協(xié)同就是生產(chǎn)力
感謝熟悉我的很多新老朋友來到了現(xiàn)場，大家都知道，我過去一直從事網(wǎng)絡廣告相關(guān)的創(chuàng)業(yè)，一做就做了20年。2000年我參與創(chuàng)建了好耶廣告，09年創(chuàng)辦了聚勝萬合，到2012年又建立了聚效平臺。
我們今天看到，互聯(lián)網(wǎng)廣告很大程度上已經(jīng)實現(xiàn)了智能化、程序化以及以效果為導向了，但我們把眼光投放在更廣闊的領(lǐng)域中去時會發(fā)現(xiàn)，其實中小企業(yè)在后鏈路還是有非常多的環(huán)節(jié)智能化水平很低。
經(jīng)歷了20年的網(wǎng)絡廣告職業(yè)生涯之后，2020年12月份我又創(chuàng)建了衛(wèi)瓴科技，10個月的時間，終于迎來了我們【衛(wèi)瓴·企微助手】1.0版本的發(fā)布會。
如果問我為什么要創(chuàng)業(yè)？我想是因為，我希望將個人使命和這個公司的使命結(jié)合在一起去創(chuàng)建一個美好的作品，去幫助很多成長型的企業(yè)在數(shù)字化的道路上走得更遠一些，在廣告投放數(shù)字化之外，在后鏈路營銷和銷售的環(huán)節(jié)實現(xiàn)客戶管理的數(shù)字化。
那些令人無奈的痛點
其實在過去20年做精準營銷的過程當中，我是目睹了一系列行業(yè)痛點的，這些痛點大家可能耳熟能詳，但是又習以為常，久而久之在慣性中變得無能為力，比如說營銷和銷售的斷層。
我們做營銷做了那么多年，都知道m(xù)arketing和sales天天會打架，這件事情不是今天才發(fā)生的，而是過去幾十年里面一直在發(fā)生。即使到今天，互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)展到這個階段，精準營銷已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)營銷非常重要的組成部分，很多行業(yè)痛點非但沒有被克服，反而成了行業(yè)慣性。
比如說，很多公司現(xiàn)在都在講“流量見頂了，流量思維在今天已經(jīng)不合時宜，我們要‘留量’而不是‘流量’，要做私域運營”，但今天看到的大量的私域運營，它依然是在玩流量，只不過是轉(zhuǎn)到微信生態(tài)里面玩流量而已。
如企業(yè)微信致峰總所說，如果只用企業(yè)微信做營銷，其實是一種浪費，而且，對于很多B2B、to大C的復雜交易場景而言，如果只是把人當作無差別的流量，也是解決不了業(yè)務問題的。
我跟很多人都交流過，初具規(guī)模的公司，都希望能夠體系化地管理公司的客戶關(guān)系，這些公司通常都會采購一套CRM系統(tǒng)，但是多年來，我們依然沒有看到過一套特別好用的CRM系統(tǒng)，更何況說，這套CRM系統(tǒng)到底幫助銷售做了什么？到底在客戶關(guān)系管理上做了哪些事情。
我會發(fā)現(xiàn)很多CRM系統(tǒng)里面既沒有客戶又沒有關(guān)系，而且他對銷售的日常工作也沒有幫助，使用體驗非常差，相信我提到的這幾個痛點，在座的很多人都是有體感的。所以，當時我們認為，我們希望創(chuàng)建一套賦能一線業(yè)務人員的有用、好用的客戶管理系統(tǒng)。
02有用、好用的CRM系統(tǒng)得以誕生的歷史機遇
我認為，這是企業(yè)微信給我們帶來的一個巨大的機會。連接客戶的基礎變了——幾乎中國所有的人都有微信，企業(yè)微信和微信互通實際上是給我們創(chuàng)造了一個新的場景，這個場景是：客戶和我們同在一個場景里面，歷史上我們從未見到過一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使得客戶可以長在系統(tǒng)里面，你跟客戶的溝通界面就在系統(tǒng)里面，這件事情我們以前沒有想像過、沒有發(fā)生過，所以我認為企業(yè)微信給我們帶來了這樣一個新機遇，它已經(jīng)成為了人和人、人和組織，成為了應用和應用之間的底層連接器。所以正是因為這樣一種思考，我覺得我們有可能去從根本上去解決剛才講到的這些問題。
因此，一套真正有用、好用的CRM系統(tǒng)，實際上是在幫助企業(yè)建立一套客戶運營系統(tǒng)。
03賦能一線背后有哪些思考？
每一款管理軟件背后都有對管理范式的思考，如果你使用CRM軟件的目的就是監(jiān)管你的員工，那這個軟件大概率不會用的太好，我們的主張是，把你的業(yè)務人員當人看，而不是數(shù)據(jù)或是業(yè)績，更重要是構(gòu)建信任，對他們進行賦能。
實際上，今天我們可以看到一個非常重要的變化——我們銷售本身的職能，正在從產(chǎn)品銷售向客戶運營轉(zhuǎn)變，很多銷售專員的title都變成了客戶經(jīng)理，因此，賦能銷售并不是幫助銷售去賣產(chǎn)品那么簡單。
更進一步說，今天我們價值鏈路已經(jīng)在發(fā)生改變了，怎么理解？請看這張圖，
從前，企業(yè)普遍是產(chǎn)品為導向的，各部門之間也是單線溝通的形態(tài)，整個業(yè)務由研發(fā)、產(chǎn)品設計、運營和銷售等一系列既定流程組成，企業(yè)生產(chǎn)了一個產(chǎn)品，銷售要做的就是把公司現(xiàn)有的產(chǎn)品deliver給客戶。優(yōu)化的思路也是按照這個鏈路去優(yōu)化每個環(huán)節(jié)，從流程中要效率。
而赫伯特·西蒙講過一句話，組織的本質(zhì)就是“特定群體的信息溝通與相關(guān)關(guān)系的復雜模式”。溝通效率已經(jīng)成為了企業(yè)運營與增長的新變量。
現(xiàn)在部門之間的溝通越來越呈現(xiàn)出網(wǎng)狀的形態(tài)，這種溝通形態(tài)在某種狀態(tài)上是對赫伯特所說的復雜溝通模式的回應。在這種模式下，首先我們會把客戶引入進來，然后各個部門會圍繞客戶的需求，來組織我們的供給，因此整個客戶體驗不是以產(chǎn)品為導向的，而是以客戶為導向的，我們圍繞客戶的需求來搭建運營服務體系。
今時今日，我們講私域，我們不能單純地認為，搞私域就是建個微信群或者就是加好友或者說公眾號漲了多少粉絲，不是這樣的，我們今天講私域，應該轉(zhuǎn)變到這樣一個視角——即，做私域是為了做客戶運營，而不是在賣產(chǎn)品，運營的目的是為了給客戶提供終身生命周期的服務。這也正解釋了我們前面所說的，一套真正有用、好用的CRM系統(tǒng)，實際上是在幫助企業(yè)建立一套客戶運營系統(tǒng)，所以服務依托的協(xié)作結(jié)構(gòu)就變了。
04未來已來——以群為基礎的協(xié)同
我們剛才講過從一種單向的結(jié)構(gòu)變成一個網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，實際上已經(jīng)發(fā)生了一定程度的協(xié)同。在這種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中，我們組織內(nèi)部需要協(xié)調(diào)起來共同去為客戶提供服務。也許，我們潛意識里以為我們還待在流程里面，實際上我們能看到，我們今天真正的工作界面其實已經(jīng)變成了一個又一個群，我們常常會在客戶需求的觸發(fā)之下，馬上拉起一個以服務為目的的群。不管是一對多，還是多對多的形式，這都可以說明，非線性的工作狀態(tài)是我們當下已經(jīng)發(fā)生的協(xié)同，而這種協(xié)同，某種程度上已經(jīng)是一種以客戶為中心的協(xié)同。
一方面，這種協(xié)同的效率很高。從前，大家有很多流程要走，這些流程通常是以天為單位的；現(xiàn)在，誰能想得到，各部門全部走完流程，5分鐘就搞定了，聽起來簡直不可思議。
群的響應效率基本上是分鐘級別的，這點我們感同身受。但是，群也存在一些弊端，就是說這種協(xié)同是雖然它效率很高，但是它所承載的信息流是原始的、非結(jié)構(gòu)化的，因此也是不智能的。
我們有很多的案例，比如我們有個客戶叫做筷子科技，筷子科技CEO陳萬鋒在朋友圈里面曾經(jīng)講過這個問題，有問題隨時拉群、馬上拉群，我就希望看到截屏飛來飛去，在群里面飛來飛去。
大家想一下，效率的確很高，但有效的信息能夠?qū)崿F(xiàn)結(jié)構(gòu)化留存嗎？對吧？雖然整個結(jié)構(gòu)化是不夠的，但它已經(jīng)是在響應客戶的召喚，你的業(yè)務已經(jīng)在召喚你去構(gòu)建這樣一個網(wǎng)絡系統(tǒng)。
05進階的協(xié)同從何而來？
所以，我們就提出，我們今天創(chuàng)辦衛(wèi)瓴，目的就是通過為這些企業(yè)提供一套數(shù)字化的協(xié)同工具，來幫助他們實現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同、營銷協(xié)同，服務協(xié)同。
講到服務我就多講幾句，SaaS意思是Software as a Service，但對SaaS公司而言還有一個很重要的理念叫做Service as a Sales，服務就是我做銷售的本質(zhì)，軟件是我的產(chǎn)品，客戶成功是我們服務界面，最終形成了市場、銷售、客戶成功等以客戶為中心建立的協(xié)同。
如果說這些東西實現(xiàn)了，我們會認為這就是一個從連接力到協(xié)同力的一個巨大升級。
06新物種：以客戶為中心的協(xié)同CRM
圍繞客戶來協(xié)同，所以我們的定位實際上就是以客戶為中心的協(xié)同，來幫助客戶去實現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同、營銷系統(tǒng)、服務協(xié)同，構(gòu)建一個以客戶為中心的協(xié)同CRM，所以我們今天會說，我們的使命就是幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的協(xié)同增長，以客戶為中心，用協(xié)同的方式來實現(xiàn)我們的持續(xù)增長。
今天，經(jīng)過10個月的持續(xù)開發(fā)，持續(xù)升級，經(jīng)過100多家數(shù)字化意識先進、數(shù)據(jù)化能力都很高的企業(yè)客戶的打磨砥礪，在這些客戶的推動之下，我們終于迎來了【衛(wèi)瓴·企微助手】1.0全新版本的發(fā)布，我覺得這個1.0版本實際上對我們、對衛(wèi)瓴來說是一個標志性的milestone。現(xiàn)在，我們終于可以去講，它具備了一定的成熟度和價值，來幫助我們客戶實現(xiàn)公域和私域的協(xié)同，營銷和銷售的協(xié)同。一定程度上我們也實現(xiàn)了人和組織的協(xié)同，系統(tǒng)和系統(tǒng)的協(xié)同。
整體來說，【衛(wèi)瓴·企微助手】1.0實際上已經(jīng)是一個自洽的完整產(chǎn)品了，我們很開心賦予了它生命。雖然后面的成長之路還很漫長，但我們內(nèi)心還是無比地篤定，我們非常堅定地相信，會有越來越多的企業(yè)將成為以客戶為中心的協(xié)同組織，我們也愿意去和企業(yè)微信一起，和越來越多企業(yè)一起在協(xié)同中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)力，一步步走向價值共生！
