又一城強制降價，物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符迫在眉睫！

不久前，青島西海岸新區(qū)市場監(jiān)督局、發(fā)改委、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局聯(lián)合發(fā)文，明確要求70家物業(yè)公司降低物業(yè)費，赫然在列的包括一眾頭部物企。發(fā)文措辭嚴厲，實屬少有。如：“逾期不按照要求調(diào)整物業(yè)費收費標準的，將按照價格法律法規(guī)的規(guī)定，依法查處違法行為，對構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。”

小編認為此次青島官方態(tài)度之所以極為明確，督促物業(yè)自查整改的決心異常之堅決，主要源于青島市民投訴的物業(yè)問題十之八九都是服務(wù)不到位、價位不匹配等，據(jù)統(tǒng)計，物業(yè)費降費問題占比青島政府投訴熱線和各平臺民生問題的60%。這也進一步反應(yīng)了該現(xiàn)象普遍存在于當(dāng)?shù)啬酥廉?dāng)前整個行業(yè)領(lǐng)域，物業(yè)同仁們也都本著“既然大家都如此，那我也一樣”的服務(wù)態(tài)度，除非鬧得沸沸揚揚，人盡皆知。而此次政府部門的聯(lián)合發(fā)文，則是順應(yīng)民意，整治亂象，發(fā)揮引領(lǐng)，引導(dǎo)物企走向“質(zhì)價相符”之路。

小編在此前《降價仍被炒掉與漲價成功續(xù)約，物業(yè)行業(yè)的冰與火！》一文中，也曾提到過相關(guān)觀點，如果說之前的重慶物業(yè)費降價潮、武漢各小區(qū)降價潮如投石入湖激起千層浪，那么此次青島事件則進一步將物業(yè)行業(yè)置于風(fēng)口浪尖。發(fā)人深省的是：此次風(fēng)波究竟是政府調(diào)控與市場自由博弈的開始還是結(jié)束？后續(xù)又是否會引發(fā)一連串無法預(yù)料的“多米諾骨牌效應(yīng)”？當(dāng)各地政府紛紛出手，以強制降價介入市場時，物企又該如何應(yīng)對這場生存之戰(zhàn)？

我們認為物企當(dāng)務(wù)之急是提前規(guī)避風(fēng)險，穩(wěn)住陣腳，避免被這股浪潮吞噬。而回到本次破題的核心：物企如何做到并讓業(yè)主感知到質(zhì)價相符，即如何將物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品價格化、價格對等化、服務(wù)感知化，已然成為行業(yè)不可回避的事實，迫在眉睫且刻不容緩！

質(zhì)價相符常談有之，但是鮮有清晰的判定，何為質(zhì)價相符？何為質(zhì)價不符？說不清，道不明，也就導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主間拉扯不清。將物業(yè)服務(wù)量化成標準的產(chǎn)品來明碼標價，或能避免物企陷入質(zhì)價不符的爭議。

其次，對于質(zhì)價不符的認定，我們也要辯證地來看待：

情形一：物業(yè)服務(wù)評判標準缺失，造成業(yè)戶感知失真。如公共報修，從下單到完工無明確時效界定，多久算及時，多長算超時等均不清晰，且業(yè)戶難以知曉工單執(zhí)行進度和具體情況。加之投訴分類模糊不清，不同投訴類別處理時長也未設(shè)定時間范圍……導(dǎo)致不了解雙方約定的客戶隨意發(fā)表負面評價，更有部分業(yè)主受不良言論影響，傳播質(zhì)價不符的聲音。

情形二：

缺乏綜合衡量服務(wù)量與質(zhì)的數(shù)字化工具，物業(yè)有苦難言。物企365天全年無休地提供服務(wù)，期間必定包含提前完成的任務(wù)工單、自擔(dān)成本超出合約范疇的額外付出，以及大部分事務(wù)在約定范圍內(nèi)完成，當(dāng)然也難免存在小部分不及預(yù)期的服務(wù)，遺憾的是，這些偶爾未達標的服務(wù)往往更易被業(yè)主銘記并放大，而自動忽略超預(yù)期服務(wù)，這也讓盡心盡力的物業(yè)人倍感委屈。

情形三：

存在部分項目服務(wù)質(zhì)量不達標的情況。主要是由于項目經(jīng)理未能按照總公司的質(zhì)量準則、要求標準來執(zhí)行，導(dǎo)致結(jié)果不佳，業(yè)戶不滿，從而造成企業(yè)品牌受損，并影響其行業(yè)聲譽。

基于以上情形，我們還需對癥下藥：

一、首先，敲定履約標準，統(tǒng)一“卷面分”

雙方簽訂服務(wù)合同時，不僅要嚴格按照費用等級匹配服務(wù)等級，同時也要明確作業(yè)對象，約定履約事務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，對于執(zhí)行頻次、作業(yè)響應(yīng)時長、執(zhí)行質(zhì)量標準等也要有清晰的評分標準，便于物業(yè)統(tǒng)一卷面分。

二、借助數(shù)字系統(tǒng)，衡量服務(wù)量與質(zhì)

通過數(shù)字系統(tǒng)生成物業(yè)服務(wù)說明書，針對不同定價的項目，匹配生成對應(yīng)價位的服務(wù)準則，包括執(zhí)行事務(wù)時間、頻次、成果標準等，助力作業(yè)人員合理把握服務(wù)尺寸。同時，數(shù)字系統(tǒng)還可自動記錄每筆作業(yè)的交付情況（如達標、超預(yù)期達標、不達標及原因等數(shù)據(jù)），以便與業(yè)戶發(fā)生糾紛時，能夠有理有據(jù)的引導(dǎo)業(yè)戶客觀對待。

三、強化存在感，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)價值

通過智能工單系統(tǒng)，提升業(yè)戶報事報修響應(yīng)效率，結(jié)合工單全貌反饋，讓業(yè)戶及時知曉業(yè)務(wù)處理進度。同時可選擇性開放服務(wù)看板，讓業(yè)戶參與并了解小區(qū)執(zhí)行事務(wù)量及展現(xiàn)。并結(jié)合業(yè)主共管機制，通過掃碼回查來清晰還原物業(yè)服務(wù)過程及成果，業(yè)戶還可即時客觀真實反饋服務(wù)體驗，評分好與不好，形成服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)。

可見，數(shù)字化的運用，不僅能夠讓業(yè)戶感知到一線作業(yè)人員的綜合履約質(zhì)量和成果，還可基于業(yè)務(wù)需要，形成清晰、精準的數(shù)字化經(jīng)營提效指標，助力物業(yè)人員更加高效的服務(wù)于業(yè)戶，并有效提高業(yè)戶滿意度，減少投訴，降低丟盤風(fēng)險。

逆境鑄機遇，整改塑新生。如此，方可逐漸形成良性的市場合作模式，而不是任由事態(tài)發(fā)酵，陷入由政府出頭來強制介入的被動困境之中。風(fēng)雨40余載，物業(yè)行業(yè)從無到有，從弱到強，從資本追捧到屢入寒冬……在輿論導(dǎo)向迅猛的當(dāng)下，如何讓屢陷危機的物業(yè)行業(yè)回歸正軌？或許還需要各大物企的上下齊心、共同努力，真正重視并實現(xiàn)質(zhì)價相符，拿出業(yè)主認可的交付成果來扭轉(zhuǎn)逆境，破冰前行！