風(fēng)頭正勁的RPA，會(huì)是企服的下一風(fēng)口嗎？
RPA（Robotic Process Automation），即機(jī)器人流程自動(dòng)化，是指模擬人類在計(jì)算機(jī)上執(zhí)行操作的機(jī)器人應(yīng)用，這些機(jī)器人應(yīng)用可以幫助人們完成重復(fù)度高、耗時(shí)長(zhǎng)的低附加值勞動(dòng)，讓員工有更多的時(shí)間開展創(chuàng)造性的工作。
在國(guó)內(nèi)，基于屏幕抓取技術(shù)開發(fā)而成的按鍵精靈是RPA的早期形態(tài)，它可以模擬簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)和鍵盤操作，起初應(yīng)用于游戲領(lǐng)域，后來逐漸延伸到日常辦公。
近年來，隨著OCR、NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等AI技術(shù)與RPA的融合，RPA逐步具備了圖像識(shí)別、文本識(shí)別等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理能力。“智能回復(fù)機(jī)器人”“輿情監(jiān)控機(jī)器人”“商品自動(dòng)上架機(jī)器人”“簡(jiǎn)歷篩選機(jī)器人”……RPA正廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，潛移默化地影響著人們的生產(chǎn)生活。
RPA的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開“三駕馬車”：設(shè)計(jì)器、執(zhí)行器與控制器。
當(dāng)開發(fā)人員在設(shè)計(jì)器上制定好詳細(xì)的指令并發(fā)布到機(jī)器人后，業(yè)務(wù)人員即可在控制器上為機(jī)器人分配任務(wù)。在無需開放任何系統(tǒng)接口的情況下，機(jī)器人在界面上就能與各種應(yīng)用系統(tǒng)形成交互，執(zhí)行業(yè)務(wù)人員指派的任務(wù)。在此過程中，業(yè)務(wù)人員可以隨時(shí)在控制器上監(jiān)視異常，控制任務(wù)進(jìn)程。
RPA具有三大特征：
第一，部署靈活。RPA是通過模仿人在用戶界面的操作來完成工作的，因此它可以在不影響企業(yè)原有IT架構(gòu)的前提下，做到非侵入式的部署，相當(dāng)于一個(gè)外掛系統(tǒng)，落地更快，風(fēng)險(xiǎn)更低。
第二，高效準(zhǔn)確。在無人值守的理想狀態(tài)下，RPA可以不受時(shí)間和地域的影響，7*24小時(shí)持續(xù)工作。人工操作可能會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)引起疲勞，從而導(dǎo)致操作錯(cuò)誤，RPA則能夠在提升效率的同時(shí)，大大降低錯(cuò)誤率。
第三，安全可靠。RPA的每一步操作都能保留日志數(shù)據(jù)，可追溯留痕，確保安全合規(guī)。
但與此同時(shí)，RPA的局限性在于靈活性較弱。由于RPA主要依靠識(shí)別軟件界面來進(jìn)行操作，一旦頁面或應(yīng)用更新，模擬操作就會(huì)失效，需要開發(fā)人員重新配置。
RPA一般適用于規(guī)則明確、大量重復(fù)的場(chǎng)景。云擴(kuò)科技解決方案中心總經(jīng)理孫中軼認(rèn)為，“RPA可以基于設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行操作，非常適合執(zhí)行那些枯燥、繁瑣的重復(fù)性任務(wù)，在降低人力成本的同時(shí)，也會(huì)更加安全、高效和精準(zhǔn)地保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|(zhì)量與效率。”
從業(yè)務(wù)層面來看，RPA可以賦能以下通用場(chǎng)景：
根據(jù)IBM對(duì)大中華區(qū)的有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告顯示，由于企業(yè)自身信息化程度高、業(yè)務(wù)流程完備，以及對(duì)整體效率與容錯(cuò)率有較高要求等諸多因素，以銀行和保險(xiǎn)為代表的金融行業(yè)目前在RPA市場(chǎng)份額最高，占50%以上。除此之外，RPA還廣泛應(yīng)用于零售、制造、電信、物流等領(lǐng)域。
以最近幾年蓬勃發(fā)展的新零售行業(yè)為例，RPA帶動(dòng)了門店庫存盤點(diǎn)模式的升級(jí)。
成立于2018年的T11生鮮超市是新零售業(yè)態(tài)的代表之一?；诰€上線下一體化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，T11生鮮超市和美團(tuán)展開合作，以提升線上流量和推廣力度。以往受運(yùn)營(yíng)條件的限制，線下商品的庫存信息只能由各個(gè)門店的業(yè)務(wù)人員手動(dòng)操作，業(yè)務(wù)人員每天最多只能登錄兩次系統(tǒng)，驗(yàn)證企業(yè)ERP與美團(tuán)后臺(tái)數(shù)據(jù)的同步情況。這種操作模式帶來的問題包括：一是由于無法做到數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新，兩個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)一旦不一致，容易導(dǎo)致超賣的發(fā)生；二是數(shù)據(jù)同步操作本身具有一定的復(fù)雜性，對(duì)業(yè)務(wù)人員的IT操作能力有較高要求。如果出現(xiàn)操作錯(cuò)誤，就容易引發(fā)經(jīng)營(yíng)糾紛問題。
在引入RPA后，業(yè)務(wù)人員有了更多的時(shí)間進(jìn)行更為擅長(zhǎng)的客戶服務(wù)工作。由RPA代替人工自動(dòng)登錄美團(tuán)后臺(tái)，查詢商品庫存更新進(jìn)度。如果顯示進(jìn)度已完成，RPA將自動(dòng)登錄T11 ERP系統(tǒng)，導(dǎo)出現(xiàn)有的商品庫存數(shù)據(jù)并生成Excel文件，最終將商品庫存的Excel文件上傳至美團(tuán)后臺(tái)。通過RPA的流程梳理與實(shí)施，庫存數(shù)據(jù)的更新與驗(yàn)證每20分鐘即可完成一次，并一次性覆蓋四家店面，從整體上提高了數(shù)據(jù)同步的實(shí)時(shí)性，解決了銷售過程中可能出現(xiàn)的商品超賣問題。
自2019年以來，RPA在全球市場(chǎng)全面爆發(fā)。從這一年開始，Gartner連續(xù)三年發(fā)布RPA魔力象限。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2019年RPA的市場(chǎng)規(guī)模為10.2億元，同比增長(zhǎng)96.6%。2020年，受疫情和宏觀環(huán)境的影響，增速雖稍有下滑，但依然保持在79.1%的高位。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)下，RPA服務(wù)商市場(chǎng)規(guī)模正進(jìn)一步擴(kuò)大，融資筆數(shù)大幅增長(zhǎng)，涌現(xiàn)出以弘璣Cyclone、來也、云擴(kuò)、藝賽旗、實(shí)在智能、達(dá)觀數(shù)據(jù)等為代表的優(yōu)質(zhì)廠商。除了傳統(tǒng)的RPA服務(wù)商，一些AI公司也紛紛轉(zhuǎn)向該領(lǐng)域，加速了RPA賽道的爆發(fā)。2021年，在Gartner公布的RPA魔力象限中，首次出現(xiàn)了兩家中國(guó)RPA廠商的身影，弘璣Cyclone、來也入選，這標(biāo)志著國(guó)內(nèi)RPA服務(wù)商在全球市場(chǎng)上的影響力正在擴(kuò)大。
Gartner預(yù)計(jì)，到2022年，全球90%的大型組織將以某種形式應(yīng)用RPA。到2024年，RPA市場(chǎng)將繼續(xù)保持兩位數(shù)高速增長(zhǎng)模式。超自動(dòng)化（Hyperautomation）將是RPA的未來發(fā)展方向。超自動(dòng)化是一個(gè)囊括AI、RPA、低代碼、流程挖掘等工具，旨在實(shí)現(xiàn)更廣泛的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的技術(shù)合集。根據(jù)RPA中國(guó)的預(yù)測(cè)，到2024年，中國(guó)RPA市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到81.8億元，金融、政務(wù)、制造業(yè)等領(lǐng)域?qū)⒊蔀橹匾穆涞胤较颉?/p>
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