1/2的魔法，100%的迪士尼夢幻體驗

你要相信，這個1/2的世界里，有人在百分百地愛著你。

《1/2的魔法》

一個美妙的童話樂園和奇幻的魔法世界，它帶給人們無窮的想象力、美輪美奐的視覺享受、發(fā)自內(nèi)心的快樂。迪士尼樂園像是用“撒落仙塵”（pixie dust），創(chuàng)造一場秀——這場秀在迪士尼樂園上演，從賓客抵達開始，直至他們回到家中——靠著迪士尼天性好客與友善杰出的演職人員，樂園的景點、餐飲等等，竭盡全力地給予了賓客驚奇難忘的體驗。

“迪士尼如何做到這些的？”

遇到這樣的問題，迪士尼樂園和度假區(qū)前主席湯世德每次總會回答：“因為神奇的魔法。”在《迪士尼體驗》中，湯世德提到，迪士尼的魔法是藝術和科學的結合：“在經(jīng)過幾十年的實踐后，通過藝術和科學的結合，我們建立起一種聞名于世的故事文化和傳奇式的顧客服務體驗。”今天，體驗家?guī)Т蠹乙黄鸷唵问崂?，迪士尼如何為賓客提供了讓人難以忘懷的夢幻體驗。

1.流程的神奇魔法

換言之，當服務流程進展順利的時候，燃燒點是可控的，服務流程順暢，賓客能獲得難以忘懷的體驗之旅；而當燃燒點不受控時，賓客體驗不良，就容易發(fā)生爆炸。因此能夠了解發(fā)動機的燃燒狀態(tài)是很重要，因為可以使你了解為提供魔法服務還需要解決哪些流程問題。

2.細節(jié)的神奇魔法

整個迪士尼公司都執(zhí)著于細節(jié)。迪士尼創(chuàng)始人華特擁有一雙出了名的“盯住”細節(jié)看的眼睛。在公司早期只從事動畫制作的時候，執(zhí)著于細節(jié)的種子已被種下。舉個例子，榮獲1989年奧斯卡最佳視覺效果獎的迪士尼電影《誰陷害了兔子羅杰》（Who Framed Rager Rabbit），是一部首次創(chuàng)新地把真人和卡通動畫融合在一起的電影。在這部電影中，其中有一幕是主角鮑勃·霍斯金斯撞到了天花板上的一盞吊燈，吊燈被撞得晃來晃去，影子也跟著搖晃。這個真實場景與自然世界并無二致。而當動畫明星兔子羅杰加入場景后情況如何呢？沒錯，它的臉上并無陰影劃過。

3.員工、場景的神奇魔法

幻想工程是華特迪士尼公司總體規(guī)劃、創(chuàng)新性發(fā)展、設計的臂膀，它囊括了150多個學科，超過1600名員工，主要負責迪士尼度假區(qū)、主題樂園、游樂景點、酒店等項目，為賓客制作各種獨特的沉浸式場景體驗場景。他們的座右銘是：只要想得到，就能做得到。

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場景是舞臺，是夢幻的秀；那么演職人員則是演員。場景能提供身、心各方面的服務，所有細節(jié)都像與賓客進行對話，那么演職人員則是讓賓客們沉浸在夢幻體驗中時發(fā)出“Wow”的點睛之筆。據(jù)統(tǒng)計，每年到各個迪士尼樂園的賓客與迪士尼演職人員打交道的次數(shù)高達25億次。無論是深受大人小孩喜歡的卡通演職人員，還是周邊禮品店的服務人員，都在細節(jié)之處體現(xiàn)強烈的人文關懷。比如不管是在佛羅里達的奧蘭多還是香港，當你向迪士尼員工問路，他們都會用一根以上的手指或是敞開的手掌來指路。原因是考慮在某些文化中，用一根手指指路是不禮貌的行為，所有迪士尼員工都要掌握，如何有禮貌地幫人指路。

迪士尼的魔法在于，它創(chuàng)造了一種撥動心弦的空間、場景、氛圍和文化，建立了一種調(diào)動人類的想象力、激發(fā)人性中的真善美的能量場，讓員工與顧客之間形成心弦的共振，大家一起創(chuàng)造、見證成長中的自己、最美好的自己，讓自己內(nèi)心深處難以出場的美夢瞬間成真。

迪士尼的夢幻體驗讓賓客們一次次地光臨迪士尼樂園，觀看迪士尼動畫。我們也可以理解為什么迪士尼能夠登上“全球最真誠品牌”排行榜首位。而支撐這條體驗金帶的，是迪士尼對于顧客體驗的精細化管理。那么學以致用的話，我們應該如何管理我們的顧客體驗呢？體驗家為您支個招兒：

1.搭建全流程指標體系，細節(jié)之處洞察顧客需要

2.收集顧客體驗反饋，驅(qū)動企業(yè)提供更多驚喜服務

企業(yè)需要收集顧客反饋數(shù)據(jù)，深刻理解每類用戶的行為消費特征、需求及使用體驗痛點，從而有針對性地確立差異化運營戰(zhàn)略。「體驗家」支持多種顧客體驗數(shù)據(jù)收集方法， 可對接顧客微信服務號、小程序、APP、網(wǎng)站等，覆蓋售前-中-后和線上/線下場景，實時收集顧客在各個環(huán)節(jié)的體驗數(shù)據(jù)，更加及時、準確了解顧客的真實想法和消費動機，給消費者帶來“Wow”的驚喜產(chǎn)品和服務。

3.多崗位多維度數(shù)據(jù)分析，讓“以顧客為中心”由上至下滲透

建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化的最有效方法，是在與顧客互動的全流程中，能讓企業(yè)每個崗位人員都及時了解到顧客對不同環(huán)節(jié)工作的反饋，讓員工感受到自己的工作如何影響顧客的體驗以及公司的整體發(fā)展。

通過「體驗家」，管理層可查看影響業(yè)績的關鍵指標，根據(jù)時間趨勢分析、門店、產(chǎn)品等多個視角進行數(shù)據(jù)比較和分析。同時，員工也可根據(jù)自己崗位上多觸點的顧客滿意度報表，了解不良體驗的關鍵節(jié)點，從而分析原因解決問題。把“以顧客為中心”的企業(yè)文化由上至下滲透到每個企業(yè)員工的工作中，助力提升各崗位的服務質(zhì)量，讓顧客都愿意繼續(xù)購買你的產(chǎn)品。

4.第一時間接收顧客反饋，優(yōu)化流程和體驗

如果顧客感到體驗不好，發(fā)動機的燃燒點很容易變成一場爆炸。確定燃燒點最好的辦法，是第一時間接受顧客的反饋，了解他們在體驗服務時在哪個環(huán)節(jié)受阻。

「體驗家」可與CRM系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，結合用戶畫像數(shù)據(jù)，進行交叉分析，讓顧客體驗管理解決方案更具有針對性，一旦顧客有負面評價，系統(tǒng)會自動發(fā)送并且通知相關責任人，第一時間有效解決顧客問題，防止不良體驗擴散，幫助企業(yè)及時挽回顧客，培養(yǎng)顧客粘性，延長顧客的生命周期價值。

 

如果您希望試用體驗家Demo，歡迎訪問我們的官網(wǎng)：

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