想要弄清SCRM與CRM的區(qū)別，看這篇就夠了！

傳統(tǒng)營銷過程中，企業(yè)大多是通過打“價格戰(zhàn)”來贏取競爭優(yōu)勢，但這種營銷模式缺乏針對性，雖然能在短期內(nèi)取得較好的營銷效果，但面臨昂貴成本，企業(yè)很難持續(xù)投入，增長效果也難以保障。

做好客戶關(guān)系管理，能幫助企業(yè)更好地連接客戶、服務(wù)客戶，在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)優(yōu)勢。不僅能提升銷售效率，更能延長客戶生命周期，帶來長久效益。

而說到客戶關(guān)系管理，讓人第一反應(yīng)過來的就是CRM（Customer Relationship Management）。而我們一般提起的CRM，其實也指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

CRM注重的是對客戶數(shù)據(jù)和銷售過程的管理，本身是一個數(shù)據(jù)庫，以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，幫助銷售把控客戶跟進的進度，管理銷售過程。

比如作為銷售：我有多少客戶？不同的商機階段分別有多少客戶？需要在什么時候推動？基于目前客戶的跟進情況，我這個月預(yù)計能做出多少業(yè)績？離銷售指標(biāo)還差多少？需要開拓多少新客戶才能滿足指標(biāo)？這些事都是重度地依賴CRM去解決的。

然而CRM本質(zhì)上是企業(yè)管理銷售過程即管理銷售人員銷售行為的工具，而管理工具大都是反人性的，通過規(guī)則限定人員的行為框架，在一定程度下會限制人員的主觀能動性。

因此會導(dǎo)致銷售對CRM產(chǎn)生懷疑甚至反感，使用起來不積極。CRM數(shù)據(jù)量少、更新不及時、信息錯漏、操作流程繁瑣等情況，導(dǎo)致CRM難以在企業(yè)內(nèi)發(fā)揮真正的價值。

伴隨著社交化平臺的發(fā)展，一種依托于社交關(guān)系的新型CRM逐漸走入企業(yè)的視野。以往銷售人員只是把CRM里的客戶當(dāng)成一條條數(shù)據(jù)，被動地更新銷售過程。但在新型CRM里面，每一條數(shù)據(jù)都對應(yīng)著客戶的社交聯(lián)系，每一個客戶都是社交好友關(guān)系。

新型CRM讓銷售與客戶建立了社交聯(lián)系，并能雙向地互動。在持續(xù)的溝通交流過程中，把靜態(tài)的數(shù)據(jù)庫變成了動態(tài)隨時更新的客戶檔案，并反哺到銷售轉(zhuǎn)化中，是真正的“賦能”銷售，這就是社交型客戶關(guān)系管理，即SCRM。

傳統(tǒng)CRM更注重客戶管理和銷售流程管理，目的是為了提高客戶的轉(zhuǎn)化效率和流程的優(yōu)化，側(cè)重工作效率的提升。

SCRM主要是通過社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶持續(xù)互動，與潛在客戶保持雙向穩(wěn)定的聯(lián)系，幫助企業(yè)精細(xì)化運營潛客。不僅是工作效率的提升，更是營銷、運營、管理等環(huán)節(jié)效益的提升。

例如，銷售想要進一步了解客戶時，如果是使用傳統(tǒng)CRM，則一般通過電話聯(lián)系、網(wǎng)上查閱資料等方式獲取客戶信息，手動去補全客戶資料。

而SCRM可以通過內(nèi)容營銷、活動營銷等方式，讓客戶在參與過程中主動完善信息，在提升客戶服務(wù)體驗的同時自動補全客戶畫像。這是賦能銷售而非簡單的管理銷售。

傳統(tǒng)CRM主要通過電話、郵件、短信等方式聯(lián)系客戶，更多是銷售單邊發(fā)起、以買賣為導(dǎo)向的溝通方式。 

比如對于傳統(tǒng)CRM，銷售跟客戶的互動方式僅限于電話、短信等，客戶獲取到的信息取決于銷售人員想傳遞什么內(nèi)容，屬于被動式互動。

SCRM則可以打通微信公眾號等社交平臺，持續(xù)與客戶互動，同時將社交互動數(shù)據(jù)自動更新至客戶詳情。

基于社交和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)不僅能知道客戶真正對什么內(nèi)容感興趣、什么時候感興趣、什么時候方便聯(lián)系客戶……通過提供個性化精準(zhǔn)的內(nèi)容去服務(wù)客戶，而不再是簡單的電話、短信騷擾。 

傳統(tǒng)CRM本身是對內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)庫的管理，數(shù)據(jù)通過員工手動更新，關(guān)注的是對“營銷”過程中“銷”數(shù)據(jù)的錄入與管理，缺乏關(guān)于前端“營”部分的數(shù)據(jù)。

伴隨著流量成本的日漸上漲，以及數(shù)字化工具的日趨成熟，企業(yè)對于客戶數(shù)據(jù)的關(guān)注點不再只是是否成交、何時成交。

客戶來自哪里？有什么共性？我該怎么花更少成本獲取更多客戶……如何釋放客戶數(shù)據(jù)背后的價值，進而創(chuàng)造更多的商業(yè)機會？

僅憑CRM已經(jīng)無法滿足企業(yè)對于數(shù)據(jù)價值開發(fā)的需求，而CRM與其他系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)相互孤立，不僅讓企業(yè)內(nèi)部的信息共享和反饋變得困難，也讓原本能助力企業(yè)提高效率、輔助決策的數(shù)據(jù)資產(chǎn)無法發(fā)揮有效價值。

企業(yè)要想實現(xiàn)精細(xì)化管理，挖掘大數(shù)據(jù)背后的價值，那就必須打破數(shù)據(jù)孤島的情況。

SCRM則具有很強的開放屬性，企業(yè)能通過標(biāo)準(zhǔn)接口，將營銷系統(tǒng)、ERP、OA、進銷存等系統(tǒng)與SCRM連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。通過不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)回流、分析，復(fù)用到客戶洞察、精準(zhǔn)營銷等場景，賦能企業(yè)經(jīng)營。

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸消失，百度、抖音、電商等公域平臺獲客成本持續(xù)攀升，原來粗放式的營銷模式，已經(jīng)?法適應(yīng)當(dāng)下的經(jīng)濟環(huán)境，精細(xì)化運營成為必然選擇。

相對于公域平臺，私域具有私有性、可重復(fù)、低成本、直接觸達(dá)客戶等特點。

企業(yè)將客戶從公域平臺引流至私域客戶池，通過內(nèi)容、活動等持續(xù)觸達(dá)客戶，精細(xì)化運營，提升轉(zhuǎn)化率。

企業(yè)也不用重復(fù)在公域平臺購買流量，通過客戶培育、裂變，便能實現(xiàn)增購復(fù)購甚至是客戶轉(zhuǎn)介紹，充分挖掘客戶的終身消費價值，實現(xiàn)持續(xù)增長。

舉個例子：

傳統(tǒng)CRM中，通過百度投放獲取了100個客戶，銷售轉(zhuǎn)化了10個。那么轉(zhuǎn)化失敗的90個客戶大概率被直接丟回公海，等待下一個銷售領(lǐng)取聯(lián)系。想要再成交10個客戶又得花費100個客戶的成本進行投放。

但其實未成交的90個客戶不一定是沒有需求的客戶。如果通過私域SCRM精細(xì)化持續(xù)運營，還可以再次激活孵化，甚至通過客戶轉(zhuǎn)介紹獲取到新的潛在客戶。而這個過程的獲客成本遠(yuǎn)低于百度投放。

在私域的強連接關(guān)系下，客戶粘性更強，忠誠度也更高，能為后續(xù)精細(xì)化運營建立基礎(chǔ)。而最直接的強連接關(guān)系，便是“好友關(guān)系”。

個人微信作為國內(nèi)最大的社交APP，用個人微信加客戶為好友，建立強連接，進行私域運營，理應(yīng)是第一選擇。

但基于微信的私域運營存在諸多限制，比如客戶畫像不清晰；無工具賦能，精細(xì)化運營效率低；營銷數(shù)據(jù)難統(tǒng)計等等。

商業(yè)社交連接器——企業(yè)微信的出現(xiàn)，給了私域新的方向。企業(yè)微信能直連個人微信，還自帶了不同場景工具，能幫助企業(yè)高效構(gòu)建私域生態(tài)。

連接真實企業(yè)與組織數(shù)超1000萬；

活躍用戶數(shù)超1.8億；

連接微信活躍用戶數(shù)超5億；

每1個小時，就有115萬企業(yè)員工通過企業(yè)微信與微信上的用戶進行1.4億次的服務(wù)互動。

從最開始的內(nèi)部辦公軟件，到成為連接公域與私域的工具，再到連接上下游的4.0版本，企業(yè)微信的連接能力正在不斷增強?？梢哉f，企業(yè)微信是做私域運營的最佳根據(jù)地。 

基于企業(yè)微信的SCRM系統(tǒng)也應(yīng)運而生。它以企業(yè)微信為觸點，幫助企業(yè)觸達(dá)客戶，提高銷售溝通效率及專業(yè)度，提升精細(xì)化運營效果。

WeSCRM企微云作為企業(yè)微信的ISV服務(wù)商，在見證SCRM行業(yè)發(fā)展的同時，也基于自身專業(yè)和技術(shù)能力，開發(fā)了可以直連客戶微信的企微SCRM系統(tǒng)。

同時，WeSCRM企微云通過服務(wù)了3000多家企業(yè)客戶的經(jīng)驗，總結(jié)出了“流量接得住、聊天有工具、轉(zhuǎn)化有方法、客戶可經(jīng)營”的私域營銷與運營方法論，幫助企業(yè)真正用好企微私域的能力，從根本上解決企業(yè)的客戶經(jīng)營與管理難題。

面對越加開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，客戶與員工之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都正朝著社交化發(fā)展。

SCRM也將從銷售管理、客戶管理等核心環(huán)節(jié)賦能，延伸到營銷全鏈路；從點狀的個體企業(yè)數(shù)字化升級，延伸到產(chǎn)業(yè)上下游的整體轉(zhuǎn)型，這將會是SCRM行業(yè)發(fā)展的下一個突破口。