什么是客戶關系管理系統

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客戶關系管理系統（CRM）是以實現企業以客戶為中心的理念為目的，運用先進的管理思想和各種技術對客戶數據信息進行管理的一種信息系統。

什么是客戶關系管理系統

客戶關系管理系統對企業營銷時與客戶發生的交互行為中所產生的信息進行記錄、分析和管理。客戶關系管理系統的建立是為了使企業更進一步了解客戶、滿足客戶的需求，與客戶建立長期穩定的關系。客戶關系管理系統本質上是一套計算機化的網絡系統軟件。是企業成功實施客戶關系管理的技術保障。

客戶關系管理系統具有綜合性、智能化、安全性、集成性等特點。

集成了客戶關系管理思想和先進技術成果的客戶關系管理系統，是企業實現以客戶為中心戰略導向的有力助手。一個完整、有效的CRM系統應當包含以下四個子系統：

1、客戶合作管理系統

客戶關系管理系統要突出以客戶為中心的理念，首先應當使客戶能夠以各種方式與企業進行溝通交流，而客戶合作管理系統就具備這項功能。

2、業務操作管理系統

企業中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關系管理系統需要對這些部門提供支持，業務操作管理系統便應運而生。業務操作管理系統主要實現了市場營銷、銷售、客戶服務與支持等三種基本功能。

3、數據分析管理系統

數據分析管理系統中，將實現數據倉庫、數據集市、數據挖掘等工作，在此基礎上實現商業智能和決策分析。此系統主要負責收集、存儲和分析市場、銷售、服務及整個企業的各類信息，對客戶進行全方位的了解，為企業市場決策提供依據，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系，提高客戶滿意度，實現挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發現重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標。

4、信息技術管理系統

由于客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都由先進的技術進行保障，因此對于信息技術的管理也成為CRM系統成功實施的關鍵。

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對于不同崗位，CRM能夠提供不同維度的工作管理：

1、一般員工

一般員工通過使用CRM，能夠對客戶需求及其開展變化進展合理的跟進及反響；通過跟進管理，可以隨時隨地清楚掌握手頭上客戶狀態；通過日程管理提高工作效率；通過在一個軟件內匯總所有銷售資料，不用擔心信息遺失；通過信息共享協調部門間配合協作，按時保質提供客戶滿意的產品與效勞。

2、管理者

管理者能夠通過CRM了解到下屬的工作內容、過程及結果，工作思路及方法。評估下屬工作能力，發現優勢長處及存在問題與缺乏；發現管理流程或業務流程中存在的問題或疏漏。

進而對優勢長處推而廣之，問題缺乏查漏補缺，即保持團隊活力，又改善業務流程，不斷增強組織對客戶的整體反響能力。可以總結多個銷售成功案例，沉淀經驗，打造銷售冠軍團隊。

3、領導者

領導者通過CRM提供的各種統計報表，將系統中的客戶信息，需求信息，市場信息，產品信息，渠道信息，競爭對手信息，價格及銷量信息，供給商信息，客戶效勞及投訴信息等進展詳細分析，從而了解客戶市場需求變化及趨勢，企業產品或效勞的市場反響，企業所處的競爭環境等重要信息，以供決策。

CRM絕不是一個部門使用的軟件，它能夠實現信息共享，打破信息孤島，讓多部門協同作業。如成功簽約的客戶資料可以流轉到售后部門，售后人員可以直接查看客戶的購買資料。生產部門可以查看售后反饋，總結開發經驗，不斷優化產品。CRM能夠使各部門串聯，避免企業頻繁開會，節約更多時間用在該做的事情上，也能夠有效避免溝通不順暢造成的企業資源浪費。