企業如何打造個性化體驗，提升客戶忠誠度

體驗家

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2022-06-22 13:54

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專注于數字化營銷的公司——Dot Digital曾做過一項調查，發現49%的客戶會因為出色的個性化體驗而產生“買買買”的沖動。由此可見，企業想要吸引更多客戶，個性化的客戶體驗不可或缺。那么，問題來了，一千個客戶就有一千種喜好，企業如何才能投其所好，贏得客戶的心呢？

市場：個性化營銷，讓頭回客變回頭客

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許多電商平臺會利用用戶的行為數據進行商品推薦，主要是通過用戶瀏覽、收藏、購買的記錄，推薦用戶可能會感興趣的商品，或者基于商品之間的關聯性，進行相關的商品推薦。比如，在用戶買了奶粉之后推薦奶瓶。不過，僅靠用戶的行為數據還不夠，商家只能靠用戶的購買行為推斷出用戶喜歡什么，卻不清楚用戶不喜歡什么，以及他們喜歡與不喜歡背后的契機是什么，從而無法對用戶未來的需求和喜好做出準確的預判，也就無法實現真正的個性化營銷。

如何才能實現真正的個性化營銷呢？企業需要收集每一位客戶的體驗數據，并且通過對客戶反饋的挖掘與分析，尋找客戶行為背后的深層次原因，了解客戶的潛在需求和真正喜好。體驗家XMPlus提供“客戶中心”模塊，不但包括客戶的性別、年齡、學歷等基本信息，還可以收集、分析、追蹤和記錄每一位客戶的反饋數據，了解客戶所在的不同階段，以及他們在不同階段的需求、期待和痛點，為市場部向客戶傳遞個性化營銷內容，實現千人千面的精準營銷提供數據基礎。

銷售：成交從重視銷售環節的客戶體驗開始

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在一些產品客單價高的行業，尤其是在保險、房地產和汽車行業，銷售扮演了十分重要的角色。他們是企業與客戶之間的紐帶。銷售的專業性、服務態度以及推薦產品與客戶需求的匹配度影響了客戶在銷售環節的體驗，也決定了成交的概率。隨著客戶越來越重視體驗，企業應該要關注銷售環節的整體客戶體驗。而作為銷售，也應該清楚地了解到自己為客戶提供的服務是否符合他們的期待。如果沒有，那就要弄清楚問題出在哪里，在被客戶徹底放棄之前，及時調整策略，用優質的服務體驗留住客戶。

不過，很多客戶都是“喜形不露于色”，很少會在與銷售互動的時候表達出不滿的情緒，銷售該如何了解到客戶的真實體驗呢？體驗家XMPlus可以幫助企業通過不同渠道，如微信、支付寶、網站和APP等收集客戶在所經歷的階段、觸點下的體驗數據，并將每個客戶的體驗指標得分和填答過的問卷數據記錄在“客戶中心”模塊當中，如果銷售需要查看自己負責的某個客戶的體驗情況，那么可以在“客戶中心”里找到所需信息，還可以查看針對該客戶進行過的信息更新、刪減及操作記錄，從而在充分了解客戶的基礎上，更好地跟進客戶，促成交易。

客服：站在客戶的角度思考問題

企業如何打造個性化體驗，提升客戶忠誠度

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對于客服來說，除了要有優良的服務態度和充足的知識儲備，懂得與客戶共情也十分重要。特別是在接到客戶投訴的時候，如果可以及時地了解到客戶在各個階段的滿意程度、需求和痛點，那么客服人員就能更快地了解客戶的訴求，更好地與客戶進行共情，也有助于他們制定更好的應對方法和策略，從而更高效地為客戶解決問題。

從另一個方面來說，如果客戶不投訴，就代表客戶很滿意嗎？也不盡然，數據告訴我們，75%的客戶感到不滿時并不會主動抱怨，而是在沉默中轉向競爭對手。為了挽回這一部分客戶，企業需要主動出擊，通過積極地邀請客戶進行反饋，并把反饋數據同步給客服人員，一旦出面負面的聲音，客服可以主動聯系客戶，而不是被動地等待客戶投訴，及時地為客戶解決問題，并扭轉客戶態度。體驗家XMPlus可以幫助客服人員及時地了解客服的態度，提供智能預警功能，一旦監測到客戶有任何不滿，會自動通知到客服人員，客服人員在收到提醒后，可以在體驗家中查看讓客戶感到不滿的原因，以及在“客戶中心”中了解該客戶的詳細信息，例如所處的旅程階段以及各個階段的滿意度情況，幫助客服人員主動出擊，更好地解決客戶問題做好充分的準備。

企業如何打造個性化體驗，提升客戶忠誠度

圖片來源于體驗家

行動先人一步，機會多人一分

隨著客戶越來越重視自己的個性化意志，無論是市場、銷售還是客服人員，只有先一步掌握客戶的個性化需求，才能更高效地引導和服務客戶。體驗家XMPlus——專業的客戶體驗管理平臺，致力于用多源的數據幫助企業及時獲得客戶需求、期待和滿意度的深度洞察，快速提升客戶體驗。面對個性化體驗需求日漸膨脹，除了“客戶中心”可以幫助企業實現客戶的精細化管理之外，體驗家XMPlus還提供以下功能與服務：

1. 搭建專業的客戶體驗指標體系：由專業咨詢顧問設計的客戶體驗指標體系，覆蓋售前、售中、售后等重要場景，包含NPS、CES等經典指標，以及針對行業特性的測量矩陣，一鍵配置靈活修改，為全面收集客戶反饋、精準測量客戶體驗打下堅實的基礎。

2. 基于客戶旅程的全流程體驗管理：支持客戶旅程的線上搭建和編輯，包含場景、觸點、客戶情緒、期望等不同組件。而且，還能在旅程中看到各個場景、觸點下的體驗指標，如NPS、滿意度等，幫助企業實時查看全流程客戶體驗的變化情況，獲得對客戶體驗的全景洞察。

3. 多源數據的實時采集與融合分析：采用多渠道的數據收集方式，支持體驗數據、運營數據和輿情數據等多源數據的收集、分析、導入與融合，幫助企業掌握詳盡的客戶數據，在準確把握客戶需求與行為偏好的基礎上，為客戶提供個性化的產品和服務。

4. 崗位定制化的BI數據看報：為不同層級、崗位的員工提供定制化的數據看板和報告，助力各個部門的員工實時地了解客戶的滿意度現狀和變化情況，充分調動員工參與改善客戶體驗的積極性，為員工優化工作方法、提升工作效率提供數據依據和支持。

5. 智能客戶流失預警：對有流失傾向的客戶進行預警，幫助企業第一時間洞悉客戶的不滿意，了解客戶不滿的原因，及時處理問題、安撫客戶，扭轉客戶的態度，避免客戶流失和負面口碑的傳播。

總而言之，企業只有想在客戶前面，提前了解到每一位客戶的需求和期待，為每一位客戶提供優質的個性化體驗，才有機會在這個重視個性化和體驗的當下打動客戶，贏得他們的青睞。體驗家XMPlus愿意成為企業成功路上的階梯，助力企業打造優質體驗，贏得每一位客戶的滿意和口碑推薦！現在注冊，還能獲得免費基礎版賬號，還不趕快來體驗一下？掃描下方二維碼或點擊閱讀原文，即可注冊基礎版。

參考資料：

1. 36 Astonishing Customer Experience Statistics for 2021

本文作者：樊佳瑩

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原文標題：企業如何打造個性化體驗，提升客戶忠誠度

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