CRM系統架構是怎樣的？

       什么是CRM系統結構？CRM(CRM)是一種企業與現有客戶和潛在客戶之間關系互動的管理系統。CRM通過對客戶數據的歷史積累和分析，可以增強企業與客戶之間的關系，從而最大限度地增加企業的銷售收入，提高客戶粘性。那么您對CRM系統的結構了解多少嗎？下面就由小編為您介紹一下CRM系統架構是怎樣的？

容聯七陌

4.2

35條點評

咨詢產品

免費試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

8

合作品牌

26

CRM系統架構是怎樣的？

CRM系統架構：

顧客數據（Customer Profile）
?
指的是企業對顧客集成性信息的收集，包括人口統計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

顧客知識（Customer Knowledge）
指的是與顧客有關，由信息轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關系等。

顧客區隔（Customer Segmentation）
指的是將消費者依對產品/服務（P/S）的相似欲望與需求，區分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來區分（Value-based），后者對CRM尤其重要。

顧客化/定制（Customization）
指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷（Mass Marketing）→區隔營銷（Segmentation）→一對一營銷（One to One Marketing）

顧客價值（Customer Value）
指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

顧客滿意度（Customer Satisfaction）
指的是顧客比較其對P/S質量的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

顧客的發展（Customer Development）

指的是對于當前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：
交叉銷售（Cross Sell）
吸引老顧客來采購公司其他的產品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。

高級銷售（Up Sell）
在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。

顧客保留率（維系率，Customer Retention）
指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂制的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Churn rate），獲取其一輩子的凈值。

顧客贏取率（Customer Acquisition）
指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。

顧客獲利率（Customer Profitability）
指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。

       客戶關系管理系統架構包括以上幾點。客戶關系管理旨在提高老客戶的滿意度和忠誠度，吸引好的新客戶，創造企業最大的利潤和利潤。容聯七陌推出云客服、云電銷、MoPower、X-Bot智能機器人、AI Call語音機器人、聚客全域營銷云等產品。以上內容就是小編為您介紹的CRM系統架構是怎樣的？