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CRM講堂 - 不要讓CRM淪為監(jiān)管銷售的工具

Zoho云服務(wù)
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2022-03-28 15:03
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在與很多企業(yè)交流的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的抱怨：我們公司銷售流動(dòng)性大，自由度高，客戶信息還都在他們手里，客戶被打包帶走的現(xiàn)象太常見(jiàn)了，所以我們想上一套CRM系統(tǒng)，來(lái)管理銷售。
這樣的需求可以說(shuō)是非常普遍，企業(yè)擔(dān)心銷售帶走客戶，再正常不過(guò)了。但是，在抱有這種需求的前提下，選擇CRM作為解決方案，是正確的嗎？換句話說(shuō)，有了CRM就能防止銷售帶走客戶嗎？
實(shí)際上，如果把CRM當(dāng)作一個(gè)監(jiān)管銷售的工具，從一開(kāi)始就錯(cuò)了。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，顧名思義，它是用來(lái)管理客戶與企業(yè)之間關(guān)系的工具。不否認(rèn)CRM在一定程度上會(huì)對(duì)銷售起到監(jiān)管作用，但它的實(shí)際意義并不在這里。
為什么很多企業(yè)管理者會(huì)陷入“CRM是用來(lái)管銷售”這樣的誤區(qū)呢？從本質(zhì)上講，還是沒(méi)有搞清楚客戶與企業(yè)之間、銷售與企業(yè)之間以及銷售與客戶之間的關(guān)系是什么。

客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

管理者擔(dān)心銷售把客戶帶走，一大原因在于，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，錯(cuò)誤地建立在了銷售與客戶的私人關(guān)系之上。如果所有的客戶信息都是由銷售來(lái)直接進(jìn)行管理和維護(hù)，而企業(yè)內(nèi)部缺乏系統(tǒng)的、安全的數(shù)據(jù)管理方式，這種擔(dān)心就會(huì)始終存在。

關(guān)系認(rèn)同感

想一想，銷售為什么要帶走客戶呢？正如上所說(shuō)，本應(yīng)該是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，被銷售與客戶之間的私人關(guān)系所代替，正因如此，銷售從心底就認(rèn)為客戶是由他帶來(lái)的，也理應(yīng)被帶走。
因此，關(guān)系認(rèn)同感是非常重要的，而CRM系統(tǒng)應(yīng)該作為企業(yè)與客戶之間的一座橋，而不是擋在企業(yè)與銷售之間的一條河。

客戶忠誠(chéng)度

這一點(diǎn)看起來(lái)是外在因素，客戶忠誠(chéng)度應(yīng)該如何體現(xiàn)呢？很多時(shí)候，企業(yè)錯(cuò)誤地把客戶忠誠(chéng)定位在了私人交情上，但在商業(yè)背景下，私人交情是最靠不住的?？蛻糁艺\(chéng)度應(yīng)該建立在企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等一系列綜合因素下，會(huì)涉及到客戶整個(gè)生命周期的管理，而不僅僅是私人之間的交情。
也正是基于以上原因，很多企業(yè)才決定拿CRM來(lái)作為銷售管理工具，匆忙上線之后，結(jié)果卻演變成管理者與銷售之間的一場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”——管理者拿CRM來(lái)當(dāng)盾，用來(lái)監(jiān)管銷售的行為；而銷售則拿CRM來(lái)當(dāng)鍋（甩鍋），效率降低都是CRM造成的。
總的來(lái)說(shuō)，若使用CRM的初心不對(duì)，方向就不對(duì)，帶來(lái)的結(jié)果也不會(huì)是好的，這也就是為什么很多企業(yè)銷售不喜歡甚至拒絕CRM的根本原因。

企業(yè)實(shí)施CRM的目的是什么？

企業(yè)上CRM的初心，應(yīng)該是為了做好客戶資源的管理。企業(yè)向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，也是客戶關(guān)系建立與沉淀的過(guò)程，CRM就是這個(gè)沉淀客戶信息與資源的體系。
CRM作為客戶關(guān)系管理的平臺(tái)，僅僅將其當(dāng)做銷售監(jiān)管工具不是目的，真正的目的應(yīng)該是獲取更多的訂單、獲得更多的客戶、管理客戶生命周期從而提高復(fù)購(gòu)率、以及實(shí)現(xiàn)不斷增長(zhǎng)等等。
上CRM的真正意義，是提高效率，提升資源利用率。否則，這套高昂的CRM或SCRM系統(tǒng)，就只是一副空架子，即不能起到信息安全管理的作用，又不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源的沉淀與保護(hù)。
不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，即使企業(yè)弄清楚了實(shí)施CRM的目的和意義，很多情況下，銷售抵觸CRM的情況也經(jīng)常存在，因此，接下來(lái)的工作，就是如何讓銷售接納并喜歡上使用CRM。
我們以Zoho CRM為例，或許能從中挖掘出讓銷售喜歡上CRM的原因。
1.集中信息顯示
Zoho CRM中有很多模塊包含了有關(guān)特定客戶的信息，例如活動(dòng)、交易、報(bào)價(jià)和發(fā)票等等。在一個(gè)常規(guī)的銷售流程中，銷售人員需要在許多信息模塊間不停切換，來(lái)確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性，這也就造成許多不必要的浪費(fèi)，但如果將各類信息都?xì)w集在一起，則會(huì)有不同的效果。
通過(guò)Zoho CRM，銷售人員可以查看某一列表中與其有關(guān)聯(lián)的信息，換句話說(shuō)，所有的任務(wù)、交易、事件、產(chǎn)品、發(fā)票等信息，都能顯示在Zoho CRM客戶記錄的聯(lián)系信息中。因此，可以免去銷售人員在不同界面來(lái)回切換的煩惱。
2.減少混亂
Zoho CRM具有非常全面且強(qiáng)大的功能，但并不意味著，企業(yè)內(nèi)部的所有人會(huì)用到所有功能。因此，Zoho CRM支持通過(guò)為用戶配置角色和權(quán)限，不僅僅可以依照公司組織架構(gòu)來(lái)定義層級(jí)關(guān)系，同時(shí)刪除不需要的模塊，以確保銷售人員可以最快的方式觸達(dá)所需要的信息。
3.自動(dòng)化工作流
通過(guò)配置自動(dòng)化工作流，Zoho CRM可以大幅降低銷售過(guò)程中所帶來(lái)的各種成本損耗。例如，一個(gè)典型的銷售流程包含獲取潛在客戶、發(fā)送電子郵件、將潛在客戶轉(zhuǎn)換為商機(jī)、談判和完成交易。如果通過(guò)配置將這些流程中重復(fù)性、低價(jià)值的內(nèi)容自動(dòng)執(zhí)行，則能大大提供銷售效率，也能減輕銷售人員的壓力，從而讓他們將精力都放在客戶維護(hù)與成交上。
4.自定義模板
CRM系統(tǒng)作為工具，它所具備的另一層含義，就是用它來(lái)幫你完成各項(xiàng)任務(wù)和工作。
通過(guò)Zoho CRM可以創(chuàng)建各類模板，例如郵件、數(shù)據(jù)報(bào)表等等。尤其在外貿(mào)行業(yè)中，大量的郵件需要被準(zhǔn)確、定時(shí)地發(fā)送到客戶手中，這勢(shì)必會(huì)帶來(lái)大量的、重復(fù)性高的工作內(nèi)容。通過(guò)使用模板，則可以按照不同類型、地區(qū)、需求的客戶來(lái)有針對(duì)性地創(chuàng)建營(yíng)銷郵件和活動(dòng)，自然而然減少了銷售人員的繁瑣工作內(nèi)容。
5.自定義視圖
Zoho CRM強(qiáng)大的自定義能力，可以觸及到系統(tǒng)中的任何位置。通過(guò)自定義視圖功能，可以幫助銷售人員創(chuàng)建滿足自身使用習(xí)慣的主頁(yè)界面，例如，可以在主頁(yè)中創(chuàng)建按來(lái)源劃分的潛在客戶、按階段劃分的渠道、當(dāng)前呼叫任務(wù)等等。
6.游戲化體驗(yàn)
銷售是需要激勵(lì)的，而方式非常重要。Zoho CRM支持以游戲化的方式來(lái)對(duì)銷售進(jìn)行激勵(lì)，例如創(chuàng)建一項(xiàng)挑戰(zhàn)任務(wù)，在一天內(nèi)獲取一定數(shù)量的潛在客戶，即可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)?wù)碌鹊取３送瓿扇粘ｄN售任務(wù)，Zoho CRM 的游戲化功能還具有長(zhǎng)期價(jià)值。例如，根據(jù)銷售人員在過(guò)去所參加的所有游戲中的表現(xiàn)計(jì)算他們的獎(jiǎng)金，是提高士氣的一個(gè)不錯(cuò)方法。
當(dāng)企業(yè)能夠真正挖掘出CRM的意義，而不僅僅是讓它成為監(jiān)管的工具，才能讓管理團(tuán)隊(duì)和銷售人員借助CRM來(lái)提升效率，防止客戶流失，企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)才能成為可能。
當(dāng)然，僅僅有CRM還是不夠的，還需要有清晰的權(quán)限管理、高效的銷售流程、人員之間的充分協(xié)作來(lái)做輔助，這一切都需要規(guī)范到系統(tǒng)操作SOP中去。唯有企業(yè)與客戶之間能夠建立起充分信任、忠誠(chéng)的橋梁，才能真正做到防止客戶流失，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。

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原文標(biāo)題： CRM講堂 - 不要讓CRM淪為監(jiān)管銷售的工具

本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評(píng)；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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