在線客服怎樣提升企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化率？

使用在線客服能否提升銷售轉(zhuǎn)化率？答案是肯定的，但“肯定”的前提是：企業(yè)要學(xué)會(huì)運(yùn)用正確的方法才行。正所謂“工欲善其事，必先利其器”，如何通過在線客服系統(tǒng)助力銷售轉(zhuǎn)化提升，本文就來好好聊聊。

為了增強(qiáng)企業(yè)的信心，有必要通過一些數(shù)據(jù)來佐證本文的觀點(diǎn)：

根據(jù)Forrester研究咨詢公司的調(diào)查，過去六年中，在線客服系統(tǒng)的采用率從38%上升到了65%——這意味著，企業(yè)選擇在線客服系統(tǒng)作為拓展業(yè)務(wù)、提升效率的工具，是完全沒有問題的；

國際客戶管理學(xué)院（ICMI）的調(diào)查顯示，在線客服系統(tǒng)的使用，可以讓企業(yè)與客戶溝通的銷售轉(zhuǎn)換率增加40%；

而在轉(zhuǎn)化潛在客戶方面，另有報(bào)告顯示：訪問網(wǎng)站過程中，使用了在線聊天功能的用戶，有63%會(huì)再次訪問網(wǎng)站，而產(chǎn)生消費(fèi)行為的用戶中，有38%表示自己是因?yàn)樵诰€客服而做出消費(fèi)決定的。

雖然以上數(shù)據(jù)有一定的局限性，但是也仍然能夠說明問題：使用在線客服確實(shí)能夠幫助企業(yè)提升銷售轉(zhuǎn)化率。但對(duì)于企業(yè)來說，難點(diǎn)在于：如何讓在線客服發(fā)揮出應(yīng)有的效果。

1、盡可能提供最直接、快捷的回復(fù)

當(dāng)客戶在尋找有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的更多信息時(shí)，在線客服是提供幫助的最便捷方式。但是，請(qǐng)牢記：沒有人愿意閱讀在線客服發(fā)出的大段無用開場白，不論是介紹產(chǎn)品還是介紹公司的。

如果真的想留下你的用戶，請(qǐng)把無效的開場白替換成客戶經(jīng)常詢問的問題，并設(shè)置好相應(yīng)的答案來快捷回復(fù)，盡可能采用鼠標(biāo)點(diǎn)擊、數(shù)字回復(fù)等方式來實(shí)現(xiàn)，不要讓你的用戶多走太多路。

同時(shí)，一定要設(shè)置好轉(zhuǎn)人工客服的入口，一旦客戶有進(jìn)一步的需求，人工客服能夠及時(shí)跟進(jìn)。

2、用個(gè)性化服務(wù)送去驚喜

對(duì)于客戶，尤其是潛在客戶來說，再次訪問網(wǎng)站時(shí)能夠收獲個(gè)性化服務(wù)是一件令人驚喜的事情——就像當(dāng)你在線下發(fā)現(xiàn)了一家不錯(cuò)的店鋪，再次去消費(fèi)時(shí)被老板認(rèn)出，并提供專屬服務(wù)的那種感覺一樣。

靈活使用在線客服系統(tǒng)的“對(duì)話標(biāo)簽”功能，為來訪顧客打上專屬標(biāo)簽，當(dāng)對(duì)方再次訪問時(shí)，可以根據(jù)溝通記錄、標(biāo)簽等標(biāo)識(shí)，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，這將極大改善來訪客戶的用戶體驗(yàn)，提升成單率。

3、試試用表單捕獲銷售線索

沒錯(cuò)，貿(mào)然要求客戶填寫表單大概率是不會(huì)收獲什么好的結(jié)果，尤其是當(dāng)客戶的咨詢尚未開始的時(shí)候，有些用戶在看到表單的一瞬間可能就會(huì)果斷點(diǎn)擊屏幕右上角的“×”號(hào)離開頁面。

因此，表單的使用也要找好對(duì)應(yīng)的時(shí)機(jī)。

一般來說，當(dāng)用戶的咨詢需求基本得到滿足，并對(duì)在線客服產(chǎn)生一定信賴時(shí)，客服可以借勢丟出表單讓客戶進(jìn)行填寫，以便進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)。

切記：收集的資料不宜過多，不要讓客戶的填寫過程太過麻煩，姓名、電話、電子郵箱就足夠了。

4、反饋與改進(jìn)很重要

客戶咨詢的過程有長有短，但對(duì)于企業(yè)來說，客戶的大多數(shù)行為都有值得企業(yè)反思和改進(jìn)的地方。比如，客戶為何短暫溝通后就離去？或是為何愿意花費(fèi)時(shí)間深入咨詢？

因此，在咨詢結(jié)束后及時(shí)收集客戶的反饋非常重要。通過匯總客戶反饋，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服溝通過程中存在的問題，并有針對(duì)性地進(jìn)行客服培訓(xùn)，以提升客戶體驗(yàn)。