成立一年超100家客戶，衛(wèi)瓴科技如何用“客戶成功”驅(qū)動(dòng)SaaS企業(yè)內(nèi)外增長？ | CEO面對(duì)面

如今，“客戶成功”已經(jīng)成為了SaaS企業(yè)服務(wù)中越來越重要的一個(gè)概念。

與更關(guān)注成交和轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的傳統(tǒng)銷售不同，客戶成功會(huì)貫穿客戶的整個(gè)生命周期，通過服務(wù)和產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)客戶層面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功，成為真正驅(qū)動(dòng)企業(yè)外在增長和內(nèi)部管理的關(guān)鍵理念。

但對(duì)于大部分SaaS企業(yè)來說，“如何做到客戶成功？什么才是真正的客戶成功？客戶成功到底能為企業(yè)帶來哪些影響？”這些都是他們面對(duì)的現(xiàn)實(shí)難題。

近期，騰訊云啟創(chuàng)新生態(tài)與產(chǎn)業(yè)家聯(lián)合舉辦“CEO面對(duì)面”第二期，邀請(qǐng)衛(wèi)瓴科技創(chuàng)始人兼CEO楊炯緯，與大家分享對(duì)于客戶成功的理解，以及通過客戶成功驅(qū)動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外增長的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

衛(wèi)瓴科技成立于2020年底，旗下核心產(chǎn)品是一款協(xié)同CRM。在短短一年中，衛(wèi)瓴科技基于“客戶成功”的模式在市場(chǎng)上取得優(yōu)秀的市場(chǎng)認(rèn)證。截至目前，衛(wèi)瓴科技共簽約了超100家客戶，獲得兩輪融資，并入選成為騰訊SaaS加速器三期學(xué)員。

以下是楊炯緯在直播分享的內(nèi)容摘要（節(jié)選），希望能夠?yàn)閺V大SaaS創(chuàng)業(yè)者解開如何做好客戶成功和實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外增長的疑問，enjoy：

市場(chǎng)中的SaaS企業(yè)大多屬于B2B，這類企業(yè)普遍存在著一個(gè)通病：就是相對(duì)銷售部門而言，市場(chǎng)營銷部門的存在感相對(duì)薄弱，為企業(yè)帶來的增長也不是很明顯，而且兩個(gè)部門之間常常存在各種矛盾。

舉例來說，銷售部門不會(huì)最大化利用市場(chǎng)營銷部門通過廣告投放得來的線索，甚至還會(huì)質(zhì)疑這些線索的質(zhì)量和真實(shí)性，認(rèn)為自行拓展的資源和線索成交意向更高。

形成這種矛盾的主要原因，是企業(yè)沒有找到一個(gè)對(duì)的客戶，并圍繞這個(gè)客戶去做正確的事情。如果錯(cuò)的客戶買了你的產(chǎn)品，那么企業(yè)無論付出多少努力，也很難實(shí)現(xiàn)任何一方的成功。一方面，你無法通過更好的產(chǎn)品和服務(wù)來提升客戶滿意度；另一方面，“你也不能僅憑私人交情就妄圖提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度”，而真正對(duì)企業(yè)有價(jià)值的恰恰就是忠誠度——也就是客戶和公司之間的長久信任。

如何找到“對(duì)的”客戶并為其提供“對(duì)的”服務(wù)，是一個(gè)非常重要的底層邏輯。如果銷售部門能找到對(duì)的客戶并提供對(duì)的服務(wù)，那么客戶就不會(huì)輕易的流失；如果市場(chǎng)營銷部門能給到對(duì)的客戶線索，幫助銷售有效成交，兩個(gè)部門間的矛盾也將迎刃而解。

這是一個(gè)簡單且樸實(shí)的問題。但很多SaaS企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，未必能給自家的產(chǎn)品和服務(wù)制定精準(zhǔn)的用戶畫像，理清何種客戶才是對(duì)的客戶。衛(wèi)瓴科技在成立初期也曾遇到過不少錯(cuò)的客戶，盡管產(chǎn)品和服務(wù)的功能、質(zhì)量都比競(jìng)品好，但還是因?yàn)椴荒軡M足客戶需求而造成流失。

騰訊的導(dǎo)師曾分享道：B2C和B2B企業(yè)之間增長的核心關(guān)鍵詞有所不同，B2C企業(yè)可以通過燒錢來實(shí)現(xiàn)增長，但是B2B企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長的關(guān)鍵詞是“口碑”。

那么問題來了，“口碑”究竟是什么？

口碑，就是企業(yè)和客戶之間建立的信任關(guān)系。但在此之前，B2B企業(yè)首先需要在內(nèi)部解決信任問題，在部門和部門之間建立信任關(guān)系。我之所以提出這點(diǎn)，是因?yàn)?strong>SaaS是基于信任構(gòu)成的商業(yè)模式，客戶追求的是企業(yè)為其提供的價(jià)值，而價(jià)值需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間協(xié)同合作、共同以客戶需求為中心才能提供的。

在過去一年中，衛(wèi)瓴科技積累了一些經(jīng)驗(yàn)和理念。最基礎(chǔ)的就是市場(chǎng)營銷部門和銷售部門之間建立完整的信息閉環(huán)：市場(chǎng)營銷部門要把營銷活動(dòng)或是廣告投放獲取的意向客戶加到企業(yè)微信中，方便銷售與意向客戶在溝通過程中評(píng)估線索質(zhì)量，并反饋給市場(chǎng)營銷部門，通過形成信息閉環(huán)進(jìn)一步優(yōu)化市場(chǎng)營銷部門的投放策略并形成更精準(zhǔn)的用戶畫像。

更精準(zhǔn)的用戶畫像，不僅能讓前端部門與客戶達(dá)成合作意向、為客戶提供更精準(zhǔn)的咨詢，也有利于后端的技術(shù)開發(fā)、客戶服務(wù)等部門更好地了解客戶的核心需求，從而提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

SaaS服務(wù)，從獲得客戶到交付價(jià)值，再到客戶認(rèn)可價(jià)值，這個(gè)流程是相當(dāng)復(fù)雜的。非定制化的產(chǎn)品、服務(wù)，即便是頻繁迭代也很難滿足客戶個(gè)性化的需求。通過打通各部門間的信息孤島、提升部門間的信任關(guān)系、鼓勵(lì)各部門間相互協(xié)同，從而促進(jìn)共同研究用戶畫像，提升協(xié)同效率，才能有針對(duì)性的給客戶帶來最佳體驗(yàn)，最終通過客戶成功構(gòu)建推動(dòng)增長的口碑。

03 “客戶成功”要滲透到企業(yè)價(jià)值觀

衛(wèi)瓴科技的主要產(chǎn)品和服務(wù)是一款協(xié)同CRM——也就是在公私域、市場(chǎng)和銷售等角色之間數(shù)據(jù)協(xié)同的過程中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理。對(duì)于衛(wèi)瓴科技來說，協(xié)同CRM的終極目標(biāo)是以客戶成功為中心的客戶關(guān)系管理。客戶成功不僅僅是一個(gè)售后服務(wù)部門，而是一套滲透到企業(yè)的價(jià)值觀。

具體而言，產(chǎn)品部門主要關(guān)注什么樣的功能可以真正幫助客戶獲得成功，而不是競(jìng)品做了哪些功能；銷售部門應(yīng)該關(guān)注哪些產(chǎn)品或服務(wù)最適合當(dāng)前客戶、能夠幫助客戶獲得成功；市場(chǎng)營銷部門需要不斷摸索什么樣的關(guān)鍵詞、投放渠道才能體現(xiàn)出產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。

再來談一下衛(wèi)瓴科技專門做客戶成功的部門。在內(nèi)部，這個(gè)部門叫小微，所有使用衛(wèi)瓴科技產(chǎn)品和服務(wù)的客戶都由小微來服務(wù)，并根據(jù)客戶反饋為他們賦予不同的標(biāo)簽：滿足所有需求且每天都在使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的用戶被稱為“天使”，滿足需求但使用頻率不高的客戶則被劃分為“學(xué)生”，沒有滿足核心需求但仍在使用的客戶屬于“嬰兒”，購買之后反饋不滿足需求也沒有使用的用戶則是“問號(hào)”。

通過頻繁溝通收集各類客戶的反饋意見，小微需要把“嬰兒”客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求反應(yīng)給技術(shù)部門，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化滿足客戶需求；對(duì)于“學(xué)生”客戶，小微會(huì)想辦法降低這類客戶的學(xué)習(xí)成本，幫助客戶提升產(chǎn)品和服務(wù)的使用頻率；而對(duì)于“問號(hào)”客戶，小微需要判斷是否是“錯(cuò)的”客戶并及時(shí)進(jìn)行退費(fèi)和回溯，避免對(duì)企業(yè)口碑造成影響。

總的來說，衛(wèi)瓴把這一整套反饋體系叫做協(xié)同，希望在協(xié)同中不斷迭代更精準(zhǔn)的客戶畫像，以協(xié)同的方式找到對(duì)的客戶、做對(duì)的方案，以協(xié)同的方式讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)客戶，傳遞價(jià)值，從而建立客戶跟企業(yè)之間的信任關(guān)系，也就是大家常說的客戶忠誠度。

直播過程中，SaaS創(chuàng)業(yè)者積極與楊炯緯進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)連線，就如何應(yīng)對(duì)客戶、推進(jìn)協(xié)同、組建客戶成功部門等問題進(jìn)行了溝通。我們從中精選了4個(gè)問題，希望對(duì)你有所啟發(fā)和幫助。