客戶服務中優秀的呼叫中心是什么樣的？

“有問題，找客服”在今天的含義是：點開手機 App，找到客服按鈕，點擊進入開始對話。

可不論是企業還是客戶，都發現了一個現實的問題：

有些想法是通過打字難以表達清楚的，而大段大段的語音消息，不僅低效，還存在著錄音效果差、丟失關鍵信息等問題。

所以，電話溝通仍然是客戶服務的重要渠道，對于 618 這樣的電商購物節，更是如此。

不該被忽略的呼叫中心

其實，不少企業與客戶對于呼叫中心的認知還停留在過去。

在不少人的印象中，呼叫中心的特點是：

• 大段無用的廢話歡迎詞；
• 雞肋低效的按鍵菜單；
• 不知何時才能輪到自己的轉人工排隊；
• 同時段呼叫人數太多根本打不通；
• ......

總之，早些時候的呼叫中心，給人們留下的都是一些負面的、低效的、無用的印象。

也正因如此，企業在部署客戶服務方案的時候，總是會選擇性忽略呼叫中心地作用，甚至會認為給客戶打電話反而是一種打擾。

但那都是過去了，因為，時代變了。

如今的呼叫中心可不僅僅是打打電話那么簡單。

人工智能技術的普及與應用，同樣為呼叫中心帶來了變革與發展；云計算的使用，讓呼叫中心不拘泥于電話這一種設備。

那么，屬于這個時代的，優秀的呼叫中心是什么樣的？

優秀的呼叫中心是什么樣的？

今天的呼叫中心，首先要滿足這樣幾點基本要求：

• 場地無限制：只要有互聯網就可以使用，甚至有些軟件還可以在移動端使用，業務團隊可以異地靈活辦公；
• 部署更方便：無需花時間在現場構建基礎設施，一切都在云端，部署非常輕松；
• 前期投資低：雖然此類呼叫中心也需要收取一定的費用，但是省去了場地費與服務器租用的費用，費用往往會低得多了，企業只需要按坐席和通話分鐘數付費即可；
• 可拓展性強：與本地軟件不同，當企業的呼叫量增加時，基于云的在線呼叫中心不需要重新構建或重新設計，接入新功能即可；
• 集成更容易：呼叫中心可以快速集成第三方應用的功能，同時可以對接企業內部系統，方便客戶信息的雙向同步。

美洽呼叫中心就能夠滿足以上要求，但是，對于企業和商家來說：如何在高峰期頂住巨大訪問量，同時還能夠高效解決客戶的問題，這才是重點。

美洽呼叫中心對此也給出了一系列解決方案：

1、人機協作，分流高峰壓力

美洽呼叫中心 IVR 功能，可通過拖拽的方式進行配置。通過合理設置，客戶可以通過 IVR 按鍵菜單實現自助操作，解決如查詢訂單這樣的簡單問題；

2、快捷工單，跟進客戶需求

有時客戶的需求并不能立即得到解決，可以通過美洽呼叫中心的工單功能，進行后續跟進處理。使用工單，可以方便的與其他同事進行協作，同時整個處理過程也會完整記錄，方便后續復盤，提升整體客服服務效率。

3、通話質檢，及時發現問題

復盤是提升服務質量的重要環節，要做好復盤工作，需要美洽呼叫中心的通話質檢功能來協助。通話質檢功能是用來幫助企業管理人員復盤客服人員的日常通話，對客服人員進行相應的服務考核。通過質檢不斷提升客服人員服務水平，優化整體客服服務體驗及客服效率。

此外，美洽呼叫中心還支持查看通話記錄、iframe 擴展、通話小結等多種提升效率與服務質量的功能。美洽希望助力更多企業，實現更加優質的客戶服務！