如何提升患者在就醫過程中的體驗感？

過去，國內的醫療資源比較稀缺，人們只關心是否能夠看得上病、看得好病。如今，伴隨著醫療行業的蓬勃發展和消費水平的不斷提升，人們對就醫體驗的要求也越來越高，如何改善、提升患者的就醫體驗成為了國內醫療行業所關注的重點。

今天，讓我們一同來探討一下，何謂就醫體驗？為什么它如此重要？以及醫療機構如何才能提升患者的就醫體驗？

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就醫體驗就是業內常說的患者體驗（Patient Experience），即患者在就醫時的一系列體驗，具體包括患者在接受醫生、護士提供的診療服務時的體驗，以及患者在辦理業務時的體驗，比如停車、咨詢、掛號、付款、取藥等。

許多北美的醫療機構很早就開始意識到關注患者就醫體驗的重要性了。他們發現，患者的就醫體驗會對醫療機構的聲譽和口碑產生直接的影響，也決定了患者是否會繼續“光顧”。

2016年，全球領先的專業服務機構——德勤在美國進行了一項調查，發現50%的受訪者認為醫院的品牌、聲譽會影響他們的就醫選擇，而正向的就醫體驗能顯著提升醫院的聲譽和患者的忠誠度。如果有正向體驗的患者，70%會通過社交媒體告訴他人。而相反，有負面體驗的患者，76%會告訴其他人，43%的人不再會選擇這家醫院就醫。

從另一方面來說，患者有好的體驗，就會更加信任和配合醫生，治療效果隨之提升，進而增加患者的治愈率，提高醫院的口碑和收入等等。

近些年來，隨著國內醫療行業的迅猛發展，我國也在積極地推動改善患者的就醫體驗。2015年，中央發布了首個以改善醫療服務和患者體驗為目標的政策性文件《進一步改善醫療服務行動計劃》；2019年，國務院辦公廳印發了《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，要求將滿意度評價等指標納入醫院的績效考核指標體系。

因此，關注、改善患者的就醫體驗不僅滿足當今患者的需求和期待，有助于增強醫療機構的聲譽和口碑，還符合中國醫療行業未來的發展趨勢。無論是公立醫院、私立醫院、社康中心、還是診所，都應該將就醫體驗的改善和提升作為日后工作的重點，才有可能在激烈的行業競爭中脫穎而出。

不過，雖然不少醫療機構已逐步意識到了就醫體驗的重要性，但仍然缺乏科學、有效的方法去改善和提升患者的就醫體驗。下面，讓我們一起來了解一下能夠有效改善、提升就醫體驗的方法和策略。

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01 | 了解患者的需求，找到改善的方向

古希臘醫學家希波克拉底曾說過：“知道患者是個什么樣的人，比知道這個人患了什么病更重要。”

醫療機構要想為患者提供優質的就醫體驗，首先要做的就是去了解患者和他們的潛在需求，并最大限度地滿足他們。比如，一個名為Salley的母親曾將自己的經歷分享在了《波士頓環球報》上，Salley的孩子因患胰腺炎前后50次入住不同醫院，細心的母親觀察到醫療過程中的一些共同問題，如各種各樣的醫務人員進出病房，輸液、量體溫、問詢病情卻從不介紹他們是誰，每次都讓Salley和她的孩子感到混亂和不被尊重。

她的故事在報紙上刊登后，引起了眾多讀者的共鳴，也讓各大醫院意識到長久以來一直存在卻未曾被發現的問題。現在，美國幾乎所有醫院住院部患者房間的門把手上都掛著一張紫色的牌子，上面寫著：（1）進門前請敲門；（2）請自我介紹；（3）請簡單解釋您來看我的原因；（4）如果要即將進行的檢查、治療等會引起疼痛，請您提前告訴我。

但是，并不是所有的患者或患者家屬都會像Salley一樣主動地表達自己的需求，醫療機構必須主動出擊，積極地了解患者在就醫過程中的感受、需求和期待，才能找出患者需求與現實情況之間的差距，為日后改善患者的就醫體驗提供抓手。

為了幫助醫療機構深入挖掘、理解患者及家屬的感受、需求和期待，「體驗家XMPlus」提供：

1. 適用于醫療行業的場景式問卷矩陣，將問卷以多種方式嵌入在消費場景中，覆蓋“線上、線下、診前-診中-診后”全流程中影響患者就醫體驗的關鍵觸點，全面收集患者的體驗數據。

2. 功能強大、操作簡單的問卷設計模塊，包括17大類、31小類的問卷題型，復雜的邏輯跳轉，循環提問等功能，針對不同患者的性格和偏好，實現“千人千面”的問卷設計，提升問卷填答率。

3. 多渠道的數據收集與融合，可通過微信、APP、網站等渠道，實時收集患者的體驗數據，也能通過API接口，對接患者的行為數據、輿情數據等，如患者在各大平臺上的評論，實現多源數據的分析與融合，獲取深刻的數據洞察，找到優化就醫體驗的方向。

02 | 安撫患者的不滿，避免矛盾和糾紛

無論是哪個行業，只要涉及到服務，都必然會存在滿意與不滿意的現象。在醫療行業，患者產生不滿的情況也是時有發生。根據《中國民康醫學》的研究報告，患者不滿有以下幾種表現：

1. 雖內心不滿，但怕麻煩而采取隱忍的方式；

2. 因不滿而中斷后續診療，采取轉診的方式；

3. 利用親友、網站等途徑向周圍人群傳遞不滿消息，采取泄憤的方式；

4. 向相關部門投訴，采取法律途徑解決；

無論是哪種表現方式，都會不同程度地影響到醫療機構與患者之間的關系，造成一些不良的后果，比如患者流失、負面口碑傳播、醫療糾紛、甚至是醫鬧等。

為了避免患者不滿，醫療機構需要時時關注患者的心理狀態，一旦發現患者不滿，要及時地安撫。比如，世界最著名的醫療機構之一——克利夫蘭醫療中心十分側重患者與醫生和護士之間的交流，經常會詢問患者“您對我們的服務滿意嗎？我們還有什么地方要提高的？”，以此來了解患者對各方各面的感受。

不過，當面詢問并不是一個了解患者的好方法，因為一些患者可能會礙于一些因素，比如他人在場等，不愿意將自己內心的不滿表達出來。所以，醫療機構要想了解患者的真實想法，最好是為患者提供一個方便、安全的渠道，讓他們自在地表達自己的意見和感受。而且，還要將患者的不滿傳達給相關的工作人員，安排他們對患者進行及時地安撫，在醫患關系進一步惡化之前，幫助患者解決問題，從而避免矛盾和糾紛的發生。                                                                                                                                       

那么，如何才能了解到患者的不滿，并及時地將其傳達給相關人員呢？「體驗家XMPlus」可以幫到您：

1. 可以設置滿足不同條件組合的預警規則，無論是單一條件預警還是多條件預警，一旦收集的患者體驗數據滿足了預警條件，就可以立即或者延時觸發預警。舉個例子，醫療機構可以將醫護人員服務態度的患者滿意度分數小于、等于5設置為預警條件，一旦發現某一患者給醫護人員態度的打分小于或等于5分時，會立刻觸發預警，那么醫療機構就能清楚地了解到患者對醫護人員的服務態度感到不滿，從而做出相應的補救措施。

2. 支持預警詞庫的錄入，當醫療機構想要著重地改善某一環節的患者體驗時，比如提升等候區的體驗時，可以在“體驗家”的預警詞庫中，把“等待久”“排隊長”等短語設置為預警詞，一旦捕捉到患者的反饋中包含這些短語，也會自動觸發預警，幫助企業及時地了解這一環節的體驗情況。                       

總而言之，醫療機構要想為患者提供優質的就醫體驗，應該做到以患者為中心，不僅注重患者就醫過程中的真實感受，還要根據患者的體驗結果發現當前醫療服務中存在的問題和不足，尋求體驗優化的機會，消除患者的不滿，最終達到提高患者滿意度、促進醫患和諧、以及提升口碑的目的。