什么是客戶關系管理

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什么是客戶關系管理

CRM就是一種提高競爭力的手段企業通過策略和技術，爭奪更多客戶、高效跟進客戶、提高客戶滿意度，以實現當下和未來的業績持續增長。

它是指以客戶為核心，企業和客戶之間在品牌推廣、銷售產品或提供服務等場景下所產生的各種關系的處理過程，其最終目標就是吸引新客戶關注并轉化為企業付費用戶、提高老客戶留存率并幫助轉介紹新用戶，以此來增加企業的市場份額及利潤，增強企業競爭力。

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客戶關系管理的典型定義。

1、理念說

CRM不是一個軟件包，不是一個數據倉庫，不是一個呼叫中心，也不是一個網絡，它不是一個客戶忠誠項目，不是一個客戶服務項目，不是一個獲取客戶的項目，也不是一個最終贏得客戶的項目。CRM是一整套哲學思想。

2、戰略說

CRM是一種經營戰略，通過信息技術將客戶信息進行整合，為企業提供一種全面、可靠、完整的客戶認知，讓客戶與企業之間所有的互動都是有意義的，有助于維系和拓展互利的關系。CRM系統的目的，通過企業經營過程與技術的結合來改進客戶服務、提升客戶滿意度，維系良好的客戶關系。

3、制度說

客戶關系管理是一套原則和制度，在整個客戶周期中都以客戶為中心，目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道、提高客戶價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

4、方案說

CRM是信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場營銷理念通過信息技術集成在軟件上，將互聯網、數據挖掘、人工智能、呼叫中心等技術因素與營銷管理結合，為企業銷售、客戶服務、營銷決策提供了一個系統的、集成的、智能化的解決方案。