誠品書店的成功歸因于其體驗式營銷培養出的顧客品牌認知。體驗式營銷也逐漸被企業運用于獲客營銷策略當中。不過企業要做體驗式營銷來提升顧客轉化必然需要付出巨大的營銷獲客成本，企業應該如何在營銷獲客成本可控范圍內盡可能地提升顧客轉化率、增加企業利潤，提升品牌價值？體驗家接下來一起與你進行探索。

如果說到體驗經濟下的顧客轉化，不得不提及一個近幾年來火爆中國的“網紅品牌”——喜茶。無論哪個城市哪家喜茶門店，無時無刻不在排隊，很多顧客甚至愿意等二三個小時只為一杯“芋泥波波”。根據喜茶2019年數據顯示，從2012年江邊里小巷的第一家店至今，喜茶已經在43個城市，開出390家門店，僅深圳市足有86家分店，小程序用戶總數達2150萬，全年新增用戶高達1582萬：在深圳創出全年銷量超2000萬杯的佳績！這么驚人的業績，喜茶是如何做到的呢？

1.了解顧客真實需求，提升顧客轉化

據新華網報道，喜茶根據各個渠道觸點的個性，挖掘顧客需求，譬如在體驗為王的Lab店，就針對消費者愛玩、嘗鮮的心理，將茶飲元素融入到雪糕、甜品、雞尾酒等品類中。深諳消費者需求的喜茶，了解到顧客對健康生活追求，引入低脂選項，迎合諸多減肥人士又喜歡甜品的女性顧客喜愛，又推動了一波兒熱潮。今年在疫情原因下的特殊時期，喜茶結合時令特點與疫情下顧客線上購買居多的特殊狀況等，在電商渠道聯名盒馬推出喜茶青團，上海地區僅上新一小時后便顯示“商品已售完”。喜茶能夠深度了解顧客真實需求，不斷推出腦洞大開的新品，滿足顧客對新鮮感和個性化的追求，大幅提升了顧客轉化率。

2.以顧客反饋驅動產品和服務，主動完成轉化

曾經喜茶的長時間排隊一直被顧客吐槽：顧客需要排隊、下單、工作人員制作、顧客再次排隊取餐，又因本身太多人購買導致排隊取餐效率極低，而顧客僅能通過前臺交易，在購買的每個環節中都會面臨大量的顧客流失。喜茶的“數據化引擎入口”-喜茶GO，打通了線上與線下的場景連接，優化交易路徑，幫助顧客主動交易，完成轉化。同時，喜茶打通了數據的全鏈條流通，方便企業進行實時反應，面對顧客抱怨及時回饋。2018年喜茶官方所公開的數據顯示，與所有到店顧客相比，小程序訂單的轉化率超35%。排隊數量的減少，幫助顧客節約排隊時間，顧客可以在最佳時間內享受飲品，店內也節省了維護排隊秩序的人力成本。

3.產品社交調性帶來顧客推薦，驅動顧客轉化

喜茶抓住了年輕消費者的個性化社交需求，對自身品牌進行差異化定位，通過延伸消費場景，幫助消費者與他人建立聯結，從而獲得情感滿足，刺激消費欲望，驅動顧客轉化。喜茶在定位上聚焦“靈感之茶”，強調分享是一種很酷、很可愛的喝茶體驗。不同風格的門店，玩味摩登的「HEYTEA BLACK」店，有可愛少女的「HEYTEA PINK」，門店本身具有很強的社交屬性，潛意識驅使消費者主動參與，因此成為消費者的打卡網紅地，消費者都愿意主動為品牌發聲，顧客推薦NPS指數均高，強勢驅動顧客消費轉化。

其實總結來說，良好的顧客體驗一定是體驗經濟時代下企業的核心競爭力。而目前大多數企業為提升顧客體驗，了解顧客需求和反饋只是單純采用盲目的營銷活動和傳統的市場調查方式，花費大量時間和資金投入到一場市場活動中，購買轉化率卻不盡人意，再通過實地調查、專訪或大規模派發紙質問卷等形式，收集顧客的反饋和需求，成本高，數據不夠準確，效率低，時效性差。顧客到底在什么環節下因為什么原因而流失了？企業還需要再回頭一一分析，但這時候企業卻已經失去了大量的潛在顧客。

體驗家——專業的顧客體驗管理SaaS系統幫你解決以上難題。體驗家打破了傳統的市場調查方式，以“咨詢+IT系統”的方式，幫助企業做好顧客體驗管理。具體我們怎么做呢？我們有3大錦囊：

1.多渠道實時收集顧客反饋，貫穿每個消費場景

體驗家幫助企業搭建指標體系，深入分析企業的業務流程，挖掘影響顧客體驗的關鍵場景與因素，監測和分析指標與企業運營數據的共變關系，在多個體驗觸點實時收集顧客反饋，讓顧客的聲音貫穿消費鏈條，都能被企業所聽得見。企業唯有了解顧客消費動機和體驗感受，重視顧客的真實反饋，才能打造契合顧客需求的產品或服務，提升顧客轉化。

2.崗位定制可視化報表，助力提升各崗位服務質量

顧客轉化不僅僅是成功交易的那一步，它涉及到服務或產品的多層顧客轉化，從渠道-展示-查看-產生關系整個顧客消費體驗的全過程。比如喜茶排隊現象嚴重，是交易渠道出現問題，還是員工制作過程耗時等，決策層單憑銷量數據無法得知實地狀況，也就無法做出與之相對應的正確決策。體驗家提供多崗位定制可視化報表，助力企業“以顧客為中心”的理念從上至下滲透至每個崗位環節，實時刷新各環節、各崗位顧客滿意度，提供關鍵運營指標分析，清晰易查，一目了然。

3.第一時間解決問題，避免不良體驗擴散

當聽到1位顧客抱怨時，企業以為真的只有1位顧客感到不滿，實際上這背后可能至少還有75人沒有選擇表達不滿。如果顧客投訴能及時解決，顧客會再次選擇企業合作的機率高達95%，因此企業積極聽取顧客抱怨并及時解決問題便顯得尤為重要。體驗家提供可以綁定微信，提供第一時間顧客抱怨預警信號，一旦顧客表達出負面抱怨，微信會自動給工作人員發出預警，第一時間高效解決顧客問題，防止不良體驗擴散。

誰掌握了顧客轉化率提升的方法，誰就掌握了存量時代的主動權。體驗家通過多渠道全流程實時收集顧客反饋，可視化關鍵運營指標，幫助企業最大化利用好每一個顧客體驗數據，優化顧客體驗，第一時間解決顧客抱怨問題，幫助企業在不需要做大量傳統市場調查的基礎上，高效管理顧客體驗，根據顧客反饋數據優化市場營銷策略，提高顧客轉化率，穩固顧客和企業品牌之間的良性互動和認同。

參考資料：

1.A面虧損，B面盈利——誠品書店的商業模式探索，《銷售與管理》2013.2期，總第124期

2.誠品官方財務資訊

3.一杯喜茶背后，你不知道“源”來如此

4.騰訊CDC X 喜茶 用戶調研數據報告

5.社交零售滲透率達71%， 喜茶、奈雪の茶、優益C如何玩轉社交營銷

6.超級轉化率：如何讓客戶快速下單，陳勇