最早做CRM的是哪個公司

在90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)(比如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)等)得到了發(fā)展。結(jié)合了新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

一、客戶關(guān)系管理(CRM)的三層含義是：

1、體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念

2、是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制

3、是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM和B2C CRM。根據(jù)CRM管理側(cè)重點不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型CRM則是偏重于數(shù)據(jù)分析。

二、crm系統(tǒng)的基本構(gòu)架

集成了客戶關(guān)系管理思想和先進技術(shù)成果的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略導(dǎo)向的有力助手。一個完整、有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含以下四個子系統(tǒng)。

（1）客戶合作管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要突出以客戶為中心的理念，首先應(yīng)當(dāng)使客戶能夠以各種方式與企業(yè)進行溝通交流，而客戶合作管理系統(tǒng)就具備這項功能。

（2）業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)

企業(yè)中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務(wù)部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要對這些部門提供支持，業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)便應(yīng)運而生。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)了市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等三種基本功能。

（3）數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)中，將實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。此系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)收集、存儲和分析市場、銷售、服務(wù)及整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，為企業(yè)市場決策提供依據(jù)，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，實現(xiàn)挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標(biāo)。

（4）信息技術(shù)管理系統(tǒng)

由于客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都由先進的技術(shù)進行保障，因此對于信息技術(shù)的管理也成為CRM系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵。