企服點評專家團王鈺：ToC運營轉型ToB水土不服，你要關心的3變與3失

作者：王鈺 

公眾號：鈺見SaaS
個人簡介：歷任聯合創始人、COO、客戶成功團隊負責人，8年ToB行業互聯網運營經驗，主導物流SaaS、醫藥SaaS、大家居SaaS等多個垂直行業SaaS解決方案

ToC運營轉型ToB運營，難免會遇到很多水土不服的現象，在運營過程中要注意哪些變與失呢？

近期，一位做C端運營的小X同學找到我說，自從轉型做B端運營以來遇到各種“水土不服”，感覺以前的C端運營方法論在B端大部分都失效了，很是有種束手束腳的滋味。其實，像這種情況在行業里面往往經常遇到，尤其是在想走“T型”結構的個人職業生涯成長路徑上。那么，究竟是什么原因導致了這些問題？又有怎樣的辦法去應對？我們在這里淺談一二。先來看C端和B端業務的差異。

 
C端面向個人，滿足自己，向內求；B端面向組織，點線面齊備，更重連接。

你可以用N類種草策略在30秒的內容營銷中打動C端客戶購買“張家界三日游”這項旅游套餐，但是你很難用30秒來打動B端客戶去購買旅游SaaS系統，因為B端的決策鏈天然要比C端長。

“張家界三日游”的服務如果不好，C端用戶可以放棄或者不再復購，但是旅游SaaS系統如果不好用，企業成本其實已經付了出去，所謂箭在弦上，咬著牙也要做下去，不單單只是系統租賃費，還包括實施培訓、學習等隱形成本。

C端用戶的業務場景比較簡單，往往在某一個痛點上就打動C端用戶；B端業務場景比較復雜，流程環節多，痛點也多，但哪個是癢點，又是否是所有業務角色的癢點，就需要三思而后行。

可能“張家界三日游”旅游套餐價優質美打動了你，你或許馬上就要下單；但是如果面對的是公司團建的團體出游，層層理性決策鏈下來，可能三日游就變成一日游了。

 
C端用戶喜歡簡單、易用、好玩、有趣；B端用戶更注重效率、成本、安全、穩定。“張家界三日游”足夠好的旅游線路安排和旅程服務，帶給用戶的體驗感更快捷和具備沖擊力。但是旅游SaaS系統的上線使用，是否能提供足夠專業的解決方案？

ToB是一門慢生意，是否在客戶產品的長生命周期內真正體現出降本增效的結果，才是B端用戶的關注點。

在以上發生變化的場景下，運營人又應該如何調整運營策略應對？

1、“失去”的流量蹺板

常見的B端產品無外乎有平臺型、企服型、硬件型三大類，其中SaaS產品多集中在企服型的分類下。

C端運營轉行做B端的時候，最常見一個問題就是流量斷崖式下降，以往的C端運營過程中，經常會面對海量的客戶群體，對于電商平臺更是如此，平臺上天然有買家和賣家的兩個天平端，在雞生蛋和蛋生雞的互相博弈中，總能夠通過運營策略來維持平臺流量。

但是B端運營的客戶群體主要面向企業組織，尤其是企服型SaaS產品，只有企業單方在其中活躍，涉及工具型SaaS和商業型SaaS商業邏輯此處暫且不表。

作為ToB運營來講，B端要關注資源型流量的獲取和轉化，不能只見流量卻不見含金量。

2、“失效”的運營方法論

C端運營經典的AARRR用戶增長模型經久不衰，為什么在B端運營中沒有發揮出更好的價值？

小X同學在做C端活動裂變時候，動輒覆蓋百萬級別的用戶，但是做B端運營卻發現，初期用戶量級只有數百數千，信心滿滿投放出去的裂變活動竟然只有寥寥回音。

這里面有個誤區，其實我們上面已經講到了，用戶畫像、業務場景都發生了變化，拿C端活動套B端很難獲取良好的效果，試想你會為了“張家界三日游”的朋友圈活動而去邀請三五好友“砍一刀”或者拼團，但是大概率不會為了公司的SaaS產品租賃費優惠1000元而做以上動作。

但偏偏很多人還在這條路上樂此不疲。

我們要做的是：B端運營要更注重場景式解決方案，注重用戶畫像解讀，方法論沒有過時，但是要與時俱進，不能生搬硬套。

3、“失衡”的產品價值

不管是做C端運營還是B端運營，我們都需要把產品價值傳遞給用戶。

B端用戶對產品價值的觸動點是在精準的客戶解決方案，脫離了場景化解決方案做運營都是事倍功半，這也是為什么內容運營在ToB業務中占比很重的原因。

我們要做的是：B端運營要更好的把產品價值傳遞給用戶，你認為的價值和用戶認可的價值要相對等。

在我們個人的互聯網運營生涯中，不可避免會遇到C端和B端交叉運營，針對不同的用戶端運營，我們需要有針對性解決方案，以克服現在面臨的水土不服的現象。

關注用戶三變

• 
  用戶畫像發生變化
  ——C端面向個人，滿足自己，向內求；B端面向組織，點線面齊備，更重連接，
• 業務場景發生變化
  ——B端業務場景比C端要復雜，挖掘長理性決策鏈的痛點和癢點
• 用戶體驗發生變化
  ——C端用戶喜歡簡單、易用、好玩、有趣；B端用戶更注重效率、成本、安全、穩定

謹防運營三失

• 
  “失去”的流量蹺板
  ——B端要關注資源型流量的獲取和轉化，不能只見流量卻不見含金量
• “失效”的運營方法論
  ——B端運營要更注重場景式解決方案，注重用戶畫像解讀
• “失衡”的產品價值
  ——B端運營要更好的把產品價值傳遞給用戶，你認為的價值和用戶認可的價值要相對等

從ToC運營轉型ToB運營，用戶三變和運營三失或許是這個轉變過程中的部分常見現象和應對策略，我們通過上述案例管中窺豹，希望窺得一絲“天機”能給我們思考。

除此之外，在運營轉型過程中還有人性方面的考量維度，習慣了大流量平臺的C端運營，面向B端冷靜理性的用戶群體，是否能夠耐得住寂寞轉向B端運營。

從泛行業C端運營技能走向B端垂直化運營技能的提升，或許才是運營人更值得花時間和精力去打磨的核心競爭力，這也是為什么C端運營技能的通用性要好過B端運營，但是好的B端運營除了技能之外，還需要垂直行業經驗的沉淀，這個是必不可少的過程。

END