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把情懷“開到”用戶心坎上，醫好車如何用私域撬開增長的大門？

塵鋒
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2022-05-31 16:54
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有的行業，專注創新探索，用新的商品和服務拓展人們的消費邊界。而有的行業，則以“匠心、匠藝、匠品”的堅持，讓人們重拾時光，用情懷溫暖人生。汽車整備正是一個用匠心留住時光，讓汽車煥新重生的行業。
作為SCRM行業的領軍企業，塵鋒對汽車后市場相關行業的私域實踐經驗豐富。本期客戶證言的主角是國內首家專注汽車整備服務連鎖品牌——醫好車(北京)科技有限公司（以下簡稱醫好車）。    
在與塵鋒的合作中，醫好車發生了哪些變化？取得了怎樣的成就？今天，塵鋒就走進醫好車，探秘他們如何把情懷“開到”用戶的心坎上，如何用私域打造全新的增長引擎。

在中國的高速發展過程中，人民生活水平不斷提升，汽車消費規模也實現跨越式增長。相關數據顯示：2020年中國汽車保有量達2.8億輛，其中50%以上為4-10年的汽車，10年以上的汽車占比也高達15%，如此龐大的規模為汽車后市場的發展奠定了堅實的基礎，汽車整備也以其獨特的業態，不斷拓寬市場，迎來了高速發展期。

把情懷“開到”用戶心坎上，醫好車如何用私域撬開增長的大門？
“與常規的汽修店或4S店不同，汽車整備服務更為全面、精細，需要結合車輛發動機、底盤、內飾、漆面的四大方向給出深度且個性化的解決方案，讓客戶花更少的錢，滿足更加多樣化的需求。”醫好車運營總監王東艷表示，汽車整備對于車主來說，并不僅僅是功能、外觀的修復，更重要的意義在于幫助客戶留住情懷和記憶。
目前，醫好車已經發展成為以老車整備為主營業務，同時在豪華車精養、經典老車寄賣、家有老車俱樂部、老汽車技術研究和豪華車整備培訓等板塊多元發展的企業。作為國內汽車整備領域的代表性企業，醫好車專攻經典老車整體解決方案，通過數字化技術手段對經典老車進行最大程度復原及性能提升，堅持保留、恢復原車本色，由內而外精工細作以達到新車初始狀態，讓愛車從“新”出發。
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醫好車汽車整備過程展示
對于很多車主而言，汽車不僅僅是一個代步工具，更像是一個陪伴成長的伙伴、朋友。醫好車運營總監王東艷向塵鋒透露，“近十年來，中國汽車，特別是豪車的增長速度非?？??？蛻粼谠S多年前就已經擁有了汽車，其中有不少豪車或經典車型。他們對自己的愛車是有感情的，并非僅僅把它當成一輛車。在很長一段時間內，這輛車陪伴他經歷了很多風風雨雨，就像家里的一份子一樣，承載了客戶很多的故事和記憶。很多客戶在做完車輛整備后都說，繼續開著這臺‘老車’工作、生活，感覺特別奇妙。”
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醫好車汽車整備效果展示
正是看到汽車整備業務的特殊性，醫好車才在服務過程當中，更加關注客戶的情感需求，用更具匠心的技術和產品，聯結人與汽車之間的記憶紐帶，得到了客戶的廣泛認可。
“早在去年，我們就有意識地沉淀客戶資源，嘗試探索私域運營。當時，微信是一線銷售留存客戶的主要工具，但由于微信好友人數上限的限制，我們通過不斷增加手機、微信號來維持龐大客戶關系的溝通，十分吃力。”王東艷表示，除了好友上限的制約之外，信息維度的缺失也制約著員工更加深入地服務客戶。

把情懷“開到”用戶心坎上，醫好車如何用私域撬開增長的大門？醫好車運營總監王東艷

事實上，醫好車遇到的問題絕非個例。
在消費選擇極其豐富的當下，企業想要留住客戶的唯一辦法，就是更加全面地了解客戶需求，進而加以滿足。微信，顯然不是理想的客戶運營平臺，無法通過更加豐富的維度和途徑來了解、記錄客戶需求，因此難以有效挖掘私域價值。 
把情懷“開到”用戶心坎上，醫好車如何用私域撬開增長的大門？
塵鋒SCRM多場景獲客破解低效引流怪圈
“以前，添加了客戶的好友，也經常忘記跟進，有的即使置頂，但時間長了也會忘記，很多客戶因為跟進不及時、服務不到位白白流失掉了。”
“不過，現在這一情況得到了根本的改善。在塵鋒的幫助下，我們得以構建全面豐富的客戶畫像，從多維度信息中更加深入地了解客戶，準確把握客戶真實需求，抓住轉化契機，在加速業績增長的同時，建立起老帶新的全新獲客模式，有效補充了公司的客戶資源。”
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塵鋒SCRM幫助企業開展精細化客戶運營
王東艷告訴塵鋒，“目前醫好車的進店客戶中，私域運營的貢獻率最高，基本已經能夠占到整體客戶的95%以上，我們通過私域運營不斷沉淀關系良好的老客戶，并借此獲得大量轉介紹客戶，在節省公司營銷成本的同時，也讓到店轉化更加輕松。”
作為醫好車的增長伙伴，塵鋒有幸參與并見證了這一改變。
“其實，我們行業的數字化進程從未停止過，信息化程度并不低。”
談及汽車整備領域的數字化營銷轉型，王東艷略有唏噓，“在我們這個行業，大家也都在用門店管理系統，但它只包含一些工單相關的基礎管理，比如客戶進店后做了哪些項目，用了哪些配件，是哪位師傅負責的，只是一個業務流程的管理。與塵鋒SCRM相比，這類系統不僅缺乏大量的信息維度，更沒有真正與客戶產生情感連接，無法與客戶形成一個良性互動的社交關系，無法真正構建屬于企業的私域客戶體系。”
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塵鋒產品體系打通企業營銷全流程
正如王東艷所言，如果不具備整體性，局部的數字升級很難真正成為企業增長的新引擎。通過與塵鋒的深入合作，醫好車目前已經形成了線上線下一體化、售前售后一站式的私域運營服務體系。通過表單、活碼，以及多樣化營銷工具，線上運營團隊構建了多渠道、多形式的獲客模式，新客增長、老客裂變明顯提升。而在線下場景中，服務經理在1V1深度服務的基礎上，為客戶搭建專屬的企業微信群，全方位、全天候地對客戶進行高質量的服務。
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“在與塵鋒的合作中，醫好車重新梳理了客戶服務運營流程，整個營銷鏈條得到了很大的優化。”談及此次合作，王東艷表達了對塵鋒的充分認可。“除了整體流程的提升，塵鋒SCRM擁有許多實用功能。比如我們通過塵鋒SCRM營銷視頻的功能，把不同車型的服務流程制作成接車視頻、施工視頻、交車視頻，定向發送給對應的客戶群體?？蛻敉ㄟ^視頻可以對自己愛車的整備過程和整備效果有著直觀的預期和感知，大大提高了我們的到店轉化率。另外，我們也經常搞一些促銷活動，通過塵鋒SCRM的表單功能，我們可以高效地收集客戶報名信息，科學分配高效管理，活動ROI得到明顯提升。”
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塵鋒SCRM助力企業實現多渠道引流
除此之外，塵鋒的優質服務也得到了醫好車的高度肯定。“在選擇塵鋒之前，我們進行過一次充分的市場調研。一方面，塵鋒產品的專業性、豐富性等各個維度綜合起來比較有著較大的行業優勢。另一方面，塵鋒團隊的服務也讓我們看到了對未來合作的信心。整個售后體系讓我們感受到了專業和熱情，實施過程中遇到的各類問題，都能在項目群里得到及時反饋和解決。”

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塵鋒用服務收獲認可，用效果領跑行業

目前，醫好車與塵鋒的合作正在不斷深化。王東艷表示，“從客戶的第一次詢談，到培養客戶意向形成有效商機，再到后續的預約到店、精檢過程，以及后續的項目溝通到交車，我們正在將塵鋒的私域能力落實到每個業務環節。相信在塵鋒的助力之下，醫好車的未來將更加值得期待。”
如果說汽車整備是幫車主留住情懷的匠心工藝，那么私域一定是醫好車留住客戶的最佳實踐。在汽車后市場的數字化轉型進程中，如何用數據流打通業務流，如何以更低的成本布局更加牢固的私域運營體系，必將成為企業能否穿越陣痛重獲新生的關鍵所在。塵鋒將以更加專業的產品和服務，在助力醫好車完善私域布局，實現高速增長的同時，創新汽車后市場私域營銷模式，推動整個行業邁上新的臺階。

[免責聲明]

原文標題： 把情懷“開到”用戶心坎上，醫好車如何用私域撬開增長的大門？

本文由作者原創發布于36氪企服點評；未經許可，禁止轉載。

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