聽(tīng)說(shuō)你也想用工具來(lái)管理客戶(hù)體驗(yàn)？體驗(yàn)家給你支招了！

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的消費(fèi)需求在不斷發(fā)生著變化，從早期追求性?xún)r(jià)比到如今更加注重產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。PWC的研究顯示，86%的消費(fèi)者愿意為了更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)支付更多。這種種數(shù)據(jù)表明，客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶(hù)的關(guān)鍵因素。然而，大部分企業(yè)認(rèn)為，他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)正是客戶(hù)所需要的，事實(shí)卻并非如此。全球知名管理咨詢(xún)公司貝恩有一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：80%的企業(yè)認(rèn)為自己提供了卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)卻表示，只有8%的企業(yè)真正做到了這一點(diǎn)。 

過(guò)去，企業(yè)會(huì)自發(fā)花費(fèi)上百萬(wàn)人民幣與第三方咨詢(xún)公司合作，采用傳統(tǒng)滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查的形式，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，但這種形式存在問(wèn)卷與業(yè)務(wù)脫節(jié)、成本高昂、應(yīng)答率低、數(shù)據(jù)質(zhì)量無(wú)法保證以及分析結(jié)果無(wú)法落地等問(wèn)題。這使得企業(yè)無(wú)法及時(shí)改進(jìn)，也跟不上客戶(hù)需求的變化。當(dāng)企業(yè)根據(jù)這份報(bào)告結(jié)果調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，無(wú)數(shù)客戶(hù)的失望離開(kāi)可能早已給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)和品牌價(jià)值損失。

另一方面，《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告結(jié)果表明：73%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，客戶(hù)體驗(yàn)是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，并且制定了以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。然而，只有15%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略和方法是行之有效的。而之所以產(chǎn)生這道鴻溝，跟企業(yè)缺少整合多渠道的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、全流程客戶(hù)體驗(yàn)的可視化系統(tǒng)和多源數(shù)據(jù)的可視化系統(tǒng)有不可分割的關(guān)系。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，企業(yè)知道客戶(hù)體驗(yàn)管理的重要性，卻缺乏提升管理效率的工具進(jìn)行落地。

在這種背景和環(huán)境下，「體驗(yàn)家XMPlus」客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，致力于用多源的數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供更全面、更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更深度的客戶(hù)體驗(yàn)管理解決方案。

專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)模板庫(kù)

精準(zhǔn)衡量客戶(hù)體驗(yàn)

一套完善的客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估管理指標(biāo)體系是想要提升客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)主的剛需。但往往企業(yè)缺少客戶(hù)體驗(yàn)管理專(zhuān)家的指導(dǎo)，很難確定某個(gè)指標(biāo)是否與客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)，常常將與客戶(hù)體驗(yàn)無(wú)關(guān)的指標(biāo)當(dāng)作客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)。「體驗(yàn)家XMPlus」提供由專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)設(shè)計(jì)的客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系，覆蓋個(gè)各個(gè)行業(yè)售前、售中、售后各重要場(chǎng)景和流程，包含NPS、CES等經(jīng)典指數(shù)，以及針對(duì)行業(yè)特性的測(cè)量矩陣，一鍵配置靈活修改，為全面收集客戶(hù)反饋、精準(zhǔn)測(cè)量客戶(hù)體驗(yàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

搭建客戶(hù)旅程

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的全流程管理

客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)不僅僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的那一刻，涉及線上線下各個(gè)渠道觸點(diǎn)及多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。以家電行業(yè)為例，客戶(hù)全生命旅程可分為6個(gè)步驟：研究與探索，體驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)，使用與升級(jí)，服務(wù)與關(guān)懷，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及推薦。這6個(gè)步驟又可細(xì)分為近20個(gè)體驗(yàn)子環(huán)節(jié)，涉及不同的渠道、觸點(diǎn)及業(yè)務(wù)單元。因此，企業(yè)在管理客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)從公司整體而非單一業(yè)務(wù)部門(mén)視角出發(fā)，進(jìn)行系統(tǒng)性管理與運(yùn)營(yíng)。而客戶(hù)旅程（Customer Journey）可以將企業(yè)與客戶(hù)交互的全過(guò)程以地圖的形式清晰地呈現(xiàn)出來(lái)，是企業(yè)全流程管理、優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的“超級(jí)工具”。

「體驗(yàn)家XMPlus」提供“客戶(hù)旅程”模塊，支持客戶(hù)旅程圖的在線制作和編輯，包含場(chǎng)景、觸點(diǎn)、客戶(hù)情緒、期望等不同組件，用戶(hù)僅需“拖拉拽”即可輕松創(chuàng)建出一張完整的客戶(hù)旅程圖。在“客戶(hù)旅程”模塊中，企業(yè)還可以實(shí)時(shí)地看到各個(gè)場(chǎng)景、觸點(diǎn)下的體驗(yàn)指標(biāo)變化，如NPS、滿(mǎn)意度等，追蹤客戶(hù)體驗(yàn)的變化情況，獲得對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的全景洞察，全面改善并提升客戶(hù)體驗(yàn)。

多源數(shù)據(jù)收集與融合

提供一站式系統(tǒng)支持

只有掌握詳盡的客戶(hù)數(shù)據(jù)，才能在把握客戶(hù)需求和行為偏好的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升他們的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要關(guān)注的客戶(hù)數(shù)據(jù)有3大類(lèi)，它們分別是體驗(yàn)數(shù)據(jù)X-data、行為數(shù)據(jù)O-data和輿情數(shù)據(jù)。「體驗(yàn)家XMPlus」不僅能多渠道收集客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)卷，支持將問(wèn)卷嵌入在網(wǎng)站、APP或SaaS產(chǎn)品中，幫助企業(yè)全面、高效地收集客戶(hù)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)。同時(shí)，支持行為數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，提供API接口，可以與CRM系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)等不同系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)行為數(shù)據(jù)與體驗(yàn)數(shù)據(jù)的融合分析。另外，「體驗(yàn)家XMPlus」提供輿情數(shù)據(jù)的分析與可視化，運(yùn)用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，經(jīng)過(guò)詞頻分析、情感分析等，將海量的輿情數(shù)據(jù)以直觀、易懂的形式，如詞云、情感分布圖等呈現(xiàn)出來(lái)，幫助企業(yè)積極地聽(tīng)取廣大網(wǎng)民們的意見(jiàn)和建議，有效消除負(fù)面評(píng)論，塑造良好的網(wǎng)絡(luò)口碑和企業(yè)形象。

為每一位客戶(hù)建立“體驗(yàn)檔案”

提升服務(wù)效率

體驗(yàn)管理的核心是真正地了解自己的客戶(hù)。正所謂，一千個(gè)客戶(hù)有一千張臉，哪怕在同一個(gè)客戶(hù)群當(dāng)中，每個(gè)客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)的需求和期待也會(huì)有所不同。「體驗(yàn)家XMPlus」的“客戶(hù)中心”模塊可以查看每位客戶(hù)所處的體驗(yàn)場(chǎng)景以及核心的體驗(yàn)指數(shù)；支持機(jī)器學(xué)習(xí)和建模分析，企業(yè)通過(guò)預(yù)測(cè)客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)，可提前行動(dòng)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與粘性。查看客戶(hù)過(guò)往體驗(yàn)歷程，遭遇客戶(hù)投訴時(shí)迅速排查原因，精準(zhǔn)定位問(wèn)題，有效解決客戶(hù)不滿(mǎn)，降低流失率。

智能BI看板

助力各崗位提升服務(wù)質(zhì)量

國(guó)內(nèi)知名管理學(xué)家陳春花曾說(shuō)過(guò)：“管理的關(guān)鍵是要讓一線員工得到資源并有權(quán)力運(yùn)用這些資源。” 為了高效管理并提升客戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)可以向各崗位提供更多與“提升客戶(hù)體驗(yàn)”有直接相關(guān)性的資源，幫助他們直觀地“看到”客戶(hù)的體驗(yàn)現(xiàn)狀和變化情況，以始終滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)，持續(xù)提升自身的服務(wù)質(zhì)量。「體驗(yàn)家XMPlus」提供崗位定制化的智能BI模塊，可以將分析結(jié)果按照企業(yè)的結(jié)構(gòu)和權(quán)限，生成崗位定制化數(shù)據(jù)看板，各崗位員工可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)端實(shí)時(shí)查看與自己工作相關(guān)的客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)，如實(shí)時(shí)NPS值、NPS走勢(shì)圖或NPS分?jǐn)?shù)分布圖等，企業(yè)自上而下可隨時(shí)隨地獲取客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)的需求和期望，調(diào)動(dòng)各部門(mén)崗位員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的主動(dòng)性與能動(dòng)性，提升他們參與改善客戶(hù)體驗(yàn)的積極性和責(zé)任感。

客戶(hù)流失預(yù)警

有效降低客戶(hù)流失率

客戶(hù)流失，是各行各業(yè)都會(huì)面臨的問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)流失并不可怕。可怕的是，企業(yè)無(wú)法了解到客戶(hù)流失的原因，不能及時(shí)地采取措施，從而導(dǎo)致更多的客戶(hù)流失。反之，如果企業(yè)能在第一時(shí)間察覺(jué)到客戶(hù)的流失傾向，并及時(shí)地安撫客戶(hù)，不但可以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，避免客戶(hù)“離開(kāi)”，還有利于提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，把他們轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶(hù)。「體驗(yàn)家XMPlus」提供智能預(yù)警功能，可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)在售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度情況，一旦收集到客戶(hù)的負(fù)面反饋，會(huì)自動(dòng)通知到相關(guān)的工作人員，提醒他們及時(shí)地安撫客戶(hù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，從而有效防止客戶(hù)流失，增強(qiáng)客戶(hù)粘性和復(fù)購(gòu)率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌口碑。

總的來(lái)說(shuō)，「體驗(yàn)家XMPlus」提供“客戶(hù)體驗(yàn)管理指標(biāo)體系搭建-多源數(shù)據(jù)收集和整合-AI分析和BI展示-緊貼業(yè)務(wù)流的實(shí)時(shí)預(yù)警”的一站式服務(wù)，形成體驗(yàn)管理閉環(huán)，根據(jù)研究顯示，通過(guò)使用客戶(hù)體驗(yàn)管理工具，企業(yè)產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率上漲31%，客戶(hù)流失率降低62%，口碑推薦撬動(dòng)新客增長(zhǎng)70%，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的顯著提升。

「體驗(yàn)家XMPlus」于2019年-2020年連續(xù)兩年完成真格基金、SIG等頂級(jí)風(fēng)投機(jī)構(gòu)數(shù)百萬(wàn)美元融資，是客戶(hù)體驗(yàn)管理行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)包括曾在尼爾森、益普索等市場(chǎng)研究公司供職多年的咨詢(xún)顧問(wèn)，院士級(jí)數(shù)據(jù)科學(xué)家，以及擁有硅谷工作經(jīng)驗(yàn)的軟件團(tuán)隊(duì)。目前，體驗(yàn)家可以廣泛應(yīng)用于企業(yè)的銷(xiāo)售部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部、客服部等部門(mén)各崗位，已為覆蓋連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)軟件、金融行業(yè)、地產(chǎn)物業(yè)等行業(yè)的30多家大中型企業(yè)提供服務(wù)，服務(wù)客戶(hù)有周大福、廣州立白、用友、長(zhǎng)沙銀行、萬(wàn)科、吉寶置業(yè)等。

近日，「體驗(yàn)家XMPlus」基礎(chǔ)版客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)正式上線，即日起全面開(kāi)放給所有急需要客戶(hù)體驗(yàn)管理工具的企業(yè)用戶(hù)，非常適合初次接觸客戶(hù)體驗(yàn)管理的人員體驗(yàn)、學(xué)習(xí)和使用，幫助企業(yè)多快好省地洞察客戶(hù)需求、提升客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，促進(jìn)口碑推薦和利潤(rùn)增長(zhǎng)。