如何進行客戶關系管理

       建立客戶關系是要讓有價值的客戶想要購買企業的產品或服務，并盡快轉化，讓潛在客戶通過購買產品成為正式客戶。CRM系統能夠了解客戶的所有信息，也包括與企業的所有交互。通過CRM系統的銷售線索管理，能夠找出有潛力和價值的客戶線索，提高線索轉化，幫助銷售人員與客戶建立關系。下面就由小編為您介紹如何進行客戶關系管理。

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如何進行客戶關系管理

什么是CRM客戶關系？我們要注意哪些？

「客戶關系」：簡單地說，客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系；

客戶關系管理有個“3P”原則

1.在規劃前深刻理解客戶戰略目標、價值導向；

2.從客戶、知識分享平臺（例如：高等學府etc.）、業內專家、競爭對手等各方面獲得信息，取得經驗;

3.動態審視、完善和調整規劃；

 如何通過關鍵客戶、普遍客戶和組織客戶關系的梳理達到市場和競爭目標？

一、「組織客戶關系」（Organization Relationship）是公司與公司之間基于戰略吻合的合作關系（包括：合作伙伴、關鍵供應商、供應商、參與者），是牽引市場長遠發展的發動機；

二、「關鍵客戶關系」（Key-Decision-Maker Relationship）是關鍵決策者合作關系，（包括：“終端客戶的決策批準者”-老板或高管、“決策者”-采購、“決策支撐者”-最終使用你產品的客戶部門或“客戶的客戶”、“決策影響者”-其他利益團體），是項目成功的關鍵；

三、「普遍客戶關系」（Extensive Relationship）是建立良好的市場拓展氛圍的基礎；

       看到這里，如果有小微企業主提出，“我就開個網店或開個餐廳、做個批發小生意，客戶關系管理要不要那么復雜？”那么請記住以下幾點：

1. 客戶不是越多越好，這句話可能有點反傳統，對于小生意的創業者來說，抓住細分市場的有限用戶不僅能強化品牌個性，也能最大化降低維護客戶和獲取新客戶的成本，從而提升利潤；

2. 爭取一個新客戶的成本遠超爭取一個老客戶的成本，所以維護好老客戶同樣重要；

3. 對于小微企業主來說，大多數消費者購買你的產品是因為他們喜歡你，而非你的產品真的有多NB！因此，時刻牢記“客戶是上帝，我們需要用真誠的心服務上帝”！并用“情感體驗”來獲取和留存客戶更為實際！

4. 對于小微企業品牌而言，做好CRM客戶關系管理，比買廣告更有用！

5. 客戶評價、回購率（金額）、推薦率、客戶對新產品的興趣度、客戶的參與感就是CRM考核的指標;

6. 如果有會員制度，那么會員體量、根據客戶的遺忘曲線判斷單個會員生命周期、客戶的忠誠度，是會員制度管理的主要維度；

通常來說，客戶關系規劃有 4個步驟：

1. 「市場分析」：“宏觀環境分析”、“競爭對手分析”(例如：競爭對手的市場戰略定位及目標是什么？市場策略是什么？他們的客戶關系提升策略是什么？客戶關系拓展手段有哪些？客戶關系的主要支撐點、關系水平甚至存在的問題是什么？他們的組織構架與分工是怎樣的？) 、“我們的市場定位與目標分析”（例如：我們是如何看待客戶的？它是我們的戰略客戶？還是中堅客戶？或一般客戶？）

2. 「客戶關系分析」：可以從組織、關鍵、普遍3個緯度來分析客戶關系；（每種客戶關系的解釋詳見上文）

3.「客戶關系提升目標、策略與措施」：客戶關系提升目標有哪些是為了讓客戶做出有利于選擇我們的決策？哪些是為了從商業的角度來達成我們在市場、競爭和經營指標上的目標？客戶的決策心理是什么？關鍵客戶關系的拓展方法有哪些？（例如：客戶需求分析、關系拓展、如何鎖定他們？）難搞的客戶怎么辦？（例如：是針對我們公司or普遍現象？是對市場上的現有產品不滿意產生的歷史原因嗎？是客戶自己的年齡和個性原因嗎？Ta有什么需求和特殊愛好？生活圈子如何？最重要的是，這么難搞的客戶，是否真的要搞定Ta?Ta是我們的長期客戶嗎？搞定Ta的成本是否大于收益？是否需要犧牲我們的價值觀？這很重要！）

4.「執行、監控」：制定相應的衡量標準并時刻復盤（例如：組織建設、責任分工、執行效果評估、監控、目標修訂）

       CRM維護需要業務人員提供滿足客戶需求的產品和服務，以保持良好的客戶關系。那些對企業的產品和服務十分認可的客戶，會給公司帶來比一般客戶更大的利益，這種客戶必須要維護。對客戶進行CRM系統的客戶管理，找出那些有價值的客戶，通過數據分析全面了解客戶，提供有針對性的產品與服務，讓客戶感受得到重視，客戶關系自然非常穩固。以上就是小編為您介紹的如何進行客戶關系管理。