全力保障物業(yè)服務(wù)承諾的底限執(zhí)行到位，才能充分應(yīng)對業(yè)主發(fā)出的“整改函”，保住優(yōu)質(zhì)盤，端穩(wěn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)這碗飯。
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原文標(biāo)題： 又一優(yōu)質(zhì)盤丟手，物業(yè)服務(wù)這碗“飯”可不是那么好端的！
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