CRM講堂-銷售漏斗是個(gè)啥？

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2022-03-29 19:01

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銷售漏斗是CRM系統(tǒng)中的重要概念，是銷售管理者和銷售人員最常用的CRM工具之一。它在CRM系統(tǒng)中的作用是什么？為什么成功的企業(yè)每年都能實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，跟銷售漏斗是否有關(guān)系呢？今天一起來(lái)聊聊銷售漏斗。

銷售管理者們很清楚，任何一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)都有可能在某個(gè)月做到銷冠，也有可能在其他月份里輸?shù)暮軕K，甚至完不成目標(biāo)。業(yè)績(jī)好比過(guò)山車，忽上忽下，讓人膽戰(zhàn)心驚。

可是，也有一些銷售團(tuán)隊(duì)每個(gè)月都能完成目標(biāo)，每年都能實(shí)現(xiàn)預(yù)期增長(zhǎng)。讓人不禁好奇他們是如何做到的。

長(zhǎng)期、持續(xù)地提升銷售業(yè)績(jī)，最簡(jiǎn)單、最直接的辦法就是用好銷售漏斗。

什么是銷售漏斗

銷售漏斗是一個(gè)多步驟的過(guò)程，它記錄了銷售人員如何一步一步將潛在的線索最終轉(zhuǎn)化為訂單。銷售漏斗中具體包含幾個(gè)步驟，因企業(yè)的銷售流程和業(yè)務(wù)模式不同而各有千秋，但是主要的銷售階段是相似的。

銷售漏斗的作用

在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，許多高管面臨著同樣的難題：

我的產(chǎn)品明明很棒，為什么賣不出去呢？
銷售目標(biāo)難達(dá)成，更別提增長(zhǎng)了！
銷售周期過(guò)長(zhǎng)，總是找不到能快速成交的銷售！
銷售團(tuán)隊(duì)能力參差不齊，20%的銷售高手帶不動(dòng)剩下80%的人

......

許多優(yōu)秀的企業(yè)，花費(fèi)大量時(shí)間建立了一個(gè)系統(tǒng)，用來(lái)吸引高意向度的潛在客戶，并將他們轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶。他們已經(jīng)找到了有效的方法，通過(guò)制定并完善銷售流程，來(lái)贏得客戶增加營(yíng)收。

銷售漏斗是銷售流程中的重要因素，幫助企業(yè)了解潛在客戶在購(gòu)買過(guò)程中每個(gè)階段的想法和行為。這些知識(shí)為銷售團(tuán)隊(duì)提供了彈藥，幫助他們利用相關(guān)信息，通過(guò)正確的方式跟進(jìn)正確的客戶，最終完成銷售目標(biāo)。

銷售漏斗的階段

雖然每個(gè)企業(yè)在獲取潛在客戶和管理客戶觸點(diǎn)方面都有自己獨(dú)特的方式，但是總的來(lái)說(shuō)，每個(gè)擁有設(shè)計(jì)良好、執(zhí)行得當(dāng)?shù)匿N售漏斗的企業(yè)，都可以簡(jiǎn)單地劃分為三個(gè)共同的階段：建立認(rèn)知、引發(fā)興趣和決策購(gòu)買。

建立認(rèn)知階段

銷售漏斗的第一階段是建立認(rèn)知。在這個(gè)階段，潛在客戶將首次接觸到你的業(yè)務(wù)。他們可能看到了線上廣告，通過(guò)搜索引擎找到你，登陸過(guò)你的主頁(yè)，下載過(guò)電子書(shū)，或者看見(jiàn)了戶外廣告，或者通過(guò)知乎、微博、抖音、小紅書(shū)知道了你，也有可能是口碑相傳。

需要注意：轉(zhuǎn)化率和銷售周期持續(xù)時(shí)間等因素，可能會(huì)隨著具體的情況而不同。在此階段，你需要基于潛在客戶來(lái)源對(duì)潛在客戶進(jìn)行分組，并為每個(gè)潛在客戶策劃最佳的互動(dòng)體驗(yàn)。

引發(fā)興趣階段

潛在客戶現(xiàn)在已經(jīng)了解你的業(yè)務(wù)，下一個(gè)重要階段則是激發(fā)他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。不少企業(yè)會(huì)通過(guò)潛在客戶培育與潛客保持溝通。吸引新潛客的一個(gè)簡(jiǎn)單方法是，當(dāng)潛在客戶聯(lián)系你進(jìn)行演示或注冊(cè)試用時(shí)，給他發(fā)一封歡迎郵件，當(dāng)然后續(xù)也可以安排其他內(nèi)容的電子郵件。

決策購(gòu)買階段

讓潛在客戶做出購(gòu)買決定并不容易。你可以嘗試經(jīng)常更新客戶證言、客戶評(píng)論和客戶案例，然后通過(guò)郵件或其他溝通方式，將這些客戶故事發(fā)送給潛在客戶，加強(qiáng)客戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的信心。

如何創(chuàng)建銷售漏斗？

1、獲取銷售線索

企業(yè)通過(guò)多種渠道吸引并獲取潛在客戶。比如，通過(guò)網(wǎng)站上的表單收集想要建立聯(lián)系的潛在客戶，通過(guò)社交媒體收集與您互動(dòng)的潛在客戶，以及在展會(huì)上遇到的潛在客戶。你需要一個(gè)CRM系統(tǒng)匯總來(lái)自多個(gè)渠道的潛在客戶，并根據(jù)來(lái)源對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記。接下來(lái)則需要根據(jù)地理位置、公司規(guī)模、意向度評(píng)分等參數(shù)，將他們分配銷售人員。如果你的CRM系統(tǒng)可以自動(dòng)分配或者進(jìn)行區(qū)域管理，將極大地提高效率。

2、確定誰(shuí)是合格的潛客

研判潛在客戶是否合格，是銷售漏斗中非常重要的階段，它會(huì)直接影響到銷售團(tuán)隊(duì)最終的銷售成果。銷售人員時(shí)間寶貴，尋找潛在客戶就像在黑暗中投擲飛鏢。所以，具有潛在客戶評(píng)分功能的CRM系統(tǒng)可以提高銷售團(tuán)隊(duì)商機(jī)研判的效率，讓銷售工作受益匪淺。

你可以總結(jié)積極互動(dòng)的客戶具有哪些屬性，然后為其他潛客打分。比如：公司規(guī)模？所在行業(yè)？過(guò)去曾使用過(guò)哪些工具？有什么樣的生態(tài)系統(tǒng)？......如果你的CRM系統(tǒng)可以根據(jù)這些信息自動(dòng)打分，并將得分高的潛在客戶自動(dòng)分配給銷售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，團(tuán)隊(duì)的整體效率將大大提升。

3、與潛客緊密互動(dòng)

對(duì)潛在客戶標(biāo)記、組織和評(píng)分后，下一個(gè)任務(wù)是與他們建立更為緊密的聯(lián)系。與客戶保持聯(lián)系是一項(xiàng)耗時(shí)的工作，尤其當(dāng)你的銷售漏斗中有數(shù)百個(gè)潛在客戶都在等待聯(lián)系。

吸引潛在客戶最簡(jiǎn)單方法是使用自動(dòng)潛客培育郵件。你可以在CRM中設(shè)置一個(gè)潛客培育流程。比如，當(dāng)有人注冊(cè)你的產(chǎn)品時(shí)，立即發(fā)送一封歡迎郵件。幾天后再發(fā)送一封郵件，展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及核心功能。如果潛客在定價(jià)頁(yè)面徘徊了好幾個(gè)星期遲遲沒(méi)有采取下一步行動(dòng)，您就可以再發(fā)一封郵件，描述清楚為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品的N個(gè)理由。

如果你不喜歡郵件，可以嘗試CRM與呼叫中心集成。你可以監(jiān)控銷售團(tuán)隊(duì)是否在預(yù)定的時(shí)間與客戶聯(lián)系，以及每次通話的結(jié)果。直接從CRM撥打和接聽(tīng)電話會(huì)提高銷售人員的工作效率，衡量每通電話的結(jié)果，保留每條通話的記錄。

4、在銷售漏斗中推進(jìn)商機(jī)

假如潛在客戶表現(xiàn)出購(gòu)買興趣，這時(shí)應(yīng)將潛在客戶轉(zhuǎn)化為聯(lián)系人，并且創(chuàng)建商機(jī)。為了繼續(xù)推動(dòng)成交，銷售人員需要幫助客戶打消疑慮，下定決心購(gòu)買。此時(shí)的銷售動(dòng)作可以是產(chǎn)品一對(duì)一演示、延長(zhǎng)試用期，也可以是給折扣。在這個(gè)階段，銷售團(tuán)隊(duì)及時(shí)更新跟進(jìn)記錄至關(guān)重要。

在CRM中配置工作流，可以讓銷售跟進(jìn)流程變得更加自動(dòng)化。銷售人員通常手動(dòng)調(diào)整商機(jī)階段。配置工作流之后，CRM系統(tǒng)將在客戶完成某些行動(dòng)后，把商機(jī)階段自動(dòng)向后推進(jìn)，比如客戶參加了網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)或收到報(bào)價(jià)。因此，銷售人員可將更多關(guān)注點(diǎn)放在客戶身上，不必分出太多精力去維護(hù)CRM中的數(shù)據(jù)。

5、重新喚醒失去的潛客

客戶成交從來(lái)都不容易。無(wú)論銷售人員多努力，丟掉的客戶總是遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于成交客戶。用力過(guò)猛的銷售人員，有時(shí)會(huì)嚇跑一部分潛在客戶。但是不做跟進(jìn)，肯定無(wú)法獲得成交。好在有CRM來(lái)補(bǔ)救。銷售漏斗記錄了發(fā)生在銷售過(guò)程中的所有事情，沒(méi)有一個(gè)潛在客戶是絕對(duì)失去的，我們總有機(jī)會(huì)挽回。

這時(shí)需要做的就是后退一步，使用CRM仔細(xì)分析銷售漏斗，即便是已經(jīng)失去的潛在客戶，也有可能找到新的銷售機(jī)會(huì)。

銷售漏斗和銷售管道的區(qū)別

銷售管道（Sales pipeline）和銷售漏斗（Sales funnel）經(jīng)常被混淆。它們都被用來(lái)描述潛在客戶從進(jìn)入企業(yè)到最終成交的過(guò)程，但是它們是有區(qū)別的，并且各有各的作用。

銷售漏斗代表的是潛在客戶在通過(guò)銷售管道各個(gè)階段過(guò)程中的數(shù)量和轉(zhuǎn)化率。銷售漏斗對(duì)管理者特別重要，能夠幫助他們了解各階段的轉(zhuǎn)化率，預(yù)測(cè)銷售進(jìn)展，并指導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)推動(dòng)轉(zhuǎn)化。

銷售管道描述了客戶從進(jìn)入企業(yè)到最后成交所經(jīng)歷的每個(gè)階段。銷售管道關(guān)注銷售階段的推進(jìn)，當(dāng)完成一個(gè)階段后，需要被推動(dòng)到下一個(gè)階段。銷售管道報(bào)表表示的是在統(tǒng)計(jì)的時(shí)間點(diǎn)，銷售管道內(nèi)每個(gè)階段的商機(jī)數(shù)量和金額。

總的來(lái)說(shuō)，銷售漏斗關(guān)注商機(jī)在不同階段的轉(zhuǎn)化率，銷售管道關(guān)注商機(jī)在不同階段的推進(jìn)動(dòng)作。這兩個(gè)指標(biāo)分別發(fā)揮著不同的作用，共同輔助銷售團(tuán)隊(duì)更好地推進(jìn)，最終達(dá)成銷售目標(biāo)。

Zoho CRM在已經(jīng)擁有十幾年的歷史，是世界各地的企業(yè)和銷售團(tuán)隊(duì)喜愛(ài)的應(yīng)用軟件。世界各地180個(gè)國(guó)家和地區(qū)的25萬(wàn)多家企業(yè)，相信Zoho CRM能夠建立強(qiáng)大的銷售漏斗，幫助他們?cè)诟痰臅r(shí)間更快成交。

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