如何實(shí)現(xiàn)品牌與顧客零距離？

數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)智能手機(jī)有7.817億用戶，2022年將會(huì)突破8億，達(dá)到8.418億。智能手機(jī)的功能越來(lái)越完善，讓我們把很多的消費(fèi)場(chǎng)景轉(zhuǎn)移到了線上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)人平均每天要打開微信14.5次。因此，相比傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查方式，線上實(shí)時(shí)反饋擁有以下優(yōu)勢(shì)：

•  完善的指標(biāo)體系：貼合企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程，提供覆蓋顧客全生命周期的、可用于長(zhǎng)期監(jiān)控的行業(yè)指標(biāo)體系。

• 多渠道實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集：支持多種數(shù)據(jù)收集方法，可對(duì)接微信、支付寶、APP等多種線上渠道，全天候24小時(shí)在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)采集顧客反饋。

• 觸達(dá)范圍更廣：覆蓋售前、售中、售后、線上、線下等多個(gè)場(chǎng)景和觸點(diǎn)，全面收集顧客反饋。

• 崗位定制化的可視化報(bào)表：向管理者提供可視化的顧客滿意度報(bào)表。并且可以根據(jù)不同的崗位需要，進(jìn)行崗位定制化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式。

• 及時(shí)預(yù)警反饋：一旦收到顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)，線上實(shí)時(shí)反饋系統(tǒng)會(huì)在第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。及時(shí)預(yù)警和反饋，幫助企業(yè)挽回客戶，防止不良反應(yīng)擴(kuò)散。

1. 通過(guò)緊扣場(chǎng)景的設(shè)計(jì)找到最佳交互時(shí)機(jī)

美國(guó)NBA球隊(duì)Utah Jazz曾在比賽期間利用購(gòu)票APP向球迷推送調(diào)查問(wèn)卷，以了解球迷對(duì)座位的滿意度，為了不占用球迷時(shí)間，不影響顧客觀看球賽，Utah Jazz選擇在比賽結(jié)束后推送只有一道評(píng)分題的短問(wèn)卷。通過(guò)Utah Jazz營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)顧客需求的深層思考，梳理顧客旅程，緊扣場(chǎng)景，選擇合適的時(shí)間段及渠道推送問(wèn)卷，他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)收集到了大量有效的反饋數(shù)據(jù)。Utah Jazz這等操作，把與顧客的對(duì)話建立在不影響顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，即達(dá)到了目的，又贏得了口碑。

對(duì)于選擇合適的內(nèi)容、時(shí)間、渠道，前期的準(zhǔn)備工作至關(guān)重要。許多企業(yè)正是忽略了這一點(diǎn)，在不了解場(chǎng)景和觸點(diǎn)的情況下，沒(méi)能建立完善的指標(biāo)體系，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的收集、測(cè)量和分析效果都大打折扣。體驗(yàn)家可以幫助企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程，采用凈推薦值NPS，顧客滿意度指數(shù)CSAT 、消費(fèi)總體體驗(yàn)Gestalt 、顧客費(fèi)力指數(shù)CES等標(biāo)準(zhǔn)化指數(shù)，減少測(cè)量誤差，為企業(yè)搭建完整的測(cè)量體系。針對(duì)不同企業(yè)，貼合產(chǎn)品和服務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷，選擇更加高效的觸達(dá)方式。

2. 顧客評(píng)價(jià)，不可小覷的數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)

在產(chǎn)品或服務(wù)交付前后，收集顧客的反饋有助于延長(zhǎng)顧客的生命周期價(jià)值，判斷顧客今后的購(gòu)買動(dòng)向。因此，企業(yè)可在APP、微信等多渠道向顧客發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，以收集顧客反饋。比如，在星巴克APP上選擇星專送訂購(gòu)咖啡后，顧客會(huì)受到星巴克發(fā)出的體驗(yàn)調(diào)查邀請(qǐng)，詢問(wèn)對(duì)專星送服務(wù)和咖啡的滿意程度，顧客回答完畢后即可獲得等級(jí)星星的獎(jiǎng)勵(lì)。或者，企業(yè)可以借鑒美食推薦平臺(tái)Zomato，在菜單欄底部加入評(píng)價(jià)按鈕，方便顧客留言評(píng)論。

在收集數(shù)據(jù)時(shí)，做到多渠道收集、覆蓋顧客的全生命周期，對(duì)了解顧客需求，輔助企業(yè)后期調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略至關(guān)重要。體驗(yàn)家支持多渠道數(shù)據(jù)收集，可對(duì)接企業(yè)微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、支付寶生活號(hào)、手機(jī)APP、網(wǎng)站、短信，實(shí)時(shí)收集顧客反饋，覆蓋顧客全生命周期，幫助企業(yè)更加及時(shí)、全面地了解顧客的真實(shí)想法。

3. 及時(shí)向顧客提供幫助，消除顧客負(fù)面情緒

相比于傳統(tǒng)的電話、郵件溝通，提供良好的在線服務(wù)，即時(shí)處理顧客疑問(wèn)或投訴，可以給顧客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的興趣和信賴。國(guó)貨之光華為向顧客提供微信、電商、電話熱線的24小時(shí)客服服務(wù)，做到了真正的全時(shí)段多渠道人工服務(wù)覆蓋。時(shí)任華為EBG中國(guó)區(qū)大企業(yè)業(yè)務(wù)部交付與服務(wù)部部長(zhǎng)程志強(qiáng)在接受記者采訪時(shí)表示，客戶一旦遇到什么問(wèn)題，華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)總是第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并感同身受地幫助客戶解決問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得華為是值得信賴的。

好的服務(wù)講究的就是第一時(shí)間給予的關(guān)懷與溫度。體驗(yàn)家提供實(shí)時(shí)的不良體驗(yàn)預(yù)警功能，系統(tǒng)一旦收到顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)，會(huì)自動(dòng)發(fā)送通知，提醒客服人員立即解決問(wèn)題，提供及時(shí)性的幫助，防止不良體驗(yàn)的擴(kuò)散，提升顧客忠誠(chéng)度。另外，體驗(yàn)家還可以對(duì)接RPA在線客服，模擬人工服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客差異化管理和服務(wù)，力求資源優(yōu)化配置，即滿足顧客需要，又最大化實(shí)現(xiàn)商業(yè)效益。

體驗(yàn)家提供一站式顧客體驗(yàn)管理系統(tǒng)服務(wù)，通過(guò)線上實(shí)時(shí)反饋，為企業(yè)提供又快又好的全流程顧客體驗(yàn)解決方案，企業(yè)可以輕松、快捷建立顧客體驗(yàn)反饋流程，實(shí)時(shí)追蹤，幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握顧客需求，真正實(shí)現(xiàn)與顧客零距離！

參考資料：

2. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,如何讓企業(yè)與客戶更有效的溝通

3. 手機(jī)行業(yè)數(shù)據(jù)分析

4. 調(diào)查報(bào)告：國(guó)人平均每天開微信14.5次 一年有292小時(shí)在刷社交媒體