美洽新功能發布：客服機器人如何提供「個性化」服務？
我們曾不止一次強調過個性化服務對企業發展及客戶體驗的重要性。但有企業表示：“通過呼叫中心、在線客服等方式都還可以比較輕松地為客戶提供個性化服務，可就是在客服機器人這一環節，總是很難做到真正的「個性化」。”面對這一難題，美洽的產品研發團隊找到了解決方法。
一、客服機器人為什么很難做到「個性化」？
「客服機器人不好用」這個問題已經存在很久，雖然如今的AI技術已經足夠讓它根據設置好的規則，在一定范圍內回答來自客戶的提問，可仍然被不少客戶嫌棄。為什么？原因可能有這樣兩點：
1、關鍵詞規則過于復雜
企業知道客戶提問的方式「千變萬化」，因此設置了一大堆的關鍵詞來接招，但這反而給客服機器人出了難題：由于觸發回復的關鍵詞太多，當客戶的某個問題中包含了多個關鍵詞，機器人就無法合理給出回復了，進而造成答非所問的結局，直接導致「客戶好感度 -1」；
2、問答流程太過冗長
有企業希望通過客服機器人「精準」、「個性化」地解決客戶的問題，因此把問題設置的紛繁復雜，整個問答流程猶如滔滔江水連綿不絕，生怕無法精準定位客戶的問題。但實際上，客戶如果沒有在三五步流程內解決問題，就會分分鐘走人，導致「客戶好感度再次 -1」；
綜合以上兩點，是否就意味著：客服機器人永遠無法承擔企業個性化服務的工作了呢？
當然不是。
二、如何讓客服機器人「有個性」？
美洽客服機器人近期更新了一項功能，可以通過「規則答案」設置，解決機器人「個性化」難題。先來看看這個功能的效果如何：
示例場景 1：不同渠道實現不同折扣優惠券發放
▲ 網頁顯示效果
▲ 微信顯示效果
當來自不同渠道的客戶前來咨詢優惠券時，不必再要求客戶提供個人信息，即可完成對應優惠券的精準發放，客戶只用了一步就解決了需求，體驗簡直美哉。
示例場景 2：不同地區快遞包郵情況咨詢
▲ 查詢效果-西藏
▲ 查詢效果-云南
當客戶前來詢問所在地是否包郵的問題時，客服機器人能夠根據問題或標簽，精確提供快遞公司的包郵情況，而不是直接甩出一大段包郵信息讓客戶自己慢慢查看，客戶體驗大幅提升。
美洽是如何做到的？舊版本的客服機器人只能通過添加更多的「相似問法」來應對客戶的不同提問方式：
▲ 設置相似問法
新版本在已有功能的基礎上，增加了「規則答案」功能：
▲ 添加規則答案
企業可以通過設置條件，實現對客戶的「個性化」服務。比如：
- 在包郵問題上，企業可以設置「非包郵區回復規則」以及「非包郵區郵費標準」，以便精準回復相應地區客戶的問題；
▲「不同地區快遞包郵情況咨詢」設置示例
- 或者，配合美洽客服系統的「顧客標簽」、「對話標簽」功能使用，當客戶被標記為「來自微信公眾號」，前來咨詢優惠券的時候，客服機器人就能自動推送專屬優惠券信息給客戶：
▲「不同渠道發放不同折扣優惠券」設置示例
- 另外需要說明的是：規則答案的優先級默認高于關鍵詞回復，只有當客戶的問題全部無法命中規則答案的觸發條件時（目前上限為 10 條），機器人才會根據關鍵詞進行回復。比如這條回復：
企業可以利用這一機制，將關鍵詞回復用作「回復引導」：
企業還可以根據需要，通過拖動調整已設置的規則答案優先級，排序靠前的優先級更高。
通過合理的規則答案設置，客服機器人完全能夠做到面對不同客戶提問，給出精準但專屬的回復，真正做到千人千面的「個性化」服務。
對企業來說，這一功能也能夠減少維護客服機器人的成本，只需要一次設置，就能應對來自客戶的不同提問方式；與此同時，也避免了關鍵詞太多導致的交叉干擾，降低了客服機器人故障的幾率。
