客戶關系圖譜包含哪些要素

客戶關系圖譜包含兩類要素，一類是權力版圖，就是上下級關系，找的是權力中心；一類是影響力版圖，找的是影響力中心。

上下級關系和影響力關系可以在一張圖上混合展示。我們可以按兩類視角查看，一類是客戶整體視角，一類是客戶關鍵人視角。

1、客戶整體視角

Figure2 客戶關系圖譜示例

如上圖所示，客戶關系圖譜由上下級關系和影響力關系組成，我們主要聚焦以下幾點：

• 客戶整體關系緊密度評估

就是找出該客戶中所有權力重要性個體和影響力重要性個體，并根據所有個體關系緊密度得分對客戶整體關系緊密度打分。上圖示例中客戶關系緊密度得分是62分。有了整體得分后，我們在大客戶管理中就可以做計劃，來提升客戶整體關系緊密度。

• 權力中心管理

就是找出客戶中權力高并且對我公司影響大的個體。如上圖中用紅色標出的至關重要人物，如CEO、銷售VP和CIO等，并對其關系緊密度打分。找到關系緊密度得分低的個體，如上圖中的CEO，在大客戶管理中就可以做計劃，來提升該個體的關系緊密度。

• 影響力中心管理

就是找出客戶中對重要個體有很大影響力的個體。找到影響力中心后，對其關系緊密度打分。找到關系緊密度得分低的個體，在大客戶管理中就可以做計劃，來提升該個體的關系緊密度。

2、客戶關鍵人視角

Figure3 客戶關鍵人視角

如上圖所示，點開客戶關系圖譜中的關鍵人物，可以以客戶關鍵人為中心，展現所有相關影響力關系。

• 以客戶關鍵人為中心，反饋：1）客戶內部對該關鍵人有影響力的個體，2）我方對該關鍵人有影響力的個體，3）競爭對手對該關鍵人有影響力的個體。

• 找到影響該關鍵人的最佳路徑。如上圖，我方與該關鍵人的緊密度較低，我們既可以通過找到我方非銷售人員HR建立與其的關系，也可以通過加強與客戶總經辦主任的關系，來影響該關鍵人。

（本文來源于：楊峻 - CRM咨詢，《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書作者。微軟資深數字化轉型專家，曾任海爾全球服務數字化轉型和信息化建設總負責人，IBM GBS 客戶關系管理數字化創新解決方案中國區總負責人，世界上第一個BS CRM平臺產品-Siebel 7.0核心開發工程師之一，北大講師。）