楠火鍋攜手美洽，構(gòu)建餐飲業(yè)智能高效的客戶服務(wù)體系

客戶背景：

“楠火鍋”品牌起源于1993年，是一家擁有地道老重慶味道的火鍋品牌。號稱川渝排隊王，全國餐飲抖音藍v粉絲數(shù)第一，抖音全網(wǎng)曝光10億，連續(xù)兩年榮獲重慶必吃榜。楠火鍋采用五斤牛油一斤底料的正宗重慶火鍋味道，配合火鍋創(chuàng)意涮菜與甜品的完美結(jié)合，成為2021年成都重慶火鍋品牌的黑馬。

“線上流量王，線下排隊王”

楠火鍋通過創(chuàng)意產(chǎn)品+抖音營銷+高維布局的新型營銷模式，逐漸打開全國市場進行招商加盟，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴展，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已經(jīng)滿足不了需求，楠火鍋迫切需要更加高效的用戶服務(wù)體系來支撐發(fā)展。

楠火鍋客戶服務(wù)的痛點：

1、渠道不統(tǒng)一，楠火鍋對于網(wǎng)站、抖音、微信公眾號等多渠道的客戶分散，客服需要切換多個系統(tǒng)平臺進行招商、售前、售后等接待和服務(wù)，影響消息回復(fù)的及時性；

2、楠火鍋各渠道訪客咨詢量較大，面對海量用戶，人工客服壓力巨大；

3、客戶咨詢中重復(fù)性問題較多，消耗大量人力且效率低；

4、夜間咨詢回復(fù)不及時，客戶流失大。

結(jié)合以上問題，美洽提出“在線客服系統(tǒng)+客服機器人+工單系統(tǒng)”的智能化客戶服務(wù)解決方案，集成楠火鍋多渠道，進行服務(wù)體系的智能化升級。

美洽解決方案：

全渠道統(tǒng)一平臺服務(wù)，連接一切客戶

為滿足楠火鍋多渠道客戶接待及客戶整合的需求，美洽提供了全渠道統(tǒng)一平臺服務(wù)的方案，分別在楠火鍋的官網(wǎng)、抖音、微信公眾號等渠道部署了美洽在線客服系統(tǒng)，當(dāng)客戶咨詢時，客服人員無需進行渠道的來回切換，在美洽工作臺即可接待各渠道的咨詢客戶，響應(yīng)/應(yīng)答度提升47.5%，既能高效解決客戶售前+售中+售后全業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中的問題咨詢，又能避免微信公眾號消息滯后及切換渠道消息回復(fù)不及時導(dǎo)致的用戶體驗差的問題。

客服機器人智能回復(fù)，與人工高效協(xié)作

通過美洽客服機器人的使用，解決了楠火鍋“重復(fù)性問題多，客服回復(fù)效率低”的問題。美洽客服機器人具有智能回復(fù)功能，通過多重問法精確識別，相似文法檢索，匹配精準(zhǔn)答案等方式，幫助解決了楠火鍋客戶咨詢中80%的重復(fù)性問題。

遇到咨詢高峰期時，美洽客服系統(tǒng)還能設(shè)置多種接待模式，靈活自定義轉(zhuǎn)接規(guī)則。楠火鍋采用“機器人優(yōu)先接待，再篩選有效客戶轉(zhuǎn)人工咨詢”的接待模式，將客服機器人解決不了的問題接入人工，人工解決不了的問題立即創(chuàng)建工單，由工單系統(tǒng)進行跨部門流轉(zhuǎn)，快速解決問題，新模式的運用使楠火鍋的線索轉(zhuǎn)化率增長22%。

楠火鍋相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這種客服機器人與人工客服高效協(xié)作的客戶服務(wù)方式，客服日均工作時長減少1小時20分鐘，大大緩解了人工客服的工作壓力，有效提高了整體服務(wù)效率。

客服機器人7x24小時在線，全天候熱情服務(wù)

楠火鍋使用了美洽客服機器人，實現(xiàn)7x24小時在線，隨時隨地快速響應(yīng)客戶的咨詢。由于楠火鍋的主體業(yè)務(wù)為餐飲招商加盟，目標(biāo)人群活躍在不同的時間段，夜間和節(jié)假日也是活躍的高峰期，為避免這個時間段客戶的流失，客服機器人起到了重要的作用。

當(dāng)人工客服不在線時，客服機器人可獨立接待客戶，智能回復(fù)客戶的問題咨詢，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式，實現(xiàn)營銷自動化，抓住每一位潛在客戶，推動業(yè)務(wù)實現(xiàn)持續(xù)增長，月均有效線索增長34%；同時客戶的咨詢消息得到及時回應(yīng)，給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，客戶滿意度提升32.8%。

使用美洽在線客服系統(tǒng)后，楠火鍋無論是在客戶服務(wù)質(zhì)量上還是業(yè)務(wù)增長上都大幅度提升，楠火鍋相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，之后也會繼續(xù)與美洽攜手，共同構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、智能化的客戶服務(wù)體系。