戰(zhàn)疫指南 | 疫情反復，金融機構怎么做好線上客戶經(jīng)營？

疫情發(fā)展至今，不確定性仍然存在。2022年春，國內(nèi)疫情突發(fā)，給各行業(yè)都帶來了較大程度的影響，金融行業(yè)同樣面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)：疫情之中，消費者行為發(fā)生了巨大變化，很大一部分客戶的經(jīng)濟（金融）活動轉(zhuǎn)移到了線上，客戶對數(shù)字化交互的熟悉度、接受度提升的同時，對金融機構數(shù)字化轉(zhuǎn)型的敏捷性和緊迫性也是一大考驗。

如何在疫情反復的情況下，幫助銀行等金融機構建立完備的數(shù)字化服務能力，加快推出無接觸式的多種金融服務觸點和渠道，滿足用戶對線上服務日益擴大的需求，一個好的工具是關鍵中的關鍵。

騰銀「企微金融」是基于企業(yè)微信的金融客群經(jīng)營解決方案，專為金融機構搭建的端對端線上數(shù)字化客戶經(jīng)營體系方案，秉承以產(chǎn)品及數(shù)據(jù)為核心引擎，經(jīng)營策略及運營服務為主力支撐的模式，助力銀行在線上渠道獲得長效業(yè)績增長。

企微金融具有快速部署，高效協(xié)同的優(yōu)勢，結合企業(yè)微信的原生態(tài)功能還可為機構提供遠程辦公的套件，幫助金融機構迅速建立健全的防疫應對機制，讓金融機構疫情服務“不打烊”。

一、連接客戶，溫度服務不打烊

01
高效添加客戶，搶占線上服務陣地

疫情期間，線下觸點減少，但金融行業(yè)又是特別強調(diào)信任的行業(yè)。企業(yè)微信以認證的服務、豐富的個人名片形式，讓用戶在微信里就能接觸到值得信賴的服務。即時點對點線上溝通，服務不間斷。

02
線上云工作室，業(yè)務辦理更方便

企微金融為每一位客戶經(jīng)理提供了線上專屬服務“窗口"——集產(chǎn)品、資訊、活動、營銷為一體的在線云工作室，助力客戶經(jīng)理高效經(jīng)營客戶。客戶無需到網(wǎng)點，便可在線通過客戶經(jīng)理的云工作室瀏覽銀行的產(chǎn)品及活動，直接聯(lián)系客戶經(jīng)理進行咨詢及業(yè)務辦理。

若客戶經(jīng)理業(yè)務比較繁忙，可開啟側(cè)邊欄功能，利用智能回復的營銷話術，快速輔助溝通。

03
把握線下見面機會，有效沉淀客戶

在非中高風險的地區(qū)，金融機構的日常運營仍在繼續(xù)中，通過線下場景的易拉寶、工牌、海報、柜臺等的露出，讓客戶到店之后添加企業(yè)微信或者進群，便于后期經(jīng)營。  

二、花式客戶經(jīng)營，疫情營銷不間斷

01
每日早報，用心推送客戶最關注的頭條

疫情居家的客戶會更關注每日新聞，此刻正是了解客戶偏好的好時機，通過「早報」功能發(fā)送新聞后，企微金融的「客戶雷達功能」可幫助客戶經(jīng)理了解客戶喜好，精準形成用戶畫像。同時「早報」自帶的熱點「話題PK」功能,更吸引客戶的興趣度，提升客戶的參與感，保持用戶粘性。

02
資訊推送，緊抓熱點，更受客戶關注

股市行情震蕩又逢疫情，來企微金融每日時事熱點的「資訊庫」，涵蓋疫情防控科普知識及和居家飲食、運動、消遣相關趣味指南。不停推銷客戶也吃不消，不如投其所好，發(fā)點他愛看的。

03
節(jié)點關懷，送出最溫暖的問候

全民抗疫階段，最需要的就是溫暖的問候，「節(jié)點關懷」功能在疫情期間上線了抗疫相關的場景，通過「節(jié)點關懷」功能，發(fā)送最有溫度的關懷，利用疫情做好客戶維系，此時告訴你的客戶，你一直在。     

04
朋友圈神器，打造正能量的理財經(jīng)理

「朋友圈神器功能」，專門設立了防疫專區(qū)，包含各地政策、各場所防護指南、防疫正能量、防騙等內(nèi)容。疫情反復，客戶擔憂，不如發(fā)送點正能量的朋友圈，與客戶一同共勉，一起為疫情打打氣。    

三、精準在線營銷，疫情業(yè)績更達標

01
線上產(chǎn)品推薦，營銷直接閉環(huán)

做了一系列客戶經(jīng)營的動作后，已充分捕捉到了客戶偏好，客戶經(jīng)理可根據(jù)客戶瀏覽偏好，在線批量觸達客戶進行產(chǎn)品精準推薦，客戶也可直接進行預約辦理，讓客戶業(yè)績歸屬更有保障。

02
線上社群分層經(jīng)營，業(yè)績增長看得見

不管是疫情還是后疫情時代，客群運營都正當其時，通過騰銀社群百寶箱工具結合社群運營方案，在線上分層客戶經(jīng)營，圍繞客戶全生命周期建立場景、解決客戶問題、提供多樣化活動玩法提升客戶存在感，保持一定用戶粘性后逐漸達成業(yè)績轉(zhuǎn)化。

眾多的客群類型：管戶群、財商教育群、代發(fā)群、網(wǎng)周群、豐潤群、信用開中心群等等，騰銀都有相應的運營方案及案例，可以直接幫助金融機構在疫情期間快速搭建私域體系并運營。

03
基金策略營銷SOP，市場反彈，緊抓機會

通過「基金贏家」的「持倉管理」功能，在「持倉管理」中錄入客戶的持倉情況，即可實現(xiàn)幫客戶做市值管理、設置客戶止盈止損線、隨時隨地查收異動提醒。針對不同客戶投資心態(tài)，系統(tǒng)自動匹配對應安撫參考話術，理財經(jīng)理只需一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，即可快速打消客戶擔憂。

同時通過基金SOP里的營銷策略、提醒和指引，包含投教文章、各類客戶投教適配話術（權益?zhèn)}位較高/低的客戶、剛買基金不久/老司“基”客戶）等等，全流程的進行客戶經(jīng)營，趁著這波市場反彈，趕緊抓住營銷機會吧~

四、遠程辦公，管理更透明

01
線上工作派發(fā)，任務高效下達

對于金融機構的管理者，可直接使用任務派發(fā)功能進行在線分發(fā)任務，自定義任務下達，完成進度清晰可見，若員未能及時完成任務，還可直接一鍵催辦。同時營銷業(yè)績無需統(tǒng)計便可查看員工的業(yè)績排名，遠程辦公管理更高效。

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可視化過程管理，決策有依據(jù)

管理者通過數(shù)據(jù)駕駛艙功能，可以實時查看并清晰掌握總行/分支行/部門的任務完成情況、營銷開展情況、客戶營銷情況，以及客戶經(jīng)理的業(yè)績排名等。數(shù)據(jù)一目了然，讓業(yè)務決策更有依據(jù)。

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合規(guī)風險防范，安全有保障

即使是遠程跟客戶微信溝通也不必擔心合規(guī)的風險，企微金融的會話存檔功能可將會話內(nèi)容留檔進行隨時查驗。同時管理者也可開啟敏感詞監(jiān)控功能，若客戶經(jīng)理跟客戶的聊天過程中觸發(fā)了敏感詞，系統(tǒng)便會及時進行提醒。

五、企微原生態(tài)功能，助力金融機構高效協(xié)作

除了以上的抗疫指南之外，企業(yè)微信的原生態(tài)功能也可助力金融機構在辦公及業(yè)務上高效協(xié)作，保駕護航

1、機構使用「健康上報」應用快速提交信息，為團隊健康安全保駕護航。使用「公告」功能，向員工發(fā)送政策更新、返工通知、應急情況播報等重要通知；

2、成員利用協(xié)作工具，利用「日歷」功能共享工作日程，使用「在線會議」使遠程溝通暢通無阻；使用在線「協(xié)作文檔」，讓工作變得高效清晰，團隊進展井然有序；

3、客戶經(jīng)理和業(yè)務人員利用「互通」功能，在疫情期間保證線上業(yè)務的正常開展，讓每位客戶經(jīng)理和業(yè)務員，都成為金融機構線上網(wǎng)點。