如何才能做好客戶管理？
隨著市場競爭的日益激烈，已使傳統(tǒng)的壁壘式營銷越來越難，技術(shù)壁壘、行業(yè)壁壘、關(guān)系壁壘等，在網(wǎng)絡(luò)大潮中一去不復(fù)返。如果企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須順應(yīng)時(shí)代，推陳出新，將企業(yè)發(fā)展與客戶緊密聯(lián)系起來，從服務(wù)客戶到滿足客戶，從打造客戶的角度，真正同顧客建立起互惠互利、共贏的關(guān)系，要達(dá)到這個(gè)目的，就必須把顧客管理工作中所需要做的細(xì)致工作說清楚。下面就由小編為您介紹如何才能做好客戶管理？
如何才能做好客戶管理？
一、制度層面
客戶管理涉及到企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展方向以及實(shí)際戰(zhàn)略落地成效，所以客戶管理工作需要企業(yè)在多個(gè)層面進(jìn)行立體打造。在這個(gè)立體打造的底層，也就是根基，即是企業(yè)的管理制度。完善的制度，可以讓企業(yè)各部門員工認(rèn)清客戶管理的重要性，同時(shí)，還能讓員工清楚如何對(duì)待客戶，如何做好客戶管理。
1 做好培訓(xùn)
建立系統(tǒng)的培訓(xùn)制度。要想保證各部門員工都能夠清楚客戶的重要性，懂得如何與客戶接觸，如何為客戶服務(wù)，那么培訓(xùn)就是首先要認(rèn)真抓好的第一件事情。定期的培訓(xùn)制度，可以幫助企業(yè)員工不斷提升技能，熟悉公司產(chǎn)品線及發(fā)展方向，通過各自渠道，正確傳達(dá)到客戶之中。培訓(xùn)制度不僅可以讓新員工快速融入企業(yè)，還可以有效預(yù)防老員工思想倦怠，是企業(yè)做好客戶管理的基本要素之一。
2 落實(shí)考核
建立健全的考核制度。無論采取的是KPI或是OKR，最終目的都是希望能夠針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況，制定出可以幫助企業(yè)員工提升工作能力及完成績效考核的方法論。考核制度的主旨意在將工作指標(biāo)進(jìn)行量化，將各階段所要做的事情細(xì)分出來，這樣既可以階段性的進(jìn)行考證，也利于當(dāng)結(jié)果與預(yù)期出現(xiàn)偏差時(shí)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。考核不應(yīng)趨于形式，不論何種考核方式，只要是適合企業(yè)當(dāng)下實(shí)際情況的，那就是最好的。考核結(jié)果務(wù)必要落實(shí)，優(yōu)勝劣汰的法則是激發(fā)員工斗志的不二法門。
3 緊抓服務(wù)
建立完善的服務(wù)體系。企業(yè)服務(wù)客戶，是個(gè)循環(huán)往復(fù)、不斷迭代的過程，因此要有完整、完善的服務(wù)體系。體系要能滿足客戶在任何時(shí)間段，任何節(jié)點(diǎn)，提出的任何服務(wù)要求。服務(wù)體系要有三個(gè)特性，一是預(yù)判性，即可以預(yù)判出客戶可能需要哪些服務(wù)，提前做好準(zhǔn)備工作；二是要有連續(xù)性，對(duì)客戶的所有服務(wù)，都要仔細(xì)進(jìn)行記錄，中間不能有任何間斷；三是要有追溯性，服務(wù)的內(nèi)容、過程、時(shí)間、人員等信息要隨時(shí)可查，從而保證體系的真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。
4 使用工具
建立科學(xué)的管理方式。培訓(xùn)制度、考核制度、服務(wù)體系，三者需要共同發(fā)揮作用，才能有效保證客戶管理工作的落地。如何將三者融為一體，保證三者在一起可以發(fā)揮出最大合力，這就需要科學(xué)利用第三方工具來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要有專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，針對(duì)企業(yè)客戶實(shí)際情況，不斷進(jìn)行完善，保證所有客戶信息在系統(tǒng)中的完整性。與此同時(shí)，還需要實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)的互聯(lián)互通，這樣來實(shí)現(xiàn)立體式的管理體系。
二、人員層面
我們先說了如何從制度層面保證企業(yè)客戶的管理，接下來要說的，就是從人員層面，如何進(jìn)一步來落實(shí)。有了好的制度，還要有好的人員來負(fù)責(zé)完成實(shí)際工作，這樣才能發(fā)揮出真正的效能。企業(yè)做好客戶管理，首先要做好銷售人員管理，銷售人員是直接面對(duì)客戶的，也是在客戶面前展現(xiàn)企業(yè)形象的。人員水平的高低，直接影響著企業(yè)在客戶心中的地位。
1 有責(zé)任心
對(duì)于銷售人員的要求，首先一點(diǎn)就是要有責(zé)任心。做客戶，特別是做行業(yè)客戶（大客戶），是需要時(shí)間和耐心的。長時(shí)間的跟進(jìn)維護(hù)客情關(guān)系，需要銷售人員始終保持著耐心、信心，對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，要及時(shí)準(zhǔn)確的反饋回公司，妥善進(jìn)行處理，務(wù)必達(dá)到客戶滿意的程度。銷售人員絕大多數(shù)時(shí)間并不是在賣東西，而是在做服務(wù)，只有服務(wù)讓客戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)最終成單。
2 能夠擔(dān)當(dāng)
銷售人員往往會(huì)背負(fù)較高的銷售業(yè)績考核要求，因此需要銷售人員有高抗壓、高強(qiáng)度工作的能力，在任何情況下，都不能做有損企業(yè)形象的事情。在與其他銷售人員溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)大家工作中都會(huì)有這樣一種情況，那就是閑時(shí)閑死，忙時(shí)忙死。客戶要么不提需求，一提需求就要求快速滿足，盡快報(bào)價(jià)，立即上線，馬上驗(yàn)收。這個(gè)過程都在考驗(yàn)著銷售人員的抗壓能力及擔(dān)當(dāng)能力。
3 服務(wù)意識(shí)
合格的銷售人員，服務(wù)意識(shí)一定是非常強(qiáng)的，對(duì)客戶始終抱著服務(wù)的心態(tài)，懂得從客戶的角度思考問題。銷售人員最怕的就是始終忘不掉銷售二字，這種過于功利的心態(tài)，很難與客戶建立起良好的客情關(guān)系。并且一旦把銷售看的過重，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)過輕，只從自身利益出發(fā)，不考慮客戶的利害關(guān)系與感受，這樣的客情關(guān)系，最終一定會(huì)使客戶失去耐心，丟掉客戶。
4 善于思考
從事銷售行業(yè)的人員，對(duì)于綜合素質(zhì)的要求是非常高的。每名銷售人員一定要有獨(dú)立思考的能力，可以成為公司與客戶之間的紐帶。在維護(hù)客戶的同時(shí)，能夠?qū)⒐镜南敕ㄅc客戶的需求融為一體，既不偏向于公司，也不偏向于客戶，在中間起到一個(gè)粘合劑的作用，為成單創(chuàng)造一切可能。絕不會(huì)單純的只做客戶的傳聲筒，或是公司的留聲機(jī)。
三、方法層面
前面說了制度層面、人員層面的內(nèi)容，服務(wù)客戶，需要進(jìn)行大量、細(xì)致、密集的工作，光靠制度、人員是不夠的，這不僅存在效率低下的問題，而且還很可能造成許多人為的錯(cuò)誤。因此，企業(yè)若想做好客戶管理，必須要有專門的工具才可以實(shí)現(xiàn)，前文我們也提到了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，下面我們來細(xì)說一下使用系統(tǒng)的意義所在。
1 客戶分類
我們絕大多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品是多元的，而非單一的，特別是集團(tuán)型企業(yè)，其多元化的發(fā)展路線，使得企業(yè)產(chǎn)品線的品類、種類非常繁雜。不同的產(chǎn)品，面對(duì)的銷售客戶自然也是不同的，所以需要將不同客戶進(jìn)行分類。分類方式通常會(huì)按照行業(yè)類別進(jìn)行細(xì)分，這樣可以進(jìn)一步結(jié)合客戶行業(yè)，做出具有針對(duì)性的營銷及產(chǎn)品推廣計(jì)劃。
2 數(shù)據(jù)采集
銷售人員可以從多方面盡可能全面的收集客戶資料，為客戶建檔。包括客戶的基本信息、訂單信息、回款情況、建設(shè)情況、投入能力等。系統(tǒng)不僅可以完成這些資料的錄入，同時(shí)通過資料整理，可以幫助銷售人員將各種信息進(jìn)行有效串聯(lián)，協(xié)助銷售人員分析當(dāng)下客戶需求情況。爭取在知已知彼的情況下，可以有的放矢地開展銷售工作。
3 服務(wù)迭代
對(duì)客戶的服務(wù)不僅要保證優(yōu)質(zhì)，更要具有延續(xù)性，所有服務(wù)行為都要有明確記錄，且記錄要保證連續(xù)不間斷，這樣就可以通過對(duì)客戶服務(wù)記錄的采集，來分析客戶當(dāng)下的真實(shí)需求，做到服務(wù)迭代、需求迭代。這樣的繁雜工作，顯然不適合人工來完成，只有將服務(wù)工單，及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入到系統(tǒng)中，通過系統(tǒng)的分析，再配以人工，才能真正有效的實(shí)現(xiàn)出來。
4 管理落地
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)潛在客戶、目標(biāo)客戶、意向客戶、單機(jī)客戶進(jìn)行深入細(xì)分和深入管理，通過系統(tǒng)精確篩選，位置信息，可第一時(shí)間由銷售人員領(lǐng)用、分配、跟進(jìn)、共享等，確保企業(yè)客戶資源能最大限度地得到有效利用和管理。如此也就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的管理，能夠切實(shí)有效地把具體的工作落實(shí)到人的頭上，保證了一套管理系統(tǒng)準(zhǔn)確落地。以上就是小編為您介紹的如何才能做好客戶管理？
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