疫情下，企業如何做好客戶服務工作？
受疫情影響，不少企業都將業務轉移到了線上，這讓曾經可以面對面交流的服務工作變得有些困難。如何在疫情影響下做好客戶為中心的客服工作？本文的四個要點值得參考。
談論「客戶為中心」或者「客戶至上」的話題看似很容易。但是，執行客戶至上的戰略卻難度頗高。
比如：理想情況下，公司中的每個人都會將客戶放在首位，理論上來說，這種態度應該會給公司帶來更多優質的客戶、更好的業務成果以及更輕松的工作環境。
客戶至上意味著公司或組織將客戶置于決策的中心，而不是圍繞產品進行決策，通過以客戶為中心的設計和交付，尋求始終如一、積極主動地提供積極的客戶體驗。
如果執行得當，客戶至上的策略會為組織帶來好的結果：擁有豐富體驗的客戶會在企業和產品上花費更多時間，并向更多人介紹他們的體驗。這會增加客戶的忠誠度，更會帶來重復購買與推薦客戶。
那么，應該如何做呢？
1、清楚你的客戶是誰
優秀的公司并不只專注于產品，他們更專注于如何幫助客戶使用這些產品或提供服務。
公司在打造產品時，一般都會預設目標用戶群體的畫像，但是站在客戶的角度來說，他們未必都清楚自己是否需要你的產品或者服務。此時，他們往往會瀏覽公司的網站，或者咨詢客服。
此時，客服就成為了幫助客戶明確需求，同時堅定客戶采購或消費想法的第一站。可以嘗試采用這些方式：
- 合理設置客服機器人的歡迎語、資料收集表格，有助于留存客戶的第一手信息；
- 在歡迎菜單中展示有效的幫助信息，如：企業簡介、產品簡介等，可以幫助客戶快速了解企業與產品；
- 設置關鍵字回復，可以引導客戶去往合適的產品頁面；
- 設置清晰的一鍵轉人工按鈕，及時介入以提升客戶留存。
2、了解你的客戶
僅僅了解客戶的購買需求是不夠的，重要的是要知道客戶目前遇到的挑戰、期望達成的目標，以及當前的情緒怎樣——簡言之，就是為客戶提供個性化的服務。可以從客服機器人與人工客服兩方面來操作。
人工客服方面：
- 可以通過「顧客標簽」或「對話標簽」為客戶繪制更加清晰的畫像，以便后續跟進；
- 在對話過程中及時「創建工單」，記錄客戶問題，并在內部跟進流轉；
- 針對一些常見問題，可設置「快捷回復」，提升人工客服的工作效率；
3、提供積極主動的客戶體驗
Gartner 報告稱：企業迫切需要積極主動的客戶服務來滿足客戶需求，然而，只有 13% 的受訪者表示自己接受過主動式服務。
不少企業對「積極主動」的認知有誤，以致于給用戶帶來的是一種充滿進攻性、侵略性的體驗，仿佛被「按著頭采購」，這是絕對錯誤的做法。
對于企業來說，提供積極主動的服務是一種競爭優勢，而唯一方法是：了解自己的客戶并將他們置于企業的決策之中，至于如何了解客戶，請看前兩節的內容。
4、讓客戶至上成為一種文化
最后，客戶至上不應該僅僅是一句口號，領導者需要了解并交付以客戶為中心的成果。這意味著，企業需要將客戶體驗與組織目標聯系起來，并以此來定義成果。當然，更重要的是，讓每位員工都參與進來，使客戶至上成為公司的一種文化。
