智能客服為啥總是不好用？

導(dǎo)讀

-“你好，請(qǐng)問這件衣服是什么材質(zhì)？”

-“親！您好！歡迎光臨XX店鋪，我們物美價(jià)廉，并有滿XX減XX的活動(dòng)喲，詳情查看活動(dòng)頁面：XXX”

-“我就想問問你這衣服什么材質(zhì)...(lll￢ω￢)”

-“親！您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的？”

-“......你們這個(gè)衣服，什么材質(zhì)？”

-“親！我是店小二XX，請(qǐng)問有什么能幫您的？”

-“算了...我不買了...”

在電商平臺(tái)購(gòu)物咨詢客服的時(shí)候，身為顧客的你可能或多或少都經(jīng)歷過上面的對(duì)話，這種“人工智障”客服斷斷續(xù)續(xù)的“迷惑對(duì)話”成為了折磨客戶的噩夢(mèng)，也是店主痛失客流的萬惡之源。

顧客與店主一齊痛斥AI客服的糟糕體驗(yàn)之后，也留下了一個(gè)問題：人工智能技術(shù)發(fā)展了這么多年，為什么還是搞不定幾個(gè)簡(jiǎn)單的問答？

一、只會(huì)做連線題的“準(zhǔn)智能”客服

一切恐怕要從盤古開天，哦不，是2016年左右說起了...

自從AI“棋手”AlphaGo在圍棋場(chǎng)上大殺四方之后，科技廠商、普通用戶都看到了AI技術(shù)的強(qiáng)大潛力，并暢想著人工智能可以為我們未來的生活帶來多少未知的可能。

很快地，一眾AI大廠小廠燃燒著巨額地研究經(jīng)費(fèi)，帶著新鮮出爐的模型，開始了熱火朝天的試驗(yàn)。

可短短幾年，人工智能的發(fā)展就走上了緩坡，深度學(xué)習(xí)技術(shù)能夠發(fā)揮的作用，被無數(shù)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景證明仍然是有限的。

可即便如此，有這樣幾項(xiàng)技術(shù)的使用仍然潛移默化地改變著人們的生活，比如：人臉識(shí)別、自然語言處理等等。

前者不在本文的討論范圍內(nèi)，我們重點(diǎn)來聊一聊后者。

自然語言處理（Natural Language Processing），簡(jiǎn)稱“NLP”，一種研究人與計(jì)算機(jī)交互的語言問題的一門學(xué)科。

其實(shí)在人工智能發(fā)展的初期，自然語言處理技術(shù)就被認(rèn)為在未來可堪大用。比如，1966年，麻省理工學(xué)院的一名教授就創(chuàng)造了一款“準(zhǔn)智能”對(duì)話機(jī)器人Eliza，來作為心理治療的輔助工具。

之所以稱其為“準(zhǔn)智能”，是因?yàn)閺脑砩蟻碚f，Eliza的功能實(shí)現(xiàn)非常簡(jiǎn)單，就是根據(jù)來訪者輸入的關(guān)鍵字匹配回答，就像是連線題一樣。

舉個(gè)例子，來訪者問：“我心情不好怎么辦？”Eliza就會(huì)根據(jù)“心情不好”這樣的詞語，匹配對(duì)應(yīng)的回答，比如：“你今天經(jīng)歷什么糟糕事了嗎？”

這種引導(dǎo)式、開放型的回應(yīng)常常讓來訪者感覺在與真人對(duì)話，要知道但那可是在1966年，Eliza能夠做到這樣，已經(jīng)足以讓世界驚嘆。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，自然語言處理技術(shù)已經(jīng)能夠應(yīng)對(duì)一些復(fù)雜的內(nèi)容，也正因如此，這項(xiàng)技術(shù)被用在了更加廣泛的場(chǎng)景，客服就是其中之一。

早期的“智能客服”其實(shí)并不智能，大多數(shù)的原理與Eliza并無二至，都是通過關(guān)鍵字匹配，實(shí)現(xiàn)所謂的“問答”；直到深度學(xué)習(xí)技術(shù)的出現(xiàn)，智能客服才有了新的進(jìn)展。

二、能理解人話的“高智能”客服

深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展離不開三個(gè)要素：算法、算力、數(shù)據(jù)。

其中算法在無數(shù)科研人員的努力下已經(jīng)有了長(zhǎng)足的進(jìn)展，算力因?yàn)橛辛薌PU這樣的產(chǎn)品而得到了保障，只有數(shù)據(jù)是隨著世界進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代才能夠大量提供的。

智能手機(jī)的問世宣告著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，一臺(tái)小小的手機(jī)除了滿足人們?nèi)粘５臏贤?、娛樂需求之外，還不斷產(chǎn)生著大量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)就成為了“準(zhǔn)智能”客服邁向“高智能”客服的重要因素。

通過對(duì)底層模型進(jìn)行不斷地修正、優(yōu)化，以及對(duì)大量數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，新一代智能客服已經(jīng)可以簡(jiǎn)單理解語義，并作出相應(yīng)的回復(fù)。

甚至在語音技術(shù)的加持下，智能客服還實(shí)現(xiàn)了語音識(shí)別、語義理解等功能，可以通過顧客說的話進(jìn)行靈活應(yīng)對(duì)。比如，某些快遞業(yè)務(wù)的智能客服就能做到：當(dāng)顧客說出“快遞放快遞柜”這樣的表述時(shí)，智能客服自動(dòng)將指令轉(zhuǎn)達(dá)給快遞員，并在快遞員完成放置后，第一時(shí)間反饋取件信息給顧客。

但是，這樣的應(yīng)用一般都出現(xiàn)在比較理想的狀態(tài)下，在真實(shí)的生活場(chǎng)景中，不少人似乎并沒有感受到智能客服帶來的“智能”，反而徒增了各種不必要的麻煩，這就回到了文章開頭的問題：為什么智能客服并不好用？

三、智能客服？智障客服？

其實(shí)，造成智能客服“智障化”的因素不少，但總結(jié)起來無外乎以下兩種：

1、技術(shù)本身存在不足

說一千道一萬，技術(shù)能力是關(guān)鍵。雖然前文提到的種種技術(shù)已經(jīng)為智能客服帶來了不小的進(jìn)步，但是，如今的AI訓(xùn)練本質(zhì)上仍然要依靠大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

也正因如此，谷歌推出了BERT，OpenAI推出了GPT-3，這兩者都是用來進(jìn)行自然語言處理訓(xùn)練的AI模型，前者擁有33億條語料數(shù)據(jù)，后者的語料數(shù)據(jù)則高達(dá)驚人的1750億條。

可即便經(jīng)過了上述兩種模型的訓(xùn)練，全世界范圍能夠完美應(yīng)對(duì)來自用戶各種問題的智能客服依舊沒有出現(xiàn)，這樣的技術(shù)瓶頸是全世界面臨的難題。

2、真實(shí)場(chǎng)景環(huán)境復(fù)雜

AI模型的訓(xùn)練場(chǎng)景與真實(shí)的應(yīng)用場(chǎng)景是有較大區(qū)別的。

一般來說，訓(xùn)練場(chǎng)景的環(huán)境比較理想，沒有過多干擾因素；但真實(shí)場(chǎng)景就不同了，顧客提問的方式千差萬別，甚至幾句話都不會(huì)觸發(fā)智能客服的關(guān)鍵字，智能客服甚至根本摸不清楚顧客的真實(shí)意圖，也因?yàn)檫@樣，智能客服變成了“智障客服”。

3、垂直行業(yè)存在局限

雖然智能客服已經(jīng)部署進(jìn)了諸多行業(yè)，但仍然有一些領(lǐng)域不適合智能客服過多參與的。

比如，醫(yī)療領(lǐng)域。雖然有不少人都曾設(shè)想過“AI醫(yī)生”的存在，但由于醫(yī)學(xué)知識(shí)過于龐雜，疾病的臨床癥狀又千差萬別，僅靠病人單方面的描述病情而給出診斷，是非常容易出現(xiàn)誤診的。

那么，有沒有辦法解決或者至少緩解智能客服不夠智能的情況呢？有。

既然純靠AI不行，那加上人工客服呢？

把簡(jiǎn)單的問題丟給AI，把難搞的問題交給人類，“人機(jī)協(xié)作”就是這樣的一種模式——包括美洽在內(nèi)的多數(shù)主流智能客服均采用此模式。

但人機(jī)協(xié)作模式又會(huì)引起新的質(zhì)疑：既然最后仍然要用人工，那還算智能客服嗎？

或許用一組數(shù)據(jù)可以說明情況。

根據(jù)中國(guó)信通院發(fā)布的《2021年客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》，企業(yè)運(yùn)用智能客服平均可節(jié)省人力成本42.6%，提升人力資源利用率39.3%，降低運(yùn)營(yíng)成本39.9%，提升運(yùn)營(yíng)效率34.4%。

以美洽合作的某日化企業(yè)為例，純?nèi)斯た头r(shí)期，需要至少8名客服人員來負(fù)責(zé)一個(gè)品牌的售后；當(dāng)接入智能客服后，這家企業(yè)只用了20名客服人員就搞定了多個(gè)品牌的售后任務(wù)。

而根據(jù)埃森哲的發(fā)布的《2018全球消費(fèi)者洞察研究》，約71%的消費(fèi)者希望消費(fèi)問題可以通過智能客服解決，而有76%的消費(fèi)者希望企業(yè)通過智能客服這樣的技術(shù)手段，來更好地為客戶服務(wù)。

可見，即便智能客服還普遍存在著技術(shù)上的不足，但它為企業(yè)在節(jié)省人力成本、提升服務(wù)效率、提高客戶滿意度等方面，均有著不錯(cuò)的表現(xiàn)，也是不少企業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的必備工具之一；而人機(jī)結(jié)合的模式，也是目前企業(yè)、消費(fèi)者共同認(rèn)可并推動(dòng)的高效解決方案之一。