電商社群客服的工作內容

       如今電商平臺的流量成本已經(jīng)越來越高，對于電商賣家來說尋求更低成本的流量已經(jīng)迫在眉睫，剛剛出現(xiàn)的社區(qū)給電商賣家打了一針強心劑，這就是社交電商的社群打法。電商社群分為活躍式和被動式，不同的類型有不同的打法，工作內容也不一樣。接下來就由小編為您介紹電商社群客服的工作內容。

塵鋒SCRM

4.6

314條點評

咨詢產(chǎn)品

免費試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

12

合作品牌

27

電商社群客服的工作內容

一、社群引流

1、活躍型

(1)積極增加：快遞包裹卡片，吸引性文字，好評返現(xiàn)，設置條件免單，并放置微信二維碼；

(2)積極推廣：主動添加好友客戶，參與朋友圈活動，進行社交擴散，吸引參與，贈送禮品、獎品、免單優(yōu)惠等；

2、被動式

(1)電商商店：添加已購買的用戶，全面展開訂單，添加為微信好友，吸引文字引導通過好友驗證；

(2)電話邀請：①交易訂單篩選。如有售后問題的訂單，一律不可以電話聯(lián)系；②通過電話回訪，了解購物體驗和產(chǎn)品體驗，邀請成為店鋪會員，享受活動福利，參與深度購物體驗服務；

(3)旺旺群：主動加群：商店客服人員增加對進店客戶尤其是咨詢客戶關注店鋪、進群客戶等引導性話術；

(4)注意事項：

積極的：一般為好評返現(xiàn)需求用戶，對小福利感興趣，可作為積極的社群或好評的重要角色，但若有需求者，可作為積極的社群或好評的重要角色，一旦出現(xiàn)售后問題且協(xié)商未解決的情況，一定要安撫并解決問題的態(tài)度，而不是推脫和不理睬；

微信規(guī)則：每個賬戶每日添加好友上限20，控制添加時間和頻率，分散開添加，定期改變添加用語；

電話邀約：注意電話邀請和溝通語速以及情緒控制，盡量避免出現(xiàn)影響電話邀請的情況；

二、社群維護

1、個人IP

(1)樹立權威性，塑造獨特的形象。知識、趣味性、上司型等；

(2)生活化，淡化商業(yè)營銷目的，權威性中有平易感。

2、內容化

(1)產(chǎn)品知識普及、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品功能、用途、產(chǎn)品使用技巧；

(2)娛樂性話題、社會熱點、搞笑趣聞；

(3)商業(yè)互動、商店優(yōu)惠活動、社區(qū)獎勵小游戲；

3、朋友圈：朋友圈是互動性的、交互性的活動，可以和微淘聯(lián)動活動，引導客戶到微淘直接下單或者領取優(yōu)惠券等獎品。

4、社區(qū)搭建

(1)朋友圈的社區(qū)二維碼，不定期發(fā)布和更新，門檻文字說明；

(2)針對大客戶的專屬社區(qū)搭建，做好細化服務和個性化服務及解答；

(3)社區(qū)分類，根據(jù)顧客的標識和掌握信息，對共同點分類建立群組。

5、社會反饋

(1)社區(qū)委員進行互動、活躍的統(tǒng)計、評價、社區(qū)間的比拼、獎賞；

(2)對用戶反饋的社區(qū)內容可改進的建議或批評進行收集，通知相關部門和責任人優(yōu)化；

(3)了解社區(qū)內的信息和需要，多渠道多方面保證保留率。

       除此之外，還需要注意每個社群不超過350人，最多為150-200人，社群里也不需要每天都有內容，但是每天都要能出現(xiàn)商業(yè)信息；朋友圈不宜過多的商品資訊，容易造成遮蓋或拉黑等問題，可適當發(fā)一些生活資訊，嘗試引起朋友圈互動交流，可隱秘地給予獎勵。以上就是小編為您介紹的電商社群客服的工作內容。