CRM系統(tǒng)有哪些類型

| 企服解答

CRM的類型有：運(yùn)營(yíng)型CRM、銷售自動(dòng)化CRM、分析型CRM、營(yíng)銷型CRM、協(xié)作型CRM。

CRM系統(tǒng)有哪些類型

1、運(yùn)營(yíng)型CRM

運(yùn)營(yíng)類CRM軟件擅長(zhǎng)整理客戶信息，如聯(lián)系方式、購(gòu)買記錄、訪問記錄、購(gòu)買偏好、問詢記錄、往來郵件、溝通歷史等等。為客戶建立客戶檔案文件，存于數(shù)據(jù)庫(kù)中。必要時(shí)，可以通過一鍵分享的功能，讓所有部門的人員都可以看到信息內(nèi)容。這種類型的CRM有助于向上銷售、提高重復(fù)購(gòu)買率。如果想知道合適何地利用何種渠道向何種客戶群體發(fā)送何種產(chǎn)品信息，那么，這種類型的CRM軟件就是不二的選擇。

2、銷售自動(dòng)化CRM

銷售自動(dòng)化CRM可全過程跟蹤銷售流程，功能包括但并不局限于初步篩選潛在客戶、安排預(yù)約等，為銷售人員、管理人員能提供先進(jìn)的銷售管理自動(dòng)化工具。

3、分析型CRM

分析型CRM所涉及到的技術(shù)內(nèi)容比較多，因?yàn)槠渲兄饕〝?shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘等。

4、營(yíng)銷型CRM

營(yíng)銷型CRM注重紀(jì)錄、跟蹤、分析營(yíng)銷活動(dòng)，是運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的結(jié)合體。

5、協(xié)作型CRM

協(xié)作型CRM用于實(shí)現(xiàn)多種渠道和客戶進(jìn)行交流，以及用于企業(yè)內(nèi)部多渠道進(jìn)行工作交流，也就是人們場(chǎng)所的協(xié)同工作。有了這種CRM系統(tǒng)，員工就算不用頭腦風(fēng)暴，也可以獲得多方位的思考。例如，客戶反映某個(gè)游戲存在bug，客服團(tuán)隊(duì)收到反饋后就能直接提交至CRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)可將消息發(fā)生給游戲開發(fā)團(tuán)隊(duì)，就能做到立即修復(fù)問題。

| 拓展閱讀

一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有以下8個(gè)特點(diǎn)：交互性、綜合性、可交易性、營(yíng)銷性、集成性、智能化、自動(dòng)化性、高技術(shù)含量。

1、交互性

這是CRM系統(tǒng)需要具備的最重要的特性，而且大多數(shù)CRM解決方案都具有將您與客戶的通信記錄存儲(chǔ)在-個(gè)地方的標(biāo)準(zhǔn)功能，以提供跨部門的快速、高質(zhì)量的客戶交互。

2、綜合性

完整意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)應(yīng)用的新型客戶管理模式。它能綜合企業(yè)客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷行為為優(yōu)化的自動(dòng)化要求，在統(tǒng)一的信息庫(kù)下開展有效的客戶交流管理，使得交易流程成為綜合性的業(yè)務(wù)操作方式。

3、可交易性

企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)的訂單模塊管理所有客戶的交易記錄，包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品、相關(guān)的付款和發(fā)票、合同細(xì)節(jié)等。

4、營(yíng)銷性

通過在CRM系統(tǒng)中內(nèi)置一 些營(yíng)銷輔助功能， 將能幫助您更好的評(píng)估某個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的得失，以便您下次更好的制定營(yíng)銷策略。

5、集成性

在當(dāng)下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)集成能力。對(duì)于企業(yè)而言，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造，如客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃的集成。企業(yè)資源規(guī)劃的實(shí)施給企業(yè)帶來內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，客戶關(guān)系管理則從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，因其具備的強(qiáng)大工作引擎，其解決方案可以確保各部門、各系統(tǒng)的任務(wù)都能動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無縫完成。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，能夠及時(shí)向企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息，營(yíng)銷自動(dòng)化和在線銷售組件，可使企業(yè)資源規(guī)劃訂單與配置功能發(fā)揮到最大，客戶可以真正實(shí)現(xiàn)按需要配置產(chǎn)品，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訂購(gòu)。

6、智能化

成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理有的決策提供強(qiáng)大的支持。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理獲得并深化了大量客戶的信息，通過成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)κ袌?chǎng)與客戶需求展開了完善的智能分析，為管理決策提供參考信息，從而提高管理者經(jīng)營(yíng)決策的有效性。此外，客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能還可以改善產(chǎn)品的定價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

7、自動(dòng)化性

自動(dòng)化工作流將幫助企業(yè)管理者連接各部門的協(xié)作工作，提高效率，同時(shí)降低錯(cuò)誤率。

8、高技術(shù)含量

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷售平臺(tái)、遠(yuǎn)端銷售、移動(dòng)設(shè)備及基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合，這些不同技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊和方案被結(jié)合為一個(gè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理環(huán)境，這就要求不同類型的資源和專門的先進(jìn)技術(shù)的支持。此外，客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)知識(shí)的全面解決方案中，要通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策分析工具的技術(shù)支持，才能使企業(yè)理解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理購(gòu)買行為等的關(guān)系，在整合不同來源的數(shù)據(jù)并以相關(guān)的形式提供給企業(yè)管理者或客戶方面，IT 技術(shù)的影響是巨大的，當(dāng)然也是最終的。