傾聽客戶的意見時，必要的溝通技巧可以起到積極的作用

企業在培訓客戶服務團隊的時候，總是強調要學會“傾聽來自客戶的聲音”，客服人員也覺得這件事情不難做到，并且自己已經認真在做了——可事實真的是這樣的嗎？

本文將探討傾聽客戶意見的重要性，以及該如何靈活利用工具做到這一點。

為什么傾聽客戶的意見很重要？

答案顯而易見：客戶會給你帶來生意，并且購買你的產品或服務。

如果你擁有一個知名品牌，或者是一個剛做出新產品的創業公司，第一次接觸客戶并達成購買意向通常很容易。在這種情況下，即使不進行詳細的溝通，客戶滿意度也不會太低，但是，客戶體驗并不會到此結束。

企業或商家還必須在購買后持續進行客戶服務。

包括收取客戶反饋，并積極傾聽客戶的建議與進一步需求，這樣還可以確保客戶不會后悔自己的購買決定，從而提高客戶忠誠度。

更重要的是，客戶評價是企業與商家實現持續改進的可靠方法之一。

那么，企業與商家該如何正確傾聽客戶的意見呢？

1、直接獲取反饋

最簡單直接的方式，就是為那些希望發表評價和意見的客戶提供渠道。

有不同的方法可以做到這一點，比如：

• 服務結束后，及時發送電子郵件尋求反饋；
• 在社交媒體上發帖子，以獲取實時評價；
• 使用美洽在線客服的客服評價功能，第一時間收取來自客戶的評價，簡單快捷，保密性強：

2、積極溝通

傾聽客戶的意見時，必要的溝通技巧可以起到積極的作用。

比如：可以通過承認他們的回答，并給予適當的回應。示例：“您提到的情況我們會進一步了解，并盡快解決這個問題，希望下次能為您帶來更好的體驗！”

更進一步的，企業還可以留下客戶的聯系方式，如果對方提出的意見合理，且已經實現了整改，可以通過郵件或電話的方式告知對方，并提供給對方一份禮物以示感謝。

另外一種積極溝通的體現是，當客戶表現出不滿或者主動提出意見時，立即停用快捷回復等程式化的回復方式，平靜而積極地與客戶溝通，傾聽對方的意見。

3、從數據中獲取有效信息

從數據中獲得有效的反饋信息，是企業提升客戶服務質量的重要方法之一。

但今天的企業面臨的一大問題是：客戶意見往往來自不同的渠道。這讓企業整理的難度大大增加，使用數據來分析、提煉有用的意見，進而實現整改就更具難度。

此時，企業需要合適的工具來進行輔助，比如：美洽在線客服系統，可以整合多個渠道的信息，統一進行管理：

客服系統自帶的報表功能，還可以根據對話渠道統計客服評價情況：

4、使用高效的溝通工具

好的客戶服務軟件可以讓客服的效率大幅提升，比如，同時處理來自多個溝通渠道的許多對話，并收集任何重要的客戶反饋；或者與客戶保持長期、持續的溝通，根據客戶標簽、對話標簽等功能，了解精準的客戶需求，與客戶建立信任，讓路人變客戶，讓普通客戶變長期客戶。

5、不斷改善溝通方式

不同的客戶需要不同的溝通方式。雖然如今可選的溝通渠道已經如此豐富，但確保對客戶有一定的了解，選取更合適的渠道與方式才是核心。