呼叫中心客戶服務(wù)體驗(yàn)的不足

糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)讓企業(yè)遭受多大的損失呢？

一項(xiàng)針對(duì) 18 個(gè)國(guó)家/地區(qū)的近 18,000 人的全球研究顯示：僅在這 18 個(gè)國(guó)家/地區(qū)的企業(yè)中，因客戶體驗(yàn)不佳而造成的經(jīng)濟(jì)損失就高達(dá)每年約 3.6 萬(wàn)億美元！

而從企業(yè)名譽(yù)的角度，來(lái)看，糟糕的體驗(yàn)會(huì)造成嚴(yán)重的客戶流失，而這將會(huì)永久影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與收入。

為了防止這樣的事情發(fā)生，企業(yè)必須關(guān)注客戶體驗(yàn)的每一處細(xì)節(jié)。其中非常重要的一環(huán)，就是企業(yè)與客戶接觸的第一線：聯(lián)絡(luò)/呼叫中心（下稱：呼叫中心）。

本文將重點(diǎn)展示 5 個(gè)企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題，并給出解決方案。

1、糟糕的 IVR 菜單選項(xiàng)

IVR 對(duì)客戶服務(wù)的重要性，我們?cè)谥暗奈恼吕镆呀?jīng)聊過(guò)，但是很多企業(yè)并沒(méi)有做得很好。

一項(xiàng)針對(duì) 2010 名普通用戶的調(diào)查顯示：

• 61% 的人認(rèn)為自己體驗(yàn)過(guò)的 IVR 是「糟糕的客戶體驗(yàn)」；
• 47% 的人表示：如果用 IVR 菜單接待自己，感受會(huì)非常糟糕；
• 7% 的人認(rèn)為 IVR 菜單讓他們感到有壓力；
• 6% 的人則表示 IVR 讓他們非常憤怒。

而關(guān)于 IVR 電話系統(tǒng)的投訴則主要包括：

• 自己要尋求的答案不在菜單選項(xiàng)里（65%）
• 被迫聽(tīng)取太多不相關(guān)的選項(xiàng)（63%）
• IVR 菜單太長(zhǎng)/太復(fù)雜（46%）

企業(yè)可以采取的解決方法包括：縮減菜單選項(xiàng)、減少語(yǔ)音提示時(shí)長(zhǎng)等等，具體的仿佛可以參考這一篇文章。

2、等待/排隊(duì)時(shí)間太久

一項(xiàng)有 500 人參與的調(diào)查顯示：57% 的客戶認(rèn)為，太長(zhǎng)的等待時(shí)間讓他們的客戶體驗(yàn)十分糟糕；而隨著等待時(shí)間的增加，客戶重復(fù)呼叫的幾率也會(huì)增加，這會(huì)消耗呼叫中心額外的時(shí)間和資源。

為緩解客戶的排隊(duì)焦慮，可以提供實(shí)時(shí)排隊(duì)的人數(shù)播報(bào)；或者可以將其置于虛擬隊(duì)列，并提供回叫選項(xiàng)。

虛擬隊(duì)列可以記錄來(lái)電的號(hào)碼，幫助客戶繼續(xù)排隊(duì)，而客戶本人可以繼續(xù)去忙自己的工作，直到客服人員給他們回電。

3、客服培訓(xùn)不足

想象一下：

如果你在一個(gè)復(fù)雜的 IVR 菜單里徘徊許久，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有能解決自己?jiǎn)栴}的選項(xiàng)；后又經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的等待終于接通了人工客服，然后異常無(wú)奈地發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)——根本沒(méi)有多大幫助...

這時(shí)，你的心情是怎樣的？

客服的培訓(xùn)是任何呼叫中心的重要一環(huán)，而培養(yǎng)同理心和快速解決問(wèn)題的能力則尤為重要。

• 同理心：客服人員應(yīng)該熟練地在溝通中展示同理心，積極傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題、承認(rèn)客戶的擔(dān)憂，讓客戶相信客服人員正與他們建立信任，并有能力解決他們的問(wèn)題；
• 快速解決問(wèn)題：客服人員的經(jīng)驗(yàn)是影響解決問(wèn)題效率的關(guān)鍵之一，一般只有通過(guò)時(shí)間和實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)。但是這兩者都可以通過(guò)完善培訓(xùn)計(jì)劃、更全面的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)以及定期績(jī)效評(píng)估來(lái)加速達(dá)成。

4、通話音質(zhì)差

這一問(wèn)題與諸多因素相關(guān)：客戶或客服通話設(shè)備的質(zhì)量、信號(hào)的強(qiáng)弱、網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)等等；但是一旦出現(xiàn)了通話音質(zhì)差的問(wèn)題，客服往往被認(rèn)為是有問(wèn)題的那一方。因此，在保證客服所用的設(shè)備、信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)等均沒(méi)有問(wèn)題的前提下，管理人員還要從事實(shí)出發(fā)，不要讓客服承擔(dān)不應(yīng)該負(fù)責(zé)的問(wèn)題。

5、不必要的轉(zhuǎn)接和掉線

將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接是正常的現(xiàn)象，但是這仍然會(huì)讓客戶惱火，并產(chǎn)生質(zhì)疑：為什么不能一開(kāi)始就把來(lái)電接到正確的部門？

要解決這個(gè)問(wèn)題，IVR 與智能路由的配合就顯得尤為重要。

企業(yè)需要在優(yōu)化 IVR 菜單的基礎(chǔ)上，合理設(shè)置智能路由，并在上線前保證進(jìn)行多輪測(cè)試，以確認(rèn)可以將客戶的來(lái)電接入到正確的部門，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)。

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