有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

體驗家

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2022-05-10 11:03

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商場里新開了一家“海淘”店，周末去轉了轉，品類挺齊全，價格也不貴。一口氣挑了幾樣東西，卻在結賬時犯了難：店內手機沒信號，付不了款。店員建議我使用商場WiFi，可連接WiFi需要短信驗證，沒信號怎么接收驗證碼？無奈之下，我只好走出店鋪，來到有信號的地方接收驗證碼、連上WiFi，再返回店里付款。

這段“費勁的”購物經歷之后，我就再沒去過那家店。相信如我這般，因為一次糟糕的體驗而選擇“一去不復返的”消費者并不在少數。不過，客戶的離開對于企業來說可不是什么好事，因為如果客戶過多、過快地流失，會給企業帶來很多的負面影響，比如喪失利潤、減緩業務增長、縮小市場規模、以及流失客戶傳播不良口碑等等。

有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

圖片來源于體驗家XMPlus

拉新不留存，就如同往滲漏的壺里加水

一些企業試圖通過拉新來彌補客戶流失帶來的損失，不僅消耗了大量的人力、物力和財力，還無法獲得與之匹配的利潤增長，這是為什么呢？因為導致客戶流失的問題依然存在，這就如同給滲漏的壺經常加水一樣，如果不把缺口堵上，再多的新客戶最終還是留不住。

而且，在獲客成本高企的當下，每開發一位新客戶的費用已經是維系一位老客戶費用的3-5倍。相比之下，根據Bain & Company的調查，客戶流失率降低5%，就能帶來25%-95%的利潤增長。

圖片來源于網絡

所以，企業與其費勁拉新，不如先做好客戶防流失工作，從搭建客戶流失預警開始，追蹤客戶流失原因，一旦發現客戶有流失征兆，及時干預并挽回客戶。

為什么一些“流失客戶召回體系”，對挽回客戶沒幫助？

為了挽回流失客戶，許多企業煞有介事地搭建了一套流失客戶召回體系：先將一段時間內未登錄或購買的客戶定義為召回客戶，由運營人員策劃召回活動，再用Push通知、短信等方式去觸達。結果發現，這種方式的流失客戶召回率非常低。其中最重要的因素是企業不清楚客戶流失的真正原因，只想通過優惠卷或者促銷活動文案將客戶召回，所以客戶在看到這樣無關痛癢的召回信息時往往會選擇無視或者主動屏蔽。

其次，流失客戶召回并不應該只是運營部門的工作，因為導致客戶流失的因素有很多，比如，產品功能缺陷、售后服務不好、客服態度差等，可能會涉及到設計、制造、營銷、財務、客服等不同部門，最好是每一個相關部門都參與進這個過程當中，針對客戶的反饋，對各自負責的業務進行優化、調整、以及跨部門協作，才能有效地堵住客戶流失的缺口。最后，我們還需要將有流失傾向的客戶分配給相應的負責人員，如銷售、客戶主管、呼叫中心人員等，安排他們及時地跟進，幫助客戶解決問題，以挽回流失客戶和防止負面口碑的傳播。

企業要如何搭建有效的客戶流失預警呢？

01 | 基于客戶體驗數據的流失預警分析

搭建客戶流失預警的第一步是對流失客戶進行分析，找到流失客戶的典型特征，即客戶在哪些條件下容易出現流失行為？以往的流失預警分析通常是建立在客戶行為數據的基礎上，比如，通過分析客戶在一段時間內的登陸時長、支付行為等，預測客戶在未來一段時間內的流失概率，并以此指導客戶的挽回工作。

但是，依靠客戶行為數據是有一定的弊端的。首先，客戶行為具有滯后性。從客戶發現問題到做出決策、再到付諸行動，可能會經歷一定的時間。如果以客戶的“異常”行為作為預警的標準，那么企業很可能錯過挽回客戶的最佳時機。最重要的是，客戶行為數據沒辦法告訴我們客戶流失的具體原因。所謂有因才有果，我們要先了解客戶流失的原因，對癥下藥才能事半功倍。

基于客戶體驗數據的流失預警分析就能夠幫助我們避免上述問題，因為體驗數據反映的是客戶的感受和看法，以此作為預警標準，可以幫助企業早一點察覺到客戶的流失意向，以便盡早地派人干預和挽回客戶。另外，客戶體驗數據可以幫助我們定位到客戶流失的原因，比如用回歸分析法建立起不同場景下各種因素與客戶流失的相關系數，相關性最高的場景和因素就是影響客戶流失的關鍵，是企業需要去重點監測和改善的。

「體驗家XMPlus」可以幫助企業挖掘和分析客戶的體驗數據。通過在各個觸點、渠道實時地收集、分析客戶的體驗數據，監測客戶在不同場景下對產品、服務體驗的滿意程度的變化情況，并且幫助企業定位到影響客戶流失的關鍵場景和因素，找到流失客戶的共有特征，為精準預測客戶流失、有效挽回客戶做好充足的準備。

有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

圖片來源于體驗家XMPlus

02 | 設置預警規則和詞庫

當我們找到了影響客戶流失的關鍵場景和因素之后，就可以在每一個關鍵場景下設置預警規則。合理有效的預警規則可以幫助我們了解客戶的流失狀態和流失原因，輔助我們做出正確的決策和行動，增加客戶挽回的成功率。「體驗家XMPlus」支持可以滿足不同條件組合的預警規則設置，無論是單一條件預警還是多條件預警，一旦收集的客戶體驗數據滿足了預警條件，即可即時或延時觸發預警。舉個例子，我們可以將售后服務體驗的滿意度分數小于、等于5設置為預警條件，一旦發現某一客戶給售后服務體驗的滿意度分數小于或等于5分時，會即刻觸發預警，那么企業就能夠及時地知道是售后服務環節出了差錯，從而做出相應的補救措施。

「體驗家XMPlus」還支持預警詞庫的錄入，當企業想要著重地改善某一環節的客戶體驗時，比如提升網頁的頁面加載速度，可以在“體驗家”的預警詞庫中，把“速度慢”、“時間久”等關鍵詞設定為預警詞，一旦捕捉到客戶的反饋中包含這些預警詞，也會自動觸發預警，幫助企業衡量改善策略的有效性。

除此之外，「體驗家XMPlus」還可以選擇預警的級別、預警消息的發送方式和接收預警消息的負責人，幫助企業合理地分配和管理流失客戶，確保相關負責人員可以根據任務的輕重緩急，及時地跟進流失客戶，為客戶解決問題，提升客戶滿意度和粘性，從而防止客戶流失。還不趕快來試用一下？點擊閱讀原文，申請免費試用。

參考文獻：

1. 3個方面，告訴你用戶流失預警體系如何搭建

2. 贏回流失顧客的黃金法則

3. 企業忠誠顧客的培育模式

4. 如何做好用戶流失預警？

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www.xmplus.cn

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