AI技術(shù)在客戶服務(wù)上發(fā)揮了什么作用？

將 AI 引入客戶服務(wù)，并不僅僅意味著使用客服機(jī)器人來處理一些簡單的工作流程，因為 AI 可以在許多方面改進(jìn)和優(yōu)化客服工作的流程與效率。

雖然部分 AI 技術(shù)仍然存在一些問題，但合理使用已相對成熟的技術(shù)，可以讓客服的工作變得輕松、高效，也可以為企業(yè)節(jié)約成本。

1、使用客服機(jī)器人快速解決問題

相關(guān)話題我們已經(jīng)聊過太多次了，因此在本文不做過多贅述，可以點擊以下鏈接閱讀之前發(fā)布的客服機(jī)器人/智能客服相關(guān)內(nèi)容：

《智能客服很好，但我真的需要嗎？》

《美洽新功能發(fā)布：客服機(jī)器人如何提供「個性化」服務(wù)？》

《客服機(jī)器人如何有效提升企業(yè)工作效率》

2、使用智能 IVR 系統(tǒng)引導(dǎo)客戶解決問題

交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)已大量應(yīng)用于客戶服務(wù)的眾多用例中。

其實，IVR 是計算機(jī)技術(shù)改善客戶服務(wù)的一個很好的例子，尤其在 AI 加入之后，IVR 可以做到更多，比如：通過識別呼叫者的語音并引導(dǎo)他們操作菜單，并最終解決問題，一些比較先進(jìn)的 IVR 系統(tǒng)在執(zhí)行這一過程時，甚至不需要人工干預(yù)。

3、通過智能呼叫路由實現(xiàn)快速分配

雖然傳統(tǒng) IVR 與呼叫路由的配合已經(jīng)為多數(shù)企業(yè)采用，但人工智能技術(shù)將其提升到了一個新的水平。

智能呼叫路由可以根據(jù)呼叫者的來電歷史、他們希望解決的問題記錄，甚至基于語音分析來確定呼叫的優(yōu)先級，并將呼叫者分配給能夠解決對應(yīng)問題的客服。相比于傳統(tǒng)呼叫路由的按鍵分配，智能路由的效率有了大幅度提升。

4、使用語音分析來電者的情緒

這項技術(shù)可以讓程序理解用戶的口語化表達(dá)，并提供明確的答案或采取預(yù)定義的回復(fù)。部分采用了該技術(shù)的 IVR 系統(tǒng)，已經(jīng)可以與用戶進(jìn)行復(fù)雜的對話，幫助企業(yè)實現(xiàn)更順暢、更快速、更有效的智能客戶服務(wù)。

借助機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)，這種智能系統(tǒng)還可以學(xué)習(xí)人工客服與呼叫者日常進(jìn)行的交互模式，并學(xué)會自己回答類似的常見問題。

更進(jìn)一步的，該技術(shù)還能夠捕捉來電者的語氣、用詞、講話節(jié)奏和語調(diào)變化，并分析出他們的情緒狀態(tài)，以此來估客戶的滿意度。

當(dāng)然，目前這項技術(shù)還暫時不能大規(guī)模商用，但可以預(yù)見，未來的智能客服一定會大量使用類似的技術(shù)。甚至有一些企業(yè)已經(jīng)在研究：將智能語音技術(shù)與虛擬主播相結(jié)合，創(chuàng)造出“虛擬智能客服”，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗，但這就是后話了。