智能客服很好，但我真的需要嗎？

美洽

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2022-04-22 14:44

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互聯網上已經有不少關于智能客服如何有用、如何幫助企業提升效率的文章，但是對企業來說，判斷自身業務是否需要部署智能客服，成了一個困擾。

本文將直觀展示智能客服的優缺點，并提出一些問題，讓企業了解自己是否需要智能客服；還會提供一些技巧，讓那些部署了智能客服，但不太好用的企業嘗試修正可能存在的問題。

智能客服的優點已經有不少文章詳細寫過，本文僅作簡單總結：

首先，客戶對智能客服的接受度是比較高的，尤其是 35 歲以下的客戶群體。埃森哲的一項統計顯示，約 71% 的消費者希望問題可以通過智能客服解決，而有 76% 的消費者希望企業通過智能客服這樣的技術手段，來更好地為客戶服務；

其次，對企業來說，聊天機器人可以節省時間和金錢。根據中國信通院發布的《2021 年客服中心智能化技術和應用研究報告》，企業運用智能客服平均可節省人力成本 42.6%，提升人力資源利用率 39.3%，降低運營成本 39.9%，提升運營效率 34.4%。

最后，智能客服不需要休假，它們可以 7×24 小時提供服務。

與此同時，智能客服的缺點也非常明顯：

1、無法應對復雜問題

受目前行業整體技術水平的限制，智能客服解決問題的能力是有限的，如果客戶提出了智能客服理解不了的問題，那么它就無能為力了——這也是為什么人機協作模式更為大多數企業所采用。

2、無法與客戶產生共情

智能客服無法理解客戶的感受，更無法從客戶的語氣中感受到對方的狀態，比如：客戶是否焦急、是否生氣，這有可能造成客戶的流失。

3、無法理解客戶的表述

客戶的表述可能千差萬別，甚至會用網絡用語進行溝通，但是智能客服是無法理解這些表述的。

在采用智能客服之前，請先思考以下問題：

如果對上述所有問題的回答都是肯定的，別猶豫，請使用聊天機器人！

不過，更有可能的情況是，企業只對有些問題的回答是肯定的，如果是這種情況，請先不要那么頻繁地采用聊天機器人，可以先讓智能客服完成一些簡單工作，比如：引導語、常見問題解答等。

一旦確定聊天機器人適合企業的業務，下一步就是部署智能客服。在部署之前，也請考慮清楚三個問題：

接下了，就要為智能客服創建流程圖了。為智能客服設置一條或幾條回答路徑，并靈活設置轉接人工客服的選項，可有效提升客戶體驗。

最后，還有一些實用技巧，希望能夠幫到有需要的企業。

不要設置太多、太冗長的問答流程或分支，盡可能確保分支可以合并，指向一個有效回答；
創建有效的“應急響應”消息。在少數情況下，在線客服可能無法工作，為了減輕由此帶來的負面影響，請創建一條“應急響應”消息，告知客戶取得與企業聯系的其他方式，如：電話、電子郵件等等。
先解決問題，再獲取聯系方式。智能客服的第一個問題不應該是“請留下您的郵箱或電話”，在向客戶索要聯系方式之前，請確保他們知道企業可以解決什么樣的問題。
設置好預定答案。盡量不要讓客戶輸入他們的答案，而是使用設置好的答案來確保流程按預期進行，客戶只需要點擊即可。因為如果用戶在寫出答案時出現錯字或者語序混亂等問題，智能客服對話可能會就此中斷。

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