案例：工業互聯網企業的客戶關系管理應該怎么做？
近年來，新一輪科技革命和產業變革快速發展，互聯網由消費領域向生產領域快速延伸，工業經濟由數字化向網絡化、智能化深度拓展，互聯網創新發展與新工業革命形成歷史性交匯，催生了工業互聯網。
在多方共同努力下，一批優秀的工業互聯網企業正憑借著過硬的技術實力，帶領著行業整體向前，穩健而快速地發展。在此過程中，客戶服務的作用尤為關鍵。
- 對于不熟悉工業互聯網的客戶來說，售前階段的客戶服務，將很大程度上決定了他們是否會進一步了解、選購產品；
- 對于已經決定采購產品的客戶來說，售中階段的客戶服務質量，也會成為他們選擇合作伙伴的重要考量之一；
- 對于那些已經購買產品的客戶，售后階段的客戶服務體驗，更是會影響企業口碑、客戶評價等一系列關鍵因素。
工業互聯網企業如何將客戶服務的作用，以正確、有效的方式發揮出來？美洽與廣域銘島的合作經驗，或許能夠提供一些啟發。
廣域銘島數字科技有限公司是吉利控股集團旗下的數字科技企業，專注于工業互聯網領域。其打造的Geega工業互聯網平臺是汽車行業推出的、首個為全行業提供數字化轉型服務的工業互聯網平臺，2021年被評為國家級特色專業型工業互聯網平臺
- 響應保障：及時響應 7×24 小時客戶咨詢需求，并給出精準答復；
- 內部協作：工作臺要便于操作，且能夠滿足內部的協作需求；
- 開放能力：提供開放接口，能夠集成企業自有的系統與平臺。
01 智能，造就及時與精準
不僅是廣域銘島，對于任何企業來說，客服的響應速度都是非常重要的能力。而這一需求，在美洽客服機器人 7×24 小時響應的加持下，得到了解決。
但是，美洽的智能客服機器人能做到的，不僅僅是及時響應。對于工業互聯網企業，更重要的是：如何精準解答來自客戶的疑問？
通過設置「企業知識庫」、「智能學習」等功能，機器人可以學習如何回答與企業、產品有關的問題；
▲「企業知識庫」頁面示例
（非企業真實數據，下同）
通過設置「企業知識庫」功能中的「規則答案」，可以進一步優化機器人的回答，讓客戶獲得更加精準的回復。
▲「規則答案」頁面示例
02 協作，讓效率成倍提升
廣域銘島對于客戶服務工作的效率十分看重，尤其是內部協作的效率，這也是他們選擇美洽的關鍵因素之一。
美洽在線客服系統為客服人員提供了便捷、易用的工作臺，及一系列簡化客服工作的功能，方便客服人員與客戶高效溝通：
▲「客服工作臺」示例
對于團隊內部，美洽在線客服系統的內部協作功能也非常實用。
服務過程中，客服團隊可通過內部協作功能高效配合，溝通方式不限于文字、表情、圖片、文件等。
比如，當正在接待的客服人員需要臨時離開，可以通過內部協作讓同事接管：
▲「內部協作」示例
客戶不僅能體會到無縫切換的絲滑體驗，負責接手的客服也可以根據上下文內容、客戶與對話標簽等功能，繼續為客戶提供個性化服務。
03 開放，讓實時數據盡在掌握
和美洽達成合作的大多數企業一樣，廣域銘島也希望將美洽工作臺與企業自有平臺打通，讓數據實時回傳，便于企業統計與分析。
為了幫助企業實現這一目標，美洽很早就開放了相關的技術接口。
比如，廣域銘島最關注的數據同步問題，可以通過美洽提供的 Webhooks 功能輕松實現，企業可以基于回調數據做以進一步加工分析。
▲「Webhooks」示例
在與廣域銘島合作的過程中，美洽也實現了與工業互聯網領域的首次觸電，并且積累了大量的合作經驗。
未來，美洽也會在工業互聯網領域，與更多企業攜手，共同探索工業互聯網客戶服務工作的更多可能，敬請關注！
本文提到的所有功能均可在美洽在線客服系統的工作臺實現～
